Das neu erschienene Praxishandbuch behandelt verschiedene Aspekte des Kundenservice in der heutigen digitalen Ära:

• In Krisenzeiten, wie bei Kriegen und Energiepreisschwankungen, sind Empowerment und klare Positionierung unverzichtbar. Co-Creation und offene Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitenden sind dabei essentiell.
• Exzellente Servicequalität kostet Geld, aber mit der richtigen Strategie und Nutzung von Technologien, wie KI im Callcenter, kann hohe Qualität ohne hohe Kosten erreicht werden. Ein Proof of Concept ist dabei der Schlüssel.
• Omnichannel-Kommunikation ist unkompliziert, wobei die Auswahl zwischen spezifischen oder All-In-One-Lösungen entscheidend ist.
• Call Monitoring ist ein effektives Tool für Qualitätsmanagement, wobei Sprachanalyse und Betriebsratsbeteiligung wichtige Aspekte sind.
• Es geht außerdem um die Bedeutung moderner Servicetrainings, die sich auf Kundenorientierung und den Einsatz neuer Technologien konzentrieren. Es wird diskutiert, wie „New Work“-Konzepte und moderne Technologien die Organisationsstrukturen verändern und ob diese Visionen realistisch sind. Personalmanagement wird thematisiert, wobei die Wahl zwischen internem und externem HR sowie Rekrutierung und Personalentwicklung im Fokus stehen.
• Die Kommunikation steht im Mittelpunkt digitaler Prozesse. Eine positive Kundenerfahrung (Customer Experience) durch Kommunikation kann den Unterschied ausmachen.
• Warum sollten Unternehmen auf ein Cloud Contact Center umsteigen sollten?  Es wird erläutert, was das überhaupt ist und die Vorteile eines solchen Systems erläutert . Voicebots werden in Bezug auf ihre Praxistauglichkeit besprochen. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf einer klaren Strategie und den Grenzen solcher Systeme.
• Das Thema Wissensmanagement wird intensiv behandelt, insbesondere in Bezug auf Mitarbeitermotivation. Ein gutes Wissensmanagement-System steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch das Mitarbeiterengagement.
• Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine zentrale Rolle in vielen Beiträgen. Sie wird als Mittel zur Optimierung des Kundenservice, zur Automatisierung und zur Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit gesehen.