Customer Experience – Ihr strategischer Erfolgsfaktor

Marktforschung und CX-Management verfolgen unterschiedliche, aber sich ergänzende Ziele. Während die Marktforschung strategische Weichen stellt – etwa durch die Analyse von Zielgruppen, Märkten und Wettbewerbern – setzt CX-Management dort an, wo echte Kundenerlebnisse entstehen: an den Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey.

CX-Management stellt dabei die Zufriedenheit und die Erfahrungen des einzelnen Kunden in den Mittelpunkt, vom ersten Kontakt über den Kauf bis hin zur Produktnutzung. Die Gesamtheit der Antworten auf eine Kundenbefragung wird als Basis für die Treiberanalyse (welcher Aspekt triggert die Weiterempfehlungsbereitschaft positiv oder negativ) und (daraus abgeleitet) zur Priorisierung der Maßnahmen verwendet. Zum anderen können die Antworten der einzelnen Kunden im Rahmen des Closed Loop-Prozesses zur Verbesserung der individuellen Kundenbindungen und somit zur Steigerung der Weiterempfehlungsbereitschaft verwendet werden.

In Abhängigkeit von den unten genannten Faktoren, die maßgeblich den Aufwand für eine Kundenbefragung inkl. Auswertung beeinflussen, ist ein Zeitaufwand zwischen 1-2 Monate bis zu i.d.R. 6 Monaten zu kalkulieren. Folgen Fragen sollten zur Planung beantwortet werden:

• • Über welche und wieviele Kanäle sollen die Befragungen erfolgen?
  • Anonyme Befragung oder personalisierte Befragung. Bei letzterer ist die Qualität der Kundendaten, d.h. der Personen, die befragt werden sollen, zeitentscheidend.
  • Ist ein Umfrage-Tool bereits im Unternehmen vorhanden oder soll ein CX-Management-System implementiert werden oder soll ein externer Berater mit der Umfrage-Durchführung beauftragt werden?
  • Welche internen Vorbereitungen sind noch erforderlich, z.B. finale Entscheidung, in welchem Umfang eine Kundenbefragung erfolgen soll. Soll ein CX-Management eingerichtet werden? Welche Abteilungen und Bereiche sollen eingebunden werden?
  • Welche internen Abstimmungen zu Umfragetext, Kundenauswahl und Zeitpunkt der Umfrage etc. sind zu berücksichtigen? Hier kennen Sie sicherlich den internen Zeitaufwand bzw. Erfahrungen in Ihrem Unternehmen.
  • Wieviele Mitarbeiter stehen (je nach Größe des Unternehmens) für die Umsetzung des CX-Managements zur Verfügung (1 Person oder ein Team?)
  • Erfahrungsgemäß sollten Sie 2 Wochen für die reine Umfragedurchführung berücksichtigen (von E-Mail-Versand bis Schließung der Umfrage)
  • Welche Anforderungen bestehen an das Reporting?
  • Unsere Empfehlung: Starten Sie mit einer Pilotumfrage, z.B. 1 Standort oder eine Auswahl von Kunden und nutzen Sie Ihre Erfahrungen mit dem Piloten beim Rollout auf alle Standorte oder einen größeren Kundenkreis.

Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine immer größere Rolle im Customer Experience (CX)-Management. Sie kommt sowohl in umfassenden CX-Management-Systemen als auch in spezialisierten Text-Analyse-Tools zum Einsatz. Dabei unterstützt sie Unternehmen in verschiedenen Phasen: von der Formulierung präziser und zielgerichteter Fragebögen über die automatisierte Auswertung der Ergebnisse bis hin zur Nutzung von Predictive Analytics, um zukünftige Trends und Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen.

So wertvoll diese Technologien auch sind – der wahre Erfolg eines CX-Programms hängt nicht allein von der KI-gestützten Analyse und Befragung ab. Entscheidend ist, dass die gewonnenen Erkenntnisse tatsächlich in konkrete Verbesserungen für den Kunden münden. Hier sind die Mitarbeiter des Unternehmens gefragt: das CX-Team, verschiedene Unternehmensbereiche und die Führungsebene müssen die Erkenntnisse konsequent umsetzen. Nur so entsteht ein spürbarer Unterschied zum Wettbewerb.

Letztendlich zählt für den Kunden nicht nur, dass er befragt wird, sondern dass seine Anregungen, Kritik und Wünsche ernst genommen werden. Er muss erleben, dass das Unternehmen nicht nur zuhört, sondern aktiv daran arbeitet, ihm einen echten Mehrwert zu bieten – sei es durch optimierte Produkte, besseren Service oder maßgeschneiderte Lösungen. Erst wenn diese Rückkopplung gelingt, entfaltet CX-Management seine volle Wirkung.

Ein Umfrage-Tool dient primär dazu, ein Stimmungsbild von Kunden oder Mitarbeitenden einzuholen. Es ermöglicht die Erstellung von Umfragen, das Sammeln von Antworten sowie die anschließende Auswertung in Form von Statistiken. Je nach Anbieter stehen zudem adressatenorientierte Dashboards zur Verfügung, die eine gezielte Analyse der Ergebnisse erleichtern. Der Fokus liegt auf der reinen Erfassung und Darstellung von Meinungen, ohne weiterführende strategische Maßnahmen abzuleiten.

Ein CX-Management-System hingegen geht weit über die reine Umfragefunktion hinaus. Hier steht nicht nur das Sammeln von Feedback im Vordergrund, sondern vor allem die Umsetzung kundenzentrierter Maßnahmen zur Optimierung der Kundenbeziehung. Neben der Abbildung von Befragungen umfasst ein solches System die Steuerung eines Closed-Loop-Prozesses, die detaillierte Analyse der Customer Journey sowie eine Action-Driver-Analyse. Letztere hilft, Zusammenhänge zu erkennen und die tatsächliche Relevanz bestimmter Aspekte auf die Weiterempfehlungsbereitschaft zu ermitteln. Dadurch entsteht eine fundierte Grundlage für die Priorisierung von Maßnahmen, die nicht nur identifiziert, sondern auch umgesetzt und in ihrer Wirksamkeit überprüft werden.

Während ein Umfrage-Tool also primär der Erfassung von Meinungen dient, stellt ein CX-Management-System sicher, dass das gesammelte Feedback in konkrete, strategisch relevante Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehung überführt wird.

Kein Problem – wir übernehmen das für Sie!
Wenn Sie erst einmal nur eine Kundenbefragung durchführen möchten, nutzen Sie unseren Befragungsservice. Wir kümmern uns um Einladung, Design, Versand und Auswertung. Sie erhalten wertvolle Insights – ganz ohne eigenes Befragungstool und mit minimalem Aufwand.