Online ACD Titelbild Frau mit Geldscheinen

ACD als Cloud-Lösung: So gelingt der Umstieg

Viele Unternehmen möchten ihre Callcenter-Software bzw. die automatische Verteilung von Anrufen (Automatic Call Distribution, kurz ACD) als Cloud-Lösung betreiben. Dadurch wird die Arbeit effizienter und der Kundenservice flexibler. Der Kundenservice wird insgesamt verbessert und die Kundenzufriedenheit gesteigert. 

Schon im Jahr 2012 sagte die Unternehmensberatung Frost & Sullivan ein starkes Wachstum der Cloud-Lösungen voraus. Mittlerweile finden sich Lösungen aus den unterschiedlichsten Bereichen als Anwendungen in der Cloud. Und das aus gutem Grund.

Wozu eine ACD-Lösung in der Cloud?

Cloud-Lösungen

  • sind flexibel erweiterbar und bieten eine Vielzahl nützlicher Features
  • bieten Zukunftssicherheit, weil sie stets auf dem aktuellen Stand sind
  • brauchen keine zusätzliche Hardware
  • werden automatisch auf den neuesten technischen Stand gebracht (Updates) und sind dadurch wartungsfrei

Kurz: Cloud-Lösungen sind effizient, flexibel und wirtschaftlich

Deshalb haben auch fast alle großen Anbieter schon auf virtuelle Lösungen bei der automatischen Verteilung der Anrufe umgestellt. In der Folge möchten viele weitere Unternehmen ihre ACD ebenfalls in die Cloud bringen.

Was ist eine ACD? Definition

ACD steht für Automatic Call Distribution, also die automatische Verteilung von Anrufern. Dabei handelt es sich um eine Software. Mehrere Mitarbeiter im Kundenservice bzw. in einem Call Center haben eine gemeinsame Rufnummer. Ruft jemand an, leitet die ACD Software das Gespräch an einen freien Mitarbeiter weiter. Alternativ kann das Gespräch auch an den Agenten, der sich mit dem Thema am besten auskennt weitergeleitet werden (Skill Based Routing). Spannend sind neuere Ansätze wie Behavioural Routing (siehe unten). Sind alle Mitarbeiter im Gespräch, gelangt der Anrufer in eine Warteschlange.

Darüber hinaus speichert moderne ACD Software zahlreiche Parameter, zum Beispiel die Anrufdauer, die Nachbearbeitungszeit, Wartezeiten und vieles mehr. Auch Call Recordings sind möglich. Sie sind die Basis für weitergehende Analysen wie Sprachanalyse, mit denen Call Center die Qualität erhöhen.

Begriffe im Zusammenhang mit ACD

IVR (Interactive Voice Response) ist ein vorgeschaltetes Sprach-Auswahlmenü. Anders formuliert, kennen Sie bestimmt die Ansagen „Sagen oder drücken Sie die 1 für…“ IVR ist sozusagen das „Frontend“ im Call Center. Denn hier wählen die Anrufer im Self Service aus, was sie brauchen. Haben sie das durchlaufen und benötigen telefonische Hilfe, leitet die ACD sie weiter zum nächsten freien Mitarbeiter. Moderne Systeme erkennen dabei den Kundenwunsch anhand der Stimme und benötigen keine Festlegung auf wenige Menüpunkte. 

Omnichannel bedeutet dass ein Unternehmen einen kanalübergreifenden Service bietet: eine Kombination aus Chatbots, WhatsApp, Life-Chats, Showrooms, E-Mail, Telefon, Voice-Call… ACD Lösungen sorgen dafür, dass Kunden von einem Kanal nahtlos an den anderen anknüpfen können. Eine ACD ist eine Grundvoraussetzung für Omnichannel. Ist die ACD dafür in der Cloud,  wird die Umsetzung einfacher.  

Predictive Behavioral Routing funktioniert mit künstlicher Intelligenz. Es bedeutet: Die Software prüft, welcher Servicemitarbeiter am besten zu dem aktuellen Anrufer passt. Zum Beispiel je nachdem, welcher Servicemitarbeiter die besten Bewertungen von diesem Kunden erhalten hat. Dann matcht die ACD Kunde und Servicemitarbeiter, die am besten zusammen passen.  

Wie kommt die ACD in die Cloud?

Immer mehr Unternehmen verlagern ihre ACD Software in die Cloud. Die Wartung wird einfacher, das Unternehmen kann besser arbeiten und die Kosten sinken. Damit das Online ACD Projekt ein voller Erfolg wird, gibt es einige wichtige Punkte zu beachten. In der Videoaufzeichnung zu unserem Online-Seminar erfahren Sie, worauf es ankommt und wo typische Fehler lauern. 

Im Seminar erfahren Sie

  • Erstens: Wie Sie Ihre ACD in die Cloud bringen, wie Sie dabei vorgehen, und was Sie unbedingt beachten sollten
  • Zweitens: Wie Sie den richtigen Partner finden und was dieser mitbringen sollte
  • Drittens: Wie Sie die Umsetzung Ihres Projektes planen und worauf es dabei ankommt
  • Außerdem: Was typische Fehler sind, die in einem solchen Projekt auftreten und wie Sie sie vermeiden können.

Aufzeichnung zum Seminar „ACD als Cloud Lösung“ jetzt ansehen:

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Ihr persönlicher Aktionsplan zu Cloud im Call Center

In der Call Center Branche ist viel Druck. Sie arbeiten daher hart, um Ihre Ihre Kennzahlen zu erfüllen

Die notwendigen Daten dafür zu sammeln, ist gar nicht so einfach: Mit einem Team aus Runnern, Trainern  oder Coaches finden Sie heraus, wen Sie wie schulen müssen. Je mehr Sie prüfen ob die Gesprächsleitfäden eingehalten werden, desto höher ist der Personalaufwand. Gleichzeitig merken Sie, dass Ihre Vorgaben immer enger werden. 

Mit diesen Herausforderungen sind Sie nicht allein! 

Jede Woche sprechen wir mit Verantwortlichen für den Kundenservice oder das Qualitätsmanagement und mit Call Center Verantwortlichen, denen es genauso geht. 

Daher unser Vorschlag: Lassen Sie uns einfach miteinander reden! Buchen Sie einen Gesprächstermin (ca. 30 min). Darin besprechen wir Ihre aktuelle Situation und analysieren Ihr Ziel. Nach dem Gespräch erhalten Sie Ihren individuellen Aktionsplan für Cloud im Call Center per Email. 

Zu 100% kostenlos und vertraulich. Wenn Sie möchten, unterzeichnen wir vorab eine Vertraulichkeitsvereinbarung. 

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