Die Zeitschrift „Fahrschule – Das Magazin für erfolgreiche Fahrlehrer“ hat Michael Paulus vor 2 Jahren zum NPS interviewt. In dem Artikel wird der Net Promoter Score als einfache und und unkomplizierte Methode für Kundenbefragungen vorgestellt. Kundenzufriedenheit in Fahrschulen ist wichtig, damit zufriedene Fahrschüler an Freunde und Verwandte weiterempfehlen.
Eigene Wahrnehmung und Wahrnehmung der Fahrschüler liegen oft weit auseinander
Die Inhaber von Fahrschulen möchten eine qualitativ hochwertige und bezahlbare Ausbildung anbieten. Sie stecken viel Herzblut in den Aufbau und Betrieb ihres Unternehmens. Die Frage ist, ob die Fahrschüler das immer genau so sehen. Vielleicht gibt es Verbesserungsmöglichkeiten, die von Fahrschülern nicht angesprochen werden: Sie trauen sich nicht, Punkte anzusprechen mit denen sie weniger zufrieden waren. Waren sie nicht 100% zufrieden, werden sie die Fahrschule eventuell nicht an Freunde und Verwandte weiterempfehlen. Dadurch gehen potentielle Kunden verloren.
Mit wenigen Fragen Gewissheit über die Zufriedenheit der Fahrschüler erhalten
Eine Kundenbefragung schafft Abhilfe: Hier können Fahrschüler offen mitteilen, was sie gut fanden, was verbessert werden sollte und ob sie die Fahrschule weiterempfehlen würden. Fahrschulen erhalten so Gewissheit und können Schwachpunkte ausbessern. Von den Fahrschülern besonders positiv bewertete Aspekte können gezielt beworben werden, z.B. auf der eigenen Homepage. Michael Paulus stellt in dem Artikel den Net Promoter Score vor. Mit dem Net Promoter Score können Unternehmen mit wenigen Fragen (zwei können ausreichend sein) praxisnahe Ergebnisse erhalten.
Der Net Promoter Score zur Messung von Kundenloyalität und -zufriedenheit
Fahrschulen können ihren Fahrschülern die folgende Frage stellen:
„Wie wahrscheinlich ist, dass Du diese Fahrschule Deinen Freunden und Verwandten weiterempfiehlst?“
Zu beantworten ist diese auf eine Skala von 0-10. Zusätzlich sollte nach dem Hauptgrund für die abgegebene Bewertung gefragt werden. Im Artikel wird detailliert beschrieben, wie Fahrschulen die Ergebnisse auswerten können: Anhand der Antworten wird die Anzahl an begeisterten Kunden, eher passiv-zufriedenen Fahrschülern und sehr unzufriedenen Fahrschülern ermittelt. Daraus wird die Kennzahl des NPS berechnet. Mit ihr kann sich eine Fahrschule einen Überblick verschaffen, wie sie von Fahrschülern gesehen und beurteilt wird. Die Antworten der zweiten Frage dienen dazu, en detail zu prüfen, was bemängelt wurde und was Fahrschüler besonders toll fanden. An den Kritikpunkten können Fahrschulinhaber gezielt arbeiten.
Net Promoter Score in Deutschland
Der NPS wurde von Fred Reichheld, Satmetrix und der Unternehmensberatung Bain & Company entwickelt. Er wurde 2003 in den USA veröffentlicht und angewandt. In den Vereinigten Staaten ist der NPS weit verbreitet: Als Kennzahl ist er aus den Vorstandsetagen der meisten großen Konzerne nicht mehr wegzudenken. Zusätzlich dazu wird der NPS als komplettes Programm mit Closed Loop und Verbesserungsmaßnahmen eingesetzt. In Deutschland hat die Etablierung des NPS vor einigen Jahren stark an Fahrt aufgenommen. Viele Unternehmen integrieren die NPS-Frage in ihren Fragebogen zur Kundenzufriedenheit. Von einem vollständigen NPS -Programm sind die meisten Unternehmen noch weit entfernt. Auch das setzt sich jedoch so langsam durch. Wir haben in den letzten Jahren zahlreiche Unternehmen dabei begleitet, den NPS als Programm einzuführen. Nur die vollständige Umsetzung der NPS-Methodik garantiert die vielen Vorteile, die der NPS verspricht.
Weitere Infos
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