Ihr Call Center so sicher wie Fort Knox
Ruhig schlafen, da Betrüger in Ihrem Call Center keine Chance haben - mit Authentifizierungs-Software

Authentifizierung per Stimme – so vermeiden Sie hohe DSGVO-Strafen

Betrug am Telefon kostet Unternehmen jedes Jahr Milliarden. Dazu kommt, dass bei Schadensfällen hohe DSGVO Strafen drohen. Schluss damit! Mit paulusresult. und Authentifizierung per Stimme erleichtern Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme und machen Ihre Hotline so sicher wie Fort Knox!

Durch Sprachauthentifizierungs-Technologie bei paulusresult. können Sie ruhig schlafen. Denn Sie filtern betrügerische Anrufer heraus, bevor diese in Ihrer Hotline Schaden anrichten. Zusätzlich steigern Sie die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig sparen Sie bei jedem Anruf bis zu 40 sec Zeit ein. 

Was ist Authentifizierung?

Authentifizierung ist der Nachweis, dass eine behauptete Eigenschaft der Realität entspricht. Das kann zum Beispiel die Identität einer Person sein. Ein Beispiel: Eine Anruferin behauptet, dass sie Angela Merkel sei. Um nachzuweisen, dass sie es wirklich ist, muss sie bestimmte Kriterien erfüllen. Dazu gehören in der Regel Passwörter, (digitale) Schlüssel oder z.B. ein Fingerabdruck.

Wichtiger Hinweis: Ein Nachweis per Authentifizierung kann auch für eine Sache erfolgen, wie  digitale Verträge oder Kunstgegenstände.  

Wie funktioniert Authentifizierung?

Informationen (Passwörter) und Besitz (z.B. Google Authenticator App auf dem Smartphone) sind die herkömmlichen Methoden zur Authentifizierung. Eine dritte Variante ist die Biometrie (z.B. Stimmabdruck, Fingerabdruck). Insgesamt gibt es für die Authentifizierung von Personen drei Wege:

Information

Nachweis durch eine Information, z.B. ein Passwort

Besitz

Nutzung von Besitz, z.B. von einem Schlüssel oder einem Smartphone

Biometrie

Biometrische Merkmale, die zeigen dass die zu identifizierende Person anwesend ist (z.B. Stimme).

Warum ist Authentifizierung per Stimme (Stimmbiometrie) eine gute Lösung?

In den USA ist die Authentifizierung über biometrische Merkmale weit verbreitet. In Deutschland scheuen viele Anwender noch davor zurück. Dabei sind biometrische Verfahren oft schneller und günstiger. 

In den letzten Jahren setzt sich jedoch die Authentifizierung per Stimme immer mehr durch. Denn anders als ein Fingerabdruck ist ein Stimmabdruck nur ein mathematischer Wert, aus dem niemand eine Stimme nachstellen kann. Selbst wenn ein Stimmabdruck verloren ginge, könnte niemand etwas damit anfangen. Stimmbiometrie ist daher sicher und attraktiv. 

Sprachauthentifizierung Effizienz Rechner - Facebook - Frau mit Smartphone am telefonieren

Wie funktioniert Authentifizierung per Stimme im Call Center?

Ein Kunde ruft im Call Center an. Im Hintergrund startet die Software zur Authentifizierung (nur wenn der Kunde vorher zugestimmt hat).

Der Mitarbeiter begrüßt den Kunden und fragt nach seinem Anliegen. Live während dieses Gesprächs überprüft die Software mittels Stimmbiometrie die Stimme des Anrufers. Sie erstellt ein Stimmbild des Anrufers. Dabei prüft sie ca. 100 biometrische Merkmale wie die Tonlage, Frequenzen, Rauschen. Sie erkennt auch, ob es sich um eine Aufzeichnung oder einen Live-Anruf handelt. Dadurch ist Authentifizierung per Stimme besonders fälschungssicher. 

Wurde der Anrufer erkannt, zeigt die Software dem Mitarbeiter innerhalb weniger Sekunden an, dass es sich um die richtige Person handelt.

Handelt es sich um eine andere Person oder einen Manipulationsversuch, erscheint eine rote Warnmeldung und der Mitarbeiter kann den Anruf an einen geschulten Supervisor weitergeben oder den Anrufer um die Erlaubnis bitten, unter einer bekannten Nummer zurückzurufen.

Bei paulusresult. erhalten Sie Software zur Authentifizierung von Anrufern vom Marktführer

Warum Authentifizierungssoftware bei paulusresult. kaufen?

Immer für Sie da: Sie haben einen festen persönlichen Ansprechpartner aus unserem  Team. Er/Sie nimmt sich Zeit, um Ihr Unternehmen wirklich kennen zu lernen – denn die meisten Unternehmen haben sehr individuelle Prozesse und Standard Lösungen passen nur bedingt. 

Innovativ

Unternehmen, die Authentifizierung per Stimme einsetzen, sind innovativ. Kunden nehmen diese Unternehmen als Vorreiter beim Thema Technik und Kundenservice wahr.

Sicherheit

Der Hersteller der Authentifizierungs-Software ist NICE Systems. Zahlreiche der Fortune 100-Unternehmen weltweit vertrauen auf NICE-Lösungen. So sind Sie sicher, eine nachhaltige Lösung zu bekommen.

Höhere Kundenzufriedenheit

Kunden können ihre Anliegen schneller und einfacher per Telefon erledigen als bisher. Zusammen mit der Gewissheit, dass ihre Daten absolut sicher sind, erhöht das die Kundenzufriedenheit deutlich.

Manipulationssicher

Die steil ansteigende Kriminalität wie Identitätsdiebstahl und Social Engineering haben in ihrem Contact Center keine Chance. Sie und Ihre Kunden sind zuverlässig geschützt.

DSGVO-konform

Sie bearbeiten Kundenanliegen am Telefon, ohne Angst zu haben dass Sie gegen Datenschutzregelungen verstoßen. Ohne lästigen und zeitraubenden Datenabgleich. Damit begeistern Sie Kunden.

Kostenreduktion

Eine herkömmliche Authentifizierung am Telefon dauert fast eine Minute. Anrufer suchen Kundennummern, Passwörter oder die Antwort auf die Sicherheitsfrage. Das dauert im schnitt 40 sec pro Anruf. Diese Zeit reduzieren Sie drastisch und sparen wertvolle Anrufminuten udn smoit bares Geld.

Warum Authentifizierung von Anrufern per Stimme bzw. Biometrie?

Stimmbiometrie macht ihr Call Center sicherer und entlastet gleichzeitig Mitarbeiter & Kunden

Authentifizierung per Stimme - Beitragsbild - Sprachauthentifizierung eines jungen Mannes mit Smartphone
Keine Chance für Betrüger
Hohe Zustimmung bei Kunden
Weniger Frust bei Mitarbeitern
Vorreiter sein mit innovativer Technologie
bessere Customer Experience

Einsatzbereiche von Authentifizierung per Stimme

Call Center effizienter machen

Mit Sprachauthentifizierung senken Sie die AHT und sparen bei jedem Call bis zu 40 sec. Zeit.

Customer Experience verbessern

Kunden finden die Authentifizierung per Stimme super komfortabel. Das verbessert die Zufriedenheit und das Kundenerlebnis deutlich.

Social Engineering verhindern

Social Engineers hacken per Anruf im Call Center mit Leichtigkeit Kundenaccounts. Sprachauthentifizierungs-Software erkennt Betrüger sofort. Dann haben die keine Chance mehr.

Datenschutz im Call Center erhöhen

Mit Passwörtern und PINs passieren leicht Datenpannen. Das kann Millionenstrafen bedeuten. Das entfällt bei der NICE Authentifizierung per Stimme. Und bisher ist es noch keinem gelungen, sie zu knacken.

Omnichannel Erlebnis verbessern

Die NICE Authentifizierung funktioniert über alle Kanäle hinweg. Egal, ob IVR, mobile Anwendungen oder klassische Hotline. Und die Kunden bemerken nur mehr Komfort, aber ansonsten nichts davon.

Mehr Self Service Nutzung

Authentifzierung per Stimmbiometrie macht die Nutzung von Self Service einfacher und sicherer. Dadurch steigt die Anzahl der Anrufer im Self Service.

Software für die biometrische Authentifizierung von Anrufern – NICE Real Time Authentication

Bei paulusresult. bekommen Sie Sprachauthentifizierungs-Software vom weltweit erfolgreichen Softwarekonzern NICE Systems: Die NICE Real Time Authentication. 

  • DSGVO-sicher: keine Strafen wegen Datenschutz-Pannen. Die Software erkennt betrügerische Anrufe.
  • zufriedene Mitarbeiter: Anrufer legitimieren sich per Stimme. Fragen nach PIN, Kundennummer und dem Impfdatum von Nachbars Dackel entfallen.
  • Customer Experience: Kunden haben das Wow-Erlebnis, denn sie müssen nicht mehr nach Passwörtern suchen und nicht mehr warten.
  • niedrigere Kosten: Pro Anruf sparen Sie im Schnitt 50-60 Sekunden Agenten-Zeit.

Social Engineering? Keine Panik! So wird Ihr Call Center sicher

Die biometrische Sprachauthentifizierung von NICE Systems überprüft bei jedem Anrufer über 100 Merkmale zur Stimme. 50% der Merkmale sind Persönlichkeit, die andere Hälfte sind physische Merkmale. Betrüger haben keine Chance!

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Für wen ist die Lösung geeignet?

  • Unternehmen, deren Mitarbeiter täglich am Telefon Anliegen von Anrufern bearbeiten(z.B. Adressänderungen, Vertragsauskünfte)
  • Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern im Call Center bzw. im Kundenservice 

Wie hilft sie Ihnen?

Sie sparen Geld: Wenn Sie Sicherheitsfragen wie z.B. „Was ist der Name Ihres ersten Haustiers“ stellen, um Anrufer zu authentifizieren, dauert das im Schnitt 50-60 Sekunden. Das kostet viel Zeit Ihrer Mitarbeiter und ist teuer.

Gleichzeitig erzeugen Sie mit Software zur Authentifizierung  eine bessere Atmosphäre bei Anrufen: Kunden empfinden es oftmals als nervig, wenn sie Passwörter angeben oder sogar lange danach suchen müssen. Mit Authentifizierung per Software haben Sie weniger frustrierte Anrufer und entlasten Ihre Agenten. 

Weiterhin ist Ihr Call Center sicher vor Social Engineers und Telefonbetrügern. Denn die NICE Sprachauthentifizierung erzeugt einen biometrischen, fälschungssicheren Stimmabdruck, um Anrufer in ca. 10 Sekunden während eines Gesprächs eindeutig zu authentifizieren.

Insgesamt sparen Sie Kosten und steigern die Mitarbeiter- und  Kundenzufriedenheit.

Mit NICE RTA wird es leicht, Ihr Call-Center vor Betrügern zu schützen und gleichzeitig zufriedenere Kunden zu haben!

Keine Chance für Betrugsversuche per Telefon

Große Unternehmen sind jeden Tag Hunderten von Angriffen ausgesetzt – per Telefon, per Email oder durch Hackerangriffe. Die entstandenen Schäden lassen sich meist erst hinterher beziffern und gehen in die Millionen. NICE Systems hilft Unternehmen, diesen Angriffen vorzubeugen und Kunden gleichzeitig bessere und einfachere Erlebnisse zu bieten.

FAQ Authentifizierung per Stimme

Ja, sie wird angenommen. Wir hatten diese Bedenken auch am Anfang. In unseren Projekten haben wir festgestellt, dass die Einführung der Technologie von Kunden sehr positiv wahrgenommen wird, gerade im sensiblen Versicherungs-, Gesundheits- und Bankenwesen: Nicht nur Sie schützen Ihr Unternehmen, auch Ihre Kunden können sicher sein, dass ihr Account nicht per Telefon von Betrügern gehackt werden kann. Zudem können Ihre Kunden Anliegen schneller und einfacher per Telefon erledigen als bisher.

Wichtig ist, dass Sie die Einführung der Technologie aktiv kommunizieren: Auf Ihrer Website, in Mailings an Ihre Kunden, eine Pressemitteilung an Fachzeitschriften und Zeitungen senden. Auch Fernsehsender berichteten über die Einführung der Technologie (Beispiel von CNN MoneyBeispiel aus der Schweiz).

 

Das System prüft etwa 100 biometrische Merkmale der Stimme des Anrufers. Damit ist diese Technik deutlich zuverlässiger als klassische Einfaktor- oder Multifaktorauthentifizierungen. Gerade die Authentifizierung über eine Frageliste (Name Haustier etc.) sind durch verfügbare Informationen in sozialen Netzwerken extrem unsicher geworden. Ihre Mitarbeiter werden in ihrer Arbeit durch Informations- und Warnmeldungen zur Authentifizierung unterstützt.

Mit der IT-Architektur wird zusätzlich sichergestellt, dass niemand personenbezogene Daten einsehen kann: Diese Daten werden in einem separaten Server gespeichert. Nur das System hat über vorgesehene Funktionen wie „Anrufer identifizieren“ oder Daten löschen“ Zugriff darauf. Eine manuelle Abfrage von Daten, z.B. von gespeicherten Stimmbildern, ist nicht möglich.

NICE ist spezialisiert auf Anti-Betrugs-Technologie, die in großen Unternehmen und in den unterschiedlichsten IT-Umgebungen eingesetzt wird. 19 der 20 größten Banken in Deutschland vertrauen darauf. Die Erfahrung aus unseren Projekten hat gezeigt, dass über 90% aller Anrufe erfolgreich authentifiziert werden können.

Zusätzlich unterstützt das System Ihre Mitarbeiter: Im Großteil der Fälle wird die Stimme direkt erkannt. Ist das einmal nicht der Fall, wird Ihr Mitarbeiter anhand einer Meldung auf seinem Bildschirm aufgefordert, weitere Fragen zur Identifizierung stellen, z.B. nach einem Passwort.

Wir schalten eine Ansage vor, in der der Kunde angeben kann, ob er mit einer Stimmidentifizierung einverstanden ist. Alternativ kann dies auch durch ihre Mitarbeiter vorgenommen werden. Bereits gespeicherte Stimmprofile können von Ihren Mitarbeitern jederzeit gelöscht werden.

Die Daten werden in Ihrem Rechenzentrum in Ihrem Haus gespeichert.

Das System liefert eine konfigurierbare und programmierbare API mit. Sie benötigen einen Entwickler, der die API auf Ihrer Seite programmiert und in Ihre bestehenden Systeme integriert. Eine riesige IT-Abteilung ist nicht erforderlich.

Das System prüft eine Vielzahl an Merkmalen und arbeitet mit Schwellenwerten: Wenn z.B. 80% der verfügbaren Merkmale erkannt wurden, gilt ein Anrufer als authentifiziert. Diesen Wert können Sie, je nach Sicherheitsanforderungen auch selbst festlegen.

Die Software überprüft über 100 Merkmale. Ein Schnupfen oder eine raue Stimme betrifft nur zwei dieser Merkmale. Die Software authentifiziert den Anrufer trotzdem. Sollte es ausnahmsweise passieren, dass für eine eindeutige Authentifizierung zu wenig Merkmale erfüllt sind, erhält Ihr Mitarbeiter eine entsprechende Information (als Meldung in seiner Benutzeroberfläche). Er wird dazu aufgefordert, zusätzliche Sicherheitsfragen stellen oder den Anruf abzubrechen und den Kunden z.B. auf einer bekannten Nummer zurück zu rufen. Das können Sie voreinstellen. Wenn Betrüger also versuchen, sich mittels einer „verschnupften Stimme“ Zugang zu einem Kundenkonto zu verschaffen, scheitern sie.

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