Callcenter Optimierung
Profitable Callcenter Optimierung – führende Lösungen von NICE und Verint
70%
Marktanteil bei Call Centern weltweit
>6 Mio.
Agenten
>50 Mrd.
analysierte Anrufe pro Jahr
Sie haben Ihren wöchentlichen Business Review, Ihre Feedback Bögen und Ihre Auswertungen über lange Zeit aufgebaut und verfeinert.
Aber trotzdem kommen immer wieder die gleichen Themen auf den Tisch: Zu wenig Personal, die AHT muss runter und kaum sind die Top3 Agenten krank, sinkt der NPS.
Mit diesen Herausforderungen sind Sie nicht alleine. Jede Woche sprechen wir mit Verantwortlichen für den Kundenservice oder das Qualitätsmanagement, die Lösungen für genau diese Probleme suchen.
Wie lösen Sie Ihre Call Center Herausforderungen?
Jetzt den Test machen und Tipps und Vorschläge aus der Praxis erhalten wie Sie Ihr Call Center weiter optimieren können
Diese Lösungen für Ihr Call Center bzw. Contact Center machen Ihr Leben einfacher
Was ist Callcenter Optimierung?
Mehr Ergebnis mit dem gleichen Aufwand
Call Center Optimierung ist eine Kombination aus Beratung und Software mit dem Ziel, Kosten zu senken und die Qualität zu erhöhen. Lösungen dazu nehmen Ihren Mitarbeitern nervige Aufgaben ab und sorgen dafür, dass sie sich auf ihre eigentliche Aufgabe konzentrieren: Exzellenten Kundenservice liefern.
Im Call Center herrscht viel Druck
Denn Call Center sind hohen Erwartungen ausgesetzt: Tausende von Kunden am Tag bedienen, am besten ohne Wartezeit und dabei immer die richtige Antwort auf jede Frage. Viele verschiedene Kanäle – Telefon, Email, Chat – und die unterschiedlichsten IT- und Knowledge-Systeme sind im Einsatz. Das alles aufeinander abzustimmen und dafür zu sorgen, dass jeder genau das tut was er soll, ist wirklich komplex.
Kennzahlen erfüllen und dabei Zeit sparen
Ein Beispiel: Bisher pickten die meisten Call Center Teamleiter einzelne Gespräche heraus, analysierten sie und legten auf dieser Basis einen Schulungsplan für die Agenten fest. Mehr Analyse bedeutete mehr Aufwand. Sprachanalyse Software zur Call Center Optimierung hingegen analysiert die Gespräche jeden Tag automatisch nach den vorab festgelegten Kriterien.
Teamleiter haben so den Überblick, wo Schulungsbedarf besteht. Dadurch arbeiten sie gezielt an kritischen Themen mit genau den Agenten, die das betrifft. Das Call Center wird skalierbar, das heisst es leistet mehr mit dem gleichen Personalaufwand.
NICE Systems und Verint als starke Partner
paulusresult. bietet Call Centern genau die Kombination aus Beratung und Software, die eine gute Call Center Optimierung ausmacht. Unsere Softwarepartner NICE und Verint haben gemeinsam ca. 70% Marktanteil weltweit, so dass die Lösungen mit Tausenden von Agenten erprobt und bewährt sind.
Typische Herausforderungen im CallCenter
Unsere Anrufe dauern zu lange
AHT
Kunden rufen immer wieder wegen der gleichen Themen an
Erstlösungsquote
Ständig Stress mit Personalthemen
Mitarbeiterfluktuation
CallCenter Optimierung: Was bringt es mir?
Bei paulusresult. bekommen Sie Call Center Optimierung, die Ihnen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschafft. Führen Sie Ihr Contact Center entspannt zur Zielerreichung!
Faire Preismodelle – Persönlicher Ansprechpartner – Angenehme Zusammenarbeit
Niedrigere AHT
Kürzere Gespräche und trotzdem zufriedene Kunden
Sie möchten Ihre AHT senken? Super, denn bei paulusresult. haben Sie dafür die Wahl zwischen drei innovativen Technologien. Mit Sprachanalyse finden wir gemeinsam heraus, welche Themen genau Ihre AHT nach oben treiben. Des weiteren sparen Sie mit der Sprach ID 40 sec pro Gespräch im Schnitt. Denn damit legitimieren Sie Ihre Anrufer schneller und gleichzeitig sicherer. Oder Sie nutzen AI Bot Assistenten und Robotic Process Automation. Dabei übernimmt die Software Aufgaben Ihrer Agenten ganz oder teilweise, zum Beispiel die Dokumentation nach dem Call. Und spart Ihnen wertvolle Zeit.
Höhere Erstlösungsquote
Anliegen beim ersten Anruf lösen
Sie könnten so viel Zeit und Kosten sparen, wenn Ihre Kunden gleich beim ersten Anruf eine Lösung für ihr Problem bekommen? Damit sind Sie in guter Gesellschaft. Viele Call Center lösen diese Herausforderung erfolgreich durch Sprachanalyse. Damit wissen Sie genau, welche Themen Wiederholungsanrufe verursachen. Darüber hinaus präsentieren AI Bot Assistenten Ihren Agenten genau die richtigen Informationen während eines Anrufs und sorgen so für eine hohe Erstlösungsquote.
Case Studies zur CallCenter Optimierung
Mit neuester Technologie sparen & die Qualität verbessern – 3 Beispiele
Weniger Mitarbeiterfluktuation
Zufriedenere Agenten bei gleichen Kosten
Personalkosten sind der größte Kostenblock in ihrem Service Center. Häufig planen Abteilungsleiter den Personalbedarf anhand von selbst optimierten Excel-Tools. Dort fließen Vergangenheitsdaten und Erfahrungswerte mit ein. Herausforderungen wie Home Office, Schichtkonzepte, mehrere Kanäle wie Chat & Telefon lassen sich nicht oder nur schlecht abbilden. Das wird besonders dann zur Herausforderung, wenn Sie Ihre Mitarbeiter nicht optimal auslasten können und Leerlaufzeiten entstehen. Dann schießt die Wartezeit in die Höhe, die Kundenzufriedenheit sinkt und das Call-Center wird zum Kostenfaktor. Mit einer professionellen Planungssoftware bzw. Workforce Management wird ihre Schichtplanung einfacher . Gleichzeitig können Sie Ihren Mitarbeitern zusätzliche Freiheiten geben bei gleichen Kosten. Beispielsweise indem diese innerhalb erlaubter Grenzen selber Schichten tauschen können.
Niedrigere Coachingkosten
Agenten gezielt trainieren statt Gießkannenprinzip
Bevor Ihre Kundenberater selbständig und qualifiziert Kundenanfragen beantworten, müssen Sie sie für mehrere Wochen oder Monate schulen und Learning-on-the-Job durchführen. Sie wissen, dass neue Mitarbeiter nach dem Onboarding-Training noch nicht wirklich fit sind, können sich aber keine längere Trainingsphase leisten. Auch wissen Sie, dass das Monitoring von 0,5-1% aller Gespräche eigentlich viel zu gering ist und Ihnen noch viele Dinge entgehen, die sich dann in schlechter Kundenzufriedenheit, Compliance-Problemen oder fehlerhafter Auftragsausführung widerspiegeln. Wir prüfen für Sie, wie Sie mit Hilfe von Sprachanalyse die Trainings- und Coaching-Effizienz deutlich erhöhen. Gleichzeitig erfahren Sie, wie Sie damit sogar die Mitarbeiterzufriedenheit steigern.
Mehr Upsell & Cross-Sell
Mehr verkaufen durch gezieltes Monitoring
Wie schaffen Sie es, dass Ihre Agenten mehr verkaufen? Nutzen Sie dazu Sprachanalyse. Damit wissen Sie jeden Tag, ob Ihre Agenten den Gesprächsleitfaden befolgen, die richtigen Fragen stellen. Darüber hinaus finden Sie mit Sprachanalyse heraus, welche Wörter und Redewendungen die Top10 Agenten verwenden – und was die erfolglosen Gespräche zum Thema haben. haben Sie Agenten geschult, tracken Sie mit Sprachanalyse genau, ob Agenten das neue Wissen auch umsetzen.
Höhere Kundenzufriedenheit
Kennzahlen wie NPS & CSAT steigern
Sie sind verantwortlich für den Kundenservice und fürchten nichts mehr als negative Presseberichte, weil der Service nicht erreichbar ist? Dann sind Sie hier richtig. Mit den Lösungen von NICE und Verint haben Sie jederzeit den Überblick, was in Ihrem Kundenservice passiert. Automatische Benachrichtigungen an die Verantwortlichen stellen sicher, dass Sie frühzeitig bei Problemen reagieren können. Mit innovativen Tools wie der Sprach ID erzielen Sie darüber hinaus den Wow-Effekt bei Ihren Kunden und bauen eine starke Beziehung zu ihnen auf.
Wie lösen Sie Ihre #1 Herausforderung?
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Weitere Vorteile von Callcenter Optimierung
Kunden eine nahtlose Erfahrung bieten mit einer Omnichannel-Lösung
Viele Unternehmen haben einen telefonischen Kommunikationskanal und einen E-Mail-Kanal. Die Bearbeitung erfolgt aber durch unterschiedliche Teams. Neue Technologien wie Chat, WhatsApp, Video-Call, etc. sind nicht oder nicht richtig integriert. Wir überprüfen gemeinsam mit Ihnen, wo Sie heute stehen, welchen Kundenbedarf Sie sinnvoll umsetzen können und welche Schritte dazu notwendig sind. Zusätzlich helfen wir Ihnen, die anderen Abteilungen davon zu überzeugen.
Besseres Qualitätsmanagement im Call Center
Eigentlich sind in Ihrem Call-Center alle Informationen vorhanden, die Sie benötigen um die Qualität zu sichern und zu verbessern: Kundengespräche, Chatverläufe, technische Daten aus der Telefonanlage, z.B. zum Anrufaufkommen. Aber es ist schwer, diese Informationen auszuwerten: Die Befragung Ihrer Mitarbeiter oder die manuelle Aufnahme durch Qualitätssicherer enthält deren Sicht und generiert zusätzliche Aufwände. Wir unterstützen Sie dabei, Ihr Qualitätsmanagement einfacher zu machen. Mit einer Sprachanalyse-Software decken Sie wichtige Themen wie AHT-Reduzierung, Compliance, Vertriebseffizienz und Kundenzufriedenheit ab.
Besser arbeiten trotz einer Vielzahl an IT-Systemen
Ihre Agenten kämpfen mit einer Vielzahl an Systemen und Prozessen. Teilweise müssen noch Mainframe-Anwendungen bedient werden. Prozessführung, Maussteuerung und Fehlertoleranz sind da ein Fremdwort. Ein Großteil der Schulungen besteht darin, die Agents in den Systemen fit zu machen. Die Zeit für kundenorientierte Aspekte und die Unternehmensprodukte bzw. Dienstleistungen fehlt. Wir prüfen gemeinsam mit Ihnen, welche Verbesserungen eine Prozessautomatisierung bringt. Sie erfahren, was Sie mit Ihren bestehenden Systemen einfach umsetzen können – ohne dass die IT geändert werden muss. Wir schauen, welche Prozesse problematisch sind. Wo können Sie und Ihre Agents durch eine Automatisierung profitieren? Wo macht es Sinn, den Agenten im Gespräch mit dem Kunden automatisiert zu unterstützen, z.B. durch sinnvolle Zusatzinformationen?
Auf Nummer sicher bei Compliance & Datenschutz
Wie stellen Sie die Compliance sicher, ohne Ihre Kunden zu nerven?
Kundennummer, PIN-Code, Impfdatum von Nachbars Dackel: Kunden sind genervt wenn sie sich legitimieren müssen. Sie als Contact Center Verantwortlicher sind genervt, weil Sie gesetzliche Anforderungen erfüllen müssen und hohe DSGVO-Strafen riskieren. Der Agent muss diese Balance sicherstellen und häufig wird der Kundenzufriedenheit der Vorrang gegeben – es wird schon nichts passieren. Die Strafen durch die DSGVO werden aber schärfer und auch das Thema Identitätsklau ist in Deutschland auf dem Vormarsch. Wir prüfen gemeinsam mit Ihnen, wie Sie mit Sprachlegitimation eine Win-Win Lösung herstellen: Eine Lösung, die den Kunden absolut zuverlässig legitimiert, die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht und gleichzeitig die Kosten durch eine kürzere AHT senkt.
Schritt für Schritt: Wie funktioniert die Callcenter Optimierung?
Eine neue Optimierungssoftware ist eine sehr individuelle Aufgabe. Da spielen tausend Faktoren mit rein: Die Art der Kunden bzw. Anrufer, die Aufgaben (Inbound oder Outbound? Mehr Verkauf oder mehr Beratung?) und die Zielsetzung. Daher ist es nicht damit getan, einfach nur eine Software zu installieren. Vielmehr müssen sich die Experten genau anschauen, wo die Probleme liegen und welches Tool passt.
Mit dem Team von paulusresult. machen wir genau das. Wir vertreten mehrere der führenden Softwares im Call Center Markt (NICE, Verint, Qualtrics). Zusammen mit unserer Beratung finden wir die passende Lösung für Sie. Mit uns bekommen Sie die Lösungen, die zu Ihnen passen und Ihnen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Faire Preismodelle bieten Ihnen Sicherheit für die Planung. Sie haben einen persönlichen Ansprechpartner, der Ihre Fragen gerne beantwortet. Freuen Sie sich auf eine angenehme Zusammenarbeit und führen Sie Ihr Projekt ohne Stress zum Erfolg!
Vorteile einer paulusresult. CallCenter Optimierung mit NICE oder Verint
Best Practices
Sie bekommen Best-Practices & Vorlagen von erfolgreichen Projekten auf der ganzen Welt. Aus den Bereichen Vertriebserfolg, Kundenzufriedenheit, Kostenoptimierung und Compliance. So wird Ihr Projekt zur Callcenter Optimierung schnell & ohne Stress erfolgreich. Typische Fallstricke & Fehler kennen wir und verhindern sie.
Technologie vom Marktführer
Bei uns bekommen Sie Lösungen, die immer wieder ganz oben rechts im Gartner und im Forrester Quadranten stehen. Denn wir sind Partner von NICE Systems und von Verint, zwei der weltweit größten Hersteller für Kundenservice-Lösungen und führend in Bereichen wie Contact Center as a Cloud, Sprachanalyse, VoC.
Festpreisgarantie
Ihr Projekt zur Callcenter Optimierung erhalten Sie zum Festpreis oder sogar auf Erfolgsbasis (Sie zahlen nur einen Anteil der realisierten Optimierungen). Das Angebot beinhaltet Konzeption, Umsetzung und Begleitung. Damit haben Sie Sicherheit und wissen jederzeit, wie es weitergeht.
Angenehme Zusammenarbeit
Wir legen Wert auf eine angenehme Atmosphäre im Projekt. Praxisnahe, direkt umsetzbare Tipps statt Power Point-Schlachten, schnelle Hilfe statt Berater Bla-Bla. Wir nehmen uns Zeit, um zu verstehen wie Ihr CallCenter tickt. Dann stellen wir uns darauf ein.
Weniger Druck
Call Center sind kosten- und qualitätsgetrieben. Mit unseren Lösungen senken Sie zuverlässig wichtige Kennzahlen wie Wartezeit, AHT, First Solution Rate. Gleichzeitig reduzieren Sie die Mitarbeiterfluktuation und erhöhen Kennzahlen wie den NPS.
Ziele erreichen
Sie möchten sichergehen dass Ihre Investition sich lohnt. Daher können Sie sich bei uns für einen kostenlosen Proof of Concept (ein Mini-Pilotprojekt) oder eine ROI-Berechnung qualifizieren.
Was ist Ihre #1 Callcenter Herausforderung?
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Den steigenden Herausforderungen im Call Center voraus sein
Die Kundenerwartungen an Unternehmen und deren Callcenter sind in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Gleichzeitig steigt der Kostendruck, um die Kunden mit geringerem Aufwand noch mehr zu begeistern. Eine Herausforderung für das Call-Center Management und die dort arbeitenden Agents.
Verbesserungen kosten Zeit!?
Permanent arbeiten Verantwortliche daher an Verbesserungen: Agenten noch besser schulen, die Wissensdatenbank für die Agenten füllen oder Software optimieren. Das kostet viel Zeit. Gleichzeitig darf die Qualität auf keinen Fall leiden. Denn dann beschweren sich Kunden und die Probleme werden mehr statt weniger.
Mit Call Center Optimierung typische Herausforderungen nachhaltig lösen
Viele Call Center Mitarbeiter ärgern sich täglich über veraltete IT. Beispielsweise müssen Agenten während eines Kundentelefonats auf viele verschiedene Systeme zugreifen. Dadurch verlieren sie wertvolle Zeit. Dabei ist die Geschwindigkeit für den Erfolg entscheidend: Je schneller, desto besser. Produkte sind austauschbar. Daher sind diejenigen erfolgreich, die schnellen und reibungslosen Kundenservice liefern.
Eine große Herausforderung dabei ist die Erwartungshaltung der Kunden. Sie wünschen eine durchgängige Kommunikation über Telefon, Mail, Chat, WhatsApp, etc. Experten sprechen von Omnichannel-Kommunikation.
Gleichzeitig möchten Call Center Verantwortliche die Anforderungen selbstbewusster Agents im Homeoffice erfüllen. Agents erwarten eine flexible Arbeitseinteilung. Auch müssen die Agents permanent sich ändernde Anforderungen, Prozesse und Vorgaben umsetzen.
Häufig ist das Call-Center dabei der Brennpunkt für Customer Experience Probleme, die in anderen Unternehmensbereichen verursacht wurden. Andere Abteilungen erwarten, dass Agents die Kundenzufriedenheit steigern. Gleichzeitig sollen sie mehr verkaufen bzw. besser im Up- und Cross-Selling werden.
Zuletzt ist auch die Sorge um den Datenschutz groß. Setzen alle Agents die hohen Anforderungen an Datenschutz und DSGVO auch täglich um?
Wie hilft Optimierungssoftware im Call Center?
Bei den oben beschriebenen Problemen schafft Optimierungssoftware fürs Call center Abhilfe. Wichtig ist, dass Unternehmen den Datenschutz und den Schutz der Persönlichkeitsrechte ihrer Mitarbeiter beachten.
- Call Center bedienen ihre Kunden trotz einer Vielzahl von Systemen schneller
- Bieten Ihren Kunden alle Kommunikationskanäle an & bedienen den Kunden auf allen Kanälen mit gleicher Qualität
- Planen Agenten bedarfsgerecht und gemäß der Mitarbeitererwartungen ein
- Sind flexibel bei kurzfristigen Änderungen
- Setzen neue Anforderungen, Prozesse und Vorgaben schnell und korrekt um
- Wissen, wo es im Bereich der Customer Experience brennt und wissen, was sie tun müssen um Schwachstellen zu beheben
- Stellen agentindividuell sicher, dass die Customer Experience steigt und wissen, welche Best-Practices zu einem höheren Vertriebserfolg führen
- Haben ein ruhiges Gewissen, da sie sicherstellen, dass alle Agenten alle Compliance-Anforderungen einhalten.
Doch eine Optimierung ist schwierig.
„Wo fange ich an?“
„Was ist ein realistisches Ziel?“
„Wie überzeuge ich die Geschäftsführung?“
Die Kosten sinken zum Beispiel, indem ein Call Center weniger Anrufminuten pro Kunde benötigt und somit weniger Personal. Gleichzeitig leistet ein Callcenter mehr, wenn die Agenten z.B. zielgerichtet geschult sind und mehr verkaufen.
Das sind typische Fragen im täglichen Management eines Call-Centers und bei Optimierungsprojekten im Call-Center. Ohne ein Konzept mit klaren Zielen und Aufgaben geht die Call-Center Optimierung schnell im Alltagsgeschäft unter. Viele Call-Center-Projekte scheitern daher oder sie brauchen Jahre, bis erste Ergebnisse sichtbar sind.
CallCenter Optimierung, die wirklich funktioniert
Sie möchten Ihr Call-Center ausbauen, um Kunden über alle Kanäle bedienen zu können (Omichannel-Service)?
Die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Call-Center soll steigen?
Am besten wäre eine Rundum-Lösung für das Thema Call-Center? Ihr Partner sollte Sie mit Best-Practice Lösungen unterstützen, zum Beispiel aus dem härtesten Call-Center Markt der Welt, den USA?
Sowohl Compliance als auch ein höherer Vertriebserfolg und niedrigere Kosten sind Ihnen wichtig?
Dann sind Sie hier richtig
Wir sind Ihr Lösungspartner auf dem Weg zum Call-Center als kosteneffizienteste und erfolgreichste Abteilung. Dazu bieten wir
- Software-Lösungen mit 70% Marktanteil weltweit. Praxiserprobte Lösungen, die auch bei Ihnen Erfolge liefern
- Technologie vom Marktführer NICE und von Verint. Sicherheit und Zukunftsfähigkeit Ihrer Investition.
- Contact Center Best-Practices aus den Bereichen Vertriebserfolg, Kundenzufriedenheit, Kostenoptimierung und Compliance.
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