Callcenter Optimierung
Sie haben Ihren wöchentlichen Business Review, Ihre Feedback Bögen und Ihre Auswertungen über lange Zeit aufgebaut und verfeinert.
Aber trotzdem kommen immer wieder die gleichen Themen auf den Tisch: Zu wenig Personal, die AHT muss runter und kaum sind die Top 3 Agenten krank, sinkt der NPS.
Mit diesen Herausforderungen sind Sie nicht alleine. Jede Woche sprechen wir mit Verantwortlichen für den Kundenservice oder das Qualitätsmanagement, die Lösungen für genau diese Probleme suchen.
Mit Callcenter Optimierung von paulusresult. steigern Sie Ihre Qualität und schaffen mehr Arbeit in weniger Zeit
Typische Herausforderungen im Callcenter
Unsere Anrufe dauern zu lange
AHT
Kunden rufen immer wieder wegen der gleichen Themen an
Ständig Stress mit Personalthemen
Mitarbeiterfluktuation
Diese Technologien für Ihr Callcenter bzw. Contact Center machen Ihr Leben leichter
Was bringt Callcenter Optimierung mit paulusresult. ?
In der Callcenter-Branche sind Effizienz und Kundenzufriedenheit zentral. Als Entscheider wissen Sie, wie wertvoll die richtige Unterstützung ist.
- Zielgerichtete Strategien: Unsere Beratungsansätze sind maßgeschneidert für Callcenter. Mit uns optimieren Sie nicht nur Prozesse, sondern gestalten auch Kundenerfahrungen, die loyalen Kundenstamm schaffen und halten.
- Qualität im Fokus: Mit unserer Expertise in Callcenter-Qualitätsmanagement helfen wir Ihnen, höchste Service-Standards zu erreichen und gleichzeitig Ihre Betriebskosten zu kontrollieren.
- Kostenoptimierung: Ihre Ressourcen sind begrenzt und wertvoll. Mit unserer einzigartigen Kostenoptimierung auf Erfolgsbasis investieren Sie nur in echte, messbare Ergebnisse, ohne Kompromisse bei der Servicequalität.
- Expertenteam: Unsere Fachleute sind tief in die Callcenter-Welt eingetaucht. Wir verstehen Ihre täglichen Herausforderungen und bieten maßgeschneiderte Lösungen.
- Exklusives Netzwerk: Unsere enge Zusammenarbeit mit Branchenexperten, Technologieanbietern und Forschungsinstituten ermöglicht es uns, Ihnen stets die modernsten und effektivsten Lösungen für Ihr Callcenter zu präsentieren.
Mit paulusresult. haben Sie einen Partner gefunden, der die Callcenter-Branche kennt. Zusammen meistern wir Ihre aktuellen Herausforderungen und setzen Visionen um. Steigern Sie gemeinsam mit uns Ihren Erfolg.
Faire Preismodelle – Persönlicher Ansprechpartner – Angenehme Zusammenarbeit
Typische Herausforderungen im Callcenter gezielt lösen
Niedrigere AHT
Kürzere Gespräche und trotzdem zufriedene Kunden
Sie möchten Ihre AHT senken? Super, denn bei paulusresult. haben Sie dafür die Wahl zwischen drei innovativen Technologien. Mit Sprachanalyse finden wir gemeinsam heraus, welche Themen genau Ihre AHT nach oben treiben. Zusätzlich sparen Sie mit der Sprach ID 40 sec pro Gespräch im Schnitt. Denn damit legitimieren Sie Ihre Anrufer schneller und gleichzeitig sicherer. Oder Sie nutzen AI Bot Assistenten und Robotic Process Automation. Dabei übernimmt die Software einzelne Aufgaben Ihrer Agenten ganz oder teilweise, zum Beispiel die Dokumentation nach dem Call. Das spart Ihnen wertvolle Zeit und senkt die Fehlerquote.
Höhere Erstlösungsquote
Anliegen beim ersten Anruf lösen
Sie könnten so viel Zeit und Kosten sparen, wenn Ihre Kunden gleich beim ersten Anruf eine Lösung für ihr Problem bekommen? Damit sind Sie in guter Gesellschaft.
Viele Call Center lösen diese Herausforderung erfolgreich durch Sprachanalyse. Damit wissen Sie genau, welche Themen Wiederholungsanrufe verursachen.
Außerdem präsentieren AI Bot Assistenten Ihren Agenten immer genau die richtigen Informationen während eines Anrufs und sorgen so für eine hohe Erstlösungsquote.
Weniger Mitarbeiterfluktuation
Zufriedenere Agenten bei gleichen Kosten
Personalkosten sind der größte Kostenblock in ihrem Service Center. Häufig planen Abteilungsleiter den Personalbedarf anhand von selbst optimierten Excel-Tools. Dort fließen Vergangenheitsdaten und Erfahrungswerte mit ein. Herausforderungen wie Home Office, Schichtkonzepte, mehrere Kanäle wie Chat & Telefon lassen sich nicht oder nur schlecht abbilden. Das wird besonders dann zur Herausforderung, wenn Sie Ihre Mitarbeiter nicht optimal auslasten können und Leerlaufzeiten entstehen. Dann schießt die Wartezeit in die Höhe, die Kundenzufriedenheit sinkt und das Call-Center wird zum Kostenfaktor. Mit einer professionellen Planungssoftware bzw. Workforce Management wird ihre Schichtplanung einfacher . Gleichzeitig können Sie Ihren Mitarbeitern zusätzliche Freiheiten geben bei gleichen Kosten. Beispielsweise indem diese innerhalb erlaubter Grenzen selber Schichten tauschen können.
Niedrigere Coachingkosten
Agenten gezielt trainieren statt Gießkannenprinzip
Bevor Ihre Kundenberater selbständig und qualifiziert Kundenanfragen beantworten, müssen Sie sie für mehrere Wochen oder Monate schulen und Learning-on-the-Job durchführen. Sie wissen, dass neue Mitarbeiter nach dem Onboarding-Training noch nicht wirklich fit sind, können sich aber keine längere Trainingsphase leisten. Auch wissen Sie, dass das Monitoring von 0,5-1% aller Gespräche eigentlich viel zu gering ist und Ihnen noch viele Dinge entgehen, die sich dann in schlechter Kundenzufriedenheit, Compliance-Problemen oder fehlerhafter Auftragsausführung widerspiegeln. Wir prüfen für Sie, wie Sie mit Hilfe von Sprachanalyse die Trainings- und Coaching-Effizienz deutlich erhöhen. Gleichzeitig erfahren Sie, wie Sie damit sogar die Mitarbeiterzufriedenheit steigern.
Mehr Upsell & Cross-Sell
Mehr verkaufen durch gezieltes Monitoring
Wie schaffen Sie es, dass Ihre Agenten mehr verkaufen? Nutzen Sie dazu Sprachanalyse. Damit wissen Sie jeden Tag, ob Ihre Agenten den Gesprächsleitfaden befolgen und auch die richtigen Fragen stellen. Außerdem finden Sie mit Sprachanalyse heraus, welche Wörter und Redewendungen die Top 10 Agenten verwenden – und was die erfolglosen Gespräche zum Thema haben. Haben Sie Agenten geschult, verfolgen Sie mit Sprachanalyse genau, ob Agenten das neue Wissen umsetzen oder ob weitere Schulungsmaßnahmen nötig sind.
Höhere Kundenzufriedenheit
Kennzahlen wie NPS & CSAT steigern
Sie sind verantwortlich für den Kundenservice und fürchten nichts mehr als negative Bewertungen? Dann sind Sie hier richtig. Mit den Lösungen von NICE und Verint haben Sie jederzeit den Überblick, was in Ihrem Kundenservice passiert. Automatische Benachrichtigungen an die Verantwortlichen stellen sicher, dass Sie frühzeitig bei Problemen reagieren können. Mit innovativen Tools wie der Sprach ID erzielen Sie darüber hinaus den Wow-Effekt bei Ihren Kunden und bauen eine starke Beziehung zu ihnen auf.
Profitieren Sie von zusätzlichen Vorteile bei Ihrer Callcenter Optimierung
Bieten Sie Kunden eine nahtlose Erfahrung mit einer Omnichannel-Lösung
Viele Unternehmen haben einen telefonischen Kommunikationskanal und einen E-Mail-Kanal. Die Bearbeitung erfolgt aber durch unterschiedliche Teams. Neue Technologien wie Chat, WhatsApp, Video-Call, etc. sind nicht oder nicht richtig integriert. Wir überprüfen gemeinsam mit Ihnen, wo Sie heute stehen, welchen Kundenbedarf Sie sinnvoll umsetzen können und welche Schritte dazu notwendig sind. Zusätzlich helfen wir Ihnen, die anderen Abteilungen davon zu überzeugen.
Verbessern Sie Ihr Qualitätsmanagement im Call Center
Eigentlich sind in Ihrem Callcenter alle Informationen vorhanden, die Sie benötigen um die Qualität zu sichern und zu verbessern: Kundengespräche, Chatverläufe, technische Daten aus der Telefonanlage, z.B. zum Anrufaufkommen. Aber es ist schwer, diese Informationen auszuwerten: Die Befragung Ihrer Mitarbeiter oder die manuelle Aufnahme durch Qualitätssicherer enthält deren Sicht und generiert zusätzliche Aufwände. Wir unterstützen Sie dabei, Ihr Qualitätsmanagement einfacher zu machen. Mit einer Sprachanalyse-Software decken Sie wichtige Themen wie AHT-Reduzierung, Compliance, Vertriebseffizienz und Kundenzufriedenheit ab.
Verbessern Sie Ihre Abläufe trotz einer Vielzahl an IT-Systemen
Ihre Agenten kämpfen mit einer Vielzahl an Systemen und Prozessen. Teilweise müssen noch Mainframe-Anwendungen bedient werden. Prozessführung, Maussteuerung und Fehlertoleranz sind da Fremdworte. Ein Großteil der Schulungen besteht darin, die Agents in den Systemen fit zu machen. Die Zeit für kundenorientierte Aspekte und die Unternehmensprodukte bzw. Dienstleistungen fehlt. Wir prüfen gemeinsam mit Ihnen, welche Verbesserungen eine Prozessautomatisierung bringt. Sie erfahren, was Sie mit Ihren bestehenden Systemen einfach umsetzen können – ohne dass die IT geändert werden muss. Wir schauen, welche Prozesse problematisch sind. Wo können Sie und Ihre Agents durch eine Automatisierung profitieren? Wo macht es Sinn, den Agenten im Gespräch mit dem Kunden automatisiert zu unterstützen, z.B. durch sinnvolle Zusatzinformationen?
Gehen Sie auf Nummer sicher bei Compliance & Datenschutz
Wie stellen Sie die Compliance sicher, ohne Ihre Kunden zu nerven?
Kundennummer, PIN-Code, Impfdatum von Nachbars Dackel: Kunden sind genervt wenn sie sich legitimieren müssen. Sie als Contact Center Verantwortlicher sind genervt, weil Sie gesetzliche Anforderungen erfüllen müssen und hohe DSGVO-Strafen riskieren. Der Agent muss diese Balance sicherstellen und häufig wird der Kundenzufriedenheit der Vorrang gegeben – es wird schon nichts passieren. Die Strafen durch die DSGVO werden aber schärfer und auch das Thema Identitätsklau ist in Deutschland auf dem Vormarsch. Wir prüfen gemeinsam mit Ihnen, wie Sie mit Sprachlegitimation eine Win-Win Lösung herstellen: Eine Lösung, die den Kunden absolut zuverlässig legitimiert, die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht und gleichzeitig die Kosten durch eine kürzere AHT senkt.
Bewährte Software Lösungen für Ihr Callcenter
70%
Marktanteil bei Call Centern weltweit
>6 Mio.
Agenten
>50 Mrd.
analysierte Anrufe pro Jahr
Ihre Vorteile einer paulusresult. Callcenter Optimierung mit NICE oder Verint
Best Practices
Sie bekommen Best-Practices & Vorlagen von erfolgreichen Projekten auf der ganzen Welt. Aus den Bereichen Vertriebserfolg, Kundenzufriedenheit, Kostenoptimierung und Compliance. So wird Ihr Projekt zur Callcenter Optimierung schnell & ohne Stress erfolgreich. Typische Fallstricke & Fehler kennen wir und verhindern sie.
Technologie vom Marktführer
Bei uns bekommen Sie Lösungen, die immer wieder ganz oben rechts im Gartner und im Forrester Quadranten stehen. Denn wir sind Partner von NICE Systems und von Verint, zwei der weltweit größten Hersteller für Kundenservice-Lösungen und führend in Bereichen wie Contact Center as a Cloud, Sprachanalyse, VoC.
Festpreisgarantie
Ihr Projekt zur Callcenter Optimierung erhalten Sie zum Festpreis oder sogar auf Erfolgsbasis (Sie zahlen nur einen Anteil der realisierten Optimierungen). Das Angebot beinhaltet Konzeption, Umsetzung und Begleitung. Damit haben Sie Sicherheit und wissen jederzeit, wie es weitergeht.
Angenehme Zusammenarbeit
Wir legen Wert auf eine angenehme Atmosphäre im Projekt. Praxisnahe, direkt umsetzbare Tipps statt Power Point-Schlachten, schnelle Hilfe statt Berater Bla-Bla. Wir nehmen uns Zeit, um zu verstehen wie Ihr CallCenter tickt. Dann stellen wir uns darauf ein.
Weniger Druck
Call Center sind kosten- und qualitätsgetrieben. Mit unseren Lösungen senken Sie zuverlässig wichtige Kennzahlen wie Wartezeit, AHT, First Solution Rate. Gleichzeitig reduzieren Sie die Mitarbeiterfluktuation und erhöhen Kennzahlen wie den NPS.
Ziele erreichen
Sie möchten sichergehen dass Ihre Investition sich lohnt. Daher können Sie sich bei uns für einen kostenlosen Proof of Concept (ein Mini-Pilotprojekt) oder eine ROI-Berechnung qualifizieren.
Faire Preismodelle – Persönlicher Ansprechpartner – Angenehme Zusammenarbeit
Was ist Callcenter Optimierung?
Mehr Ergebnis mit dem gleichen Aufwand
Call Center Optimierung ist eine Kombination aus Beratung und Software mit dem Ziel, Kosten zu senken und die Qualität zu erhöhen. Lösungen dazu nehmen Ihren Mitarbeitern nervige Aufgaben ab und sorgen dafür, dass sie sich auf ihre eigentliche Aufgabe konzentrieren: Exzellenten Kundenservice liefern.
Im Call Center herrscht viel Druck
Denn Call Center sind hohen Erwartungen ausgesetzt: Tausende von Kunden am Tag bedienen, am besten ohne Wartezeit und dabei immer die richtige Antwort auf jede Frage. Viele verschiedene Kanäle – Telefon, Email, Chat – und die unterschiedlichsten IT- und Knowledge-Systeme sind im Einsatz. Das alles aufeinander abzustimmen und dafür zu sorgen, dass jeder genau das tut was er soll, ist wirklich komplex.
Kennzahlen erfüllen und dabei Zeit sparen
Ein Beispiel: Bisher pickten die meisten Call Center Teamleiter einzelne Gespräche heraus, analysierten sie und legten auf dieser Basis einen Schulungsplan für die Agenten fest. Mehr Analyse bedeutete mehr Aufwand. Sprachanalyse Software zur Call Center Optimierung hingegen analysiert die Gespräche jeden Tag automatisch nach den vorab festgelegten Kriterien.
Teamleiter haben so den Überblick, wo Schulungsbedarf besteht. Dadurch arbeiten sie gezielt an kritischen Themen mit genau den Agenten, die das betrifft. Das Call Center wird skalierbar, das heisst es leistet mehr mit dem gleichen Personalaufwand.
NICE Systems und Verint als starke Partner
paulusresult. bietet Call Centern genau die Kombination aus Beratung und Software, die eine gute Call Center Optimierung ausmacht. Unsere Softwarepartner NICE und Verint haben gemeinsam ca. 70% Marktanteil weltweit, so dass die Lösungen mit Tausenden von Agenten erprobt und bewährt sind.
Case Studies zur CallCenter Optimierung
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