Callcenter Optimierung

Profitable Callcenter Optimierung – mehr Output, niedrigere Kosten 

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Beratung, Software und Workshops zur Optimierung Ihres Call Centers. Mit paulusresult erhöhen Sie die Qualität in Ihrem Call Center und erreichen Ihre Ziele. Dazu bekommen Sie die weltweit erprobten Lösungen vom Marktführer NICE Systems.

Mit uns erreichen Sie Ihre Optimierungs-Ziele schneller & einfacher. Egal, ob Sie Ihr Anrufvolumen senken, 100% Ihrer Calls analysieren  oder die AHT verbessern möchten. Bei paulusresult bekommen Sie kosteneffiziente und einfache Lösungen, die zu Ihnen und Ihrem Service Center passen.

Faire Preismodelle bieten Ihnen Sicherheit für die Planung. Sie haben einen persönlichen Ansprechpartner, der Ihre Fragen gerne beantwortet. Sie genießen die angenehme Zusammenarbeit (laut Aussage unserer Kunden) und führen Ihr Projekt ohne Stress zum Erfolg!

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Unsere Leistungen für Ihr Call Center bzw. Contact Center

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Wie machen Sie Ihr Call Center noch erfolgreicher?

Ergebnisse der Call Center Optimierung

AHT & Call Silent Time

Deutliche Reduzierung

Call Silent Time um 40% gesenkt, AHT um 20 sec gesenkt

Nacharbeit nach einem Anruf

Weniger Arbeit

Reduzierung der manuellen Nacharbeit nach einem Anruf um 84%

FTE (Full Time Equivalent)

Weniger FTE benötigt

2,38 FTE gespart in weniger als 4 Monaten durch Reduzierung von "toter Zeit"

Ihr Projekt zur Call Center Optimierung auf Erfolgskurs

Best Practices

Wir nutzen Best-Practices von erfolgreichen Projekten auf der ganzen Welt. Aus den Bereichen Vertriebserfolg, Kundenzufriedenheit, Kostenoptimierung und Compliance. So stellen wir Ihr Projekt zur Callcenter Optimierung schnell & ohne Stress fertig. Typische Fallstricke & Fehler kennen wir und verhindern sie.

Technologie vom Marktführer

Bei uns bekommen Sie Lösungen, die immer wieder ganz oben rechts im Gartner und im Forrester Quadranten stehen. Denn wir sind Partner von NICE Systems, einem der weltweit größten Hersteller für Call Center Software und Marktführer für viele CallCenter Technologien.

Festpreisgarantie

Ihr Projekt zur Callcenter Optimierung erhalten Sie zum Festpreis oder sogar auf Erfolgsbasis (Sie zahlen nur einen Anteil der realisierten Einsparungen). Das Angebot beinhaltet bereits einen groben Projektplan. Damit haben Sie Sicherheit und wissen jederzeit, wie es weitergeht.

Angenehme Zusammenarbeit

Wir legen Wert auf eine angenehme Atmosphäre im Projekt. Praxisnahe, direkt umsetzbare Tipps statt Power Point-Schlachten, schnelle Hilfe statt Berater Bla-Bla. Wir nehmen uns Zeit, um zu verstehen wie Ihr CallCenter tickt. Dann stellen wir uns darauf ein.

Weniger Druck

Call Center sind kosten- und qualitätsgetrieben. Mit unseren Lösungen senken Sie zuverlässig wichtige Kennzahlen wie Wartezeit, AHT, First Solution Rate. Gleichzeitig reduzieren Sie die Mitarbeiterfluktuation und erhöhen Kennzahlen wie den NPS.

Ziele erreichen

Sie möchten sichergehen dass Ihre Investition sich lohnt. Daher bekommen Sie bei uns einen Proof of Concept (ein Mini-Pilotprojekt) oder eine ROI-Berechnung kostenlos.

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Case Studies zur Callcenter Optimierung

Mit neuester Technologie sparen & die Qualität verbessern – 3 Beispiele

Callcenter Optimierung Wissenswertes

Was ist Callcenter Optimierung und wie funktioniert sie?

Callcenter Optimierung erhöht die Qualität im Callcenter und seine Leistung. Das bedeutet, wichtige Kennzahlen werden verbessert. Gleichzeitig sinken die Kosten. Beispiele für Kennzahlen sind

  • die durchschnittliche Anrufzeit (AHT)
  • wie viele Probleme direkt beim ersten Anruf gelöst werden (First Solution Rate)
  • die durchschnittliche Wartezeit der Kunden.

Die Kosten sinken z.B., indem ein Call Center weniger Anrufminuten pro Kunde benötigt und somit weniger Personal. Darüber hinaus spart es Kosten, wenn Software den Menschen unterstützt und Aufgaben übernimmt. Ein Callcenter bringt eine höhere Leistung, wenn die Agenten z.B. besser geschult sind und mehr verkaufen oder mehr Probleme direkt beim ersten Mal lösen. Dann kann das Call center mehr Kunden bedienen in weniger Zeit. 

Meistens erfolgt die Callcenter Optimierung durch verbesserte Prozesse und den Einsatz von Software. 

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Wie machen Sie Ihr Call Center noch erfolgreicher?

Typische Herausforderungen im Call-Center

Jedes Call-Center ist anders. Trotzdem gibt es einige typische Elemente, die uns immer wieder in Projekten begegnen. Hier einige Beispiele.

Omnichannel-Lösungen

Viele Unternehmen haben einen telefonischen Kommunikationskanal und einen E-Mail-Kanal. Die Bearbeitung erfolgt aber durch unterschiedliche Teams. Neue Technologien wie Chat, WhatsApp, Video-Call, etc. sind nicht oder nicht richtig integriert. Wir überprüfen gemeinsam mit Ihnen, wo Sie heute stehen, welchen Kundenbedarf Sie sinnvoll umsetzen können und welche Schritte dazu notwendig sind. Zusätzlich helfen wir Ihnen, die anderen Abteilungen davon zu überzeugen.

Effiziente Personaleinsatzplanung

Personalkosten sind der größte Kostenblock in ihrem Service Center. Häufig planen Abteilungsleiter den Personalbedarf anhand von selbst optimierten Excel-Tools. Dort fließen Vergangenheitsdaten und Erfahrungswerte mit ein. Herausforderungen wie Home Office, Schichtkonzepte, mehrere Kanäle wie Chat & Telefon lassen sich nicht oder nur schlecht abbilden. Das wird besonders dann zur Herausforderung, wenn Sie Ihre Mitarbeiter nicht optimal auslasten können und Leerlaufzeiten entstehen. Dann schießt die Wartezeit in die Höhe, die Kundenzufriedenheit sinkt und das Call-Center wird zum Kostenfaktor. Wir zeigen Ihnen anhand einer professionellen Planungssoftware, welche Vorteile Sie sowohl auf der Planungsseite haben und welche zusätzlichen Freiheiten Sie Ihren Mitarbeitern geben können. Beispielsweise indem diese innerhalb erlaubter Grenzen selber Schichten tauschen können.

Training und Monitoring / Coaching für die Agenten

Bevor Ihre Kundenberater selbständig und qualifiziert Kundenanfragen beantworten, müssen Sie sie  für mehrere Wochen oder Monate schulen und Learning-on-the-Job durchführen. Sie wissen, dass neue Mitarbeiter nach dem Onboarding-Training noch nicht wirklich fit sind, können sich aber keine längere Trainingsphase leisten. Auch wissen Sie, dass das Monitoring von 0,5-1% aller Gespräche eigentlich viel zu gering ist und Ihnen noch viele Dinge entgehen, die sich dann in schlechter Kundenzufriedenheit, Compliance-Problemen oder fehlerhafter Auftragsausführung widerspiegeln. Wir prüfen für Sie, ob Sie mit Hilfe von Sprachanalyse die Trainings- und Coaching-Effizienz deutlich erhöhen können und ob Sie damit sogar die Mitarbeiterzufriedenheit steigern können.

Qualitätsmanagement im Call Center

Eigentlich sind in Ihrem Call-Center alle Informationen vorhanden, die Sie benötigen um die Qualität zu sichern und zu verbessern: Kundengespräche, Chatverläufe, technische Daten aus der Telefonanlage, z.B. zum Anrufaufkommen. Aber es ist schwer, diese Informationen auszuwerten: Die Befragung Ihrer Mitarbeiter oder die manuelle Aufnahme durch Qualitätssicherer enthält deren Sicht und generiert zusätzliche Aufwände. Wir unterstützen  Sie dabei, Ihr Qualitätsmanagement einfacher zu machen. Mit einer Sprachanalyse-Applikation decken Sie wichtige Themen wie AHT-Reduzierung, Compliance, Vertriebseffizienz und Kundenzufriedenheit ab.

Compliance 

Wie stellen Sie die Compliance sicher, ohne Ihre Kunden zu nerven?

Kundennummer, PIN-Code, Impfdatum von Nachbars Dackel: Kunden sind genervt wenn sie sich legitimieren müssen. Sie als Contact Center Verantwortlicher sind genervt, weil Sie gesetzliche Anforderungen erfüllen müssen und hohe DSGVO-Strafen riskieren. Der Agent muss diese Balance sicherstellen und häufig wird der Kundenzufriedenheit der Vorrang gegeben – es wird schon nichts passieren. Die Strafen durch die DSGVO werden aber schärfer und auch das Thema Identitätsklau ist in Deutschland auf dem Vormarsch. Wir prüfen gemeinsam mit Ihnen, ob sich über intelligente Sprachlegitimations-Lösungen eine Win-Win Lösung herstellen lässt: Eine Lösung, die den Kunden absolut zuverlässig legitimiert, die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht und gleichzeitig die Kosten durch eine kürzere AHT senkt.

Vielzahl an IT-Systemen 

Ihre Agenten kämpfen mit einer Vielzahl an Systemen und Prozessen. Teilweise müssen noch Mainframe-Anwendungen bedient werden. Prozessführung, Maussteuerung und Fehlertoleranz sind da ein Fremdwort. Ein Großteil der Schulungen besteht darin, die Agents in den Systemen fit zu machen. Die Zeit für kundenorientierte Aspekte und die Unternehmensprodukte bzw. Dienstleistungen fehlt. Wir prüfen gemeinsam mit Ihnen, ob es Automatisierungsmöglichkeiten gibt, die Sie mit den bestehenden Systemen einfach umsetzen können, ohne dass die IT geändert werden muss. Wir schauen, welche Prozesse problematisch sind. Wo können Sie und Ihre Agents durch eine Automatisierung profitieren? Wo macht es Sinn, den Agenten im Gespräch mit dem Kunden automatisiert zu unterstützen, z.B. durch sinnvolle Zusatzinformationen?

Was ist Ihre #1 Callcenter Herausforderung?

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Den steigenden Herausforderungen im Callcenter voraus sein

Die Kundenerwartungen an Unternehmen und deren Callcenter sind in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Gleichzeitig steigt der Kostendruck, um die Kunden mit geringerem Aufwand noch mehr zu begeistern. Eine Herausforderung für das Call-Center Management und die dort arbeitenden Agents.

Typische Herausforderungen sind:

  • Veraltete IT und eine Vielzahl an Systemen, auf die der Agent im Gespräch mit dem Kunden zugreifen muss.
  • Wie schnell und wie gut Ihre Mitarbeiter im Service-Center Anfragen beantworten, hat entscheidenden Einfluss auf die erlebte „Customer Journey“ ihres Kunden – häufig einer der wichtigsten Differenzierungsfaktoren in der aktuellen Welt der Produktaustauschbarkeit und maximalen Informationstransparenz.
  • Die Erwartungshaltung einer durchgängigen Kommunikation über Telefon, Mail, Chat, WhatsApp, etc. (Omnichannel-Kommunikation)
  • Selbstbewusste Agents im Homeoffice, die eine flexible Arbeitseinteilung erwarten.
  • Permanent sich ändernde Anforderungen, Prozesse und Vorgaben, die von den Agents umgesetzt werden müssen.
  • Das Call-Center als der Brennpunkt für Customer Experience Probleme, die in anderen Unternehmensbereichen verursacht wurden.
  • Der Erwartungsdruck, dass Agents die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig besser im Up- und Cross-Selling werden.
  • Die Sorge, ob die hohen Anforderungen an Datenschutz und DSGVO auch täglich von allen Agents korrekt umgesetzt werden.

Unternehmen, die diese Herausforderungen meistern, haben nachweisliche Vorteile:

  • Bedienen ihre Kunden trotz einer Vielzahl von Systemen schneller
  • Bieten Ihren Kunden alle Kommunikationskanäle an & bedienen den Kunden auf allen Kanälen mit gleicher Qualität
  • Planen Agenten bedarfsgerecht und gemäß der Mitarbeitererwartungen ein
  • Sind flexibel bei kurzfristigen Änderungen
  • Setzen neue Anforderungen, Prozesse und Vorgaben schnell und korrekt um
  • Wissen, wo es im Bereich der Customer Experience brennt und wissen, was sie tun müssen um Schwachstellen zu beheben
  • Stellen agentindividuell sicher, dass die Customer Experience steigt und wissen, welche Best-Practices zu einem höheren Vertriebserfolg führen
  • Haben ein ruhiges Gewissen, da sie sicherstellen, dass alle Agenten alle Compliance-Anforderungen einhalten.

Doch eine Optimierung ist schwierig.

Zitat „Wo fange ich an?“

Zitat „Was ist ein realistisches Ziel?“

Zitat „Wie überzeuge ich die Geschäftsführung?“

 

Das sind typische Fragen im täglichen Management eines Call-Centers und bei Optimierungsprojekten im Call-Center. Ohne ein Konzept mit klaren Zielen und Aufgaben geht die Call-Center Optimierung schnell im Alltagsgeschäft unter. Viele Call-Center-Projekte scheitern daher oder sie brauchen Jahre, bis erste Ergebnisse sichtbar sind. 

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Case Studies zur Callcenter Optimierung

Mit neuester Technologie sparen & die Qualität verbessern – 3 Beispiele

Call Center Optimierung, die wirklich funktioniert

Sie möchten Ihr Call-Center ausbauen, um Kunden über alle Kanäle bedienen zu können (Omichannel-Service)?

Sie möchten die Kundenzufriedenheit in Ihrem Call-Center stiegern?

Sie suchen eine Rundum-Lösung für das Thema Call-Center und einen Partner, der Best-Practice Lösungen hat aus dem härtesten Call-Center Markt der Welt, den USA?

Sie möchten sowohl Compliance sicherstellen, als auch den Vertriebserfolg verbessern und die Kosten senken?

Dann sind Sie hier richtig:

Wir sind Ihr Lösungspartner auf dem Weg zum Call-Center als Lieblingsabteilung. Dazu bieten wir

  • eine modulare Software-Lösung
  • Technologie vom Marktführer NICE
  • Contact Center Best-Practices aus den Bereichen Vertriebserfolg, Kundenzufriedenheit, Kostenoptimierung und Compliance.
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