Erfolgreiche CCaaS Auswahl – So optimieren Sie Ihr Contact Center
Contact Center as a Service (CCaaS), state of the art in der modernen Kundenbetreuung
Transformieren Sie Ihr Contact Center mit unserem umfassenden Leitfaden zu Contact Center as a Service (CCaaS). Entdecken Sie, wie Sie durch sorgfältige Auswahl und strategische Implementierung von einer CCaaS-Lösung Ihre Kundenerfahrung und betriebliche Effizienz signifikant verbessern können. Und erfahren Sie mehr über die Keyfactors, die für den Erfolg Ihrer CCaaS Lösung entscheidend sind. Machen Sie mit unserem Leitfaden den ersten Schritt in Richtung einer zukunftsorientierten, kundenfokussierten Contact-Center-Strategie.
CCaaS: Was sind die aktuellen Herausforderungen für Contact Center?
DMG Consulting hat in einer Studie Contact Center gefragt, welchen Herausforderungen sie aktuell gegenüber stehen. Über 80% der Befragten gaben dabei an, dass Sie die Customer Experience verbessern wollen. Über die Hälfte möchte den Kunden mehr Self Service anbieten, da dieser vor allem bei Jüngeren beliebt ist. Für fast ebensoviele Unternehmen ist die Senkung der Kosten bzw. die Steigerung der Produktivität in diesem Jahr wichtig. Genannt werden außerdem die Verbesserung des Mitarbeiterengagements, die Aktualisierung der Technologielandschaft, Automatisierung für die Agenten, die Digitale Transformation sowie die Cloud Migration.
Eine gut gewählte CCaaS-Lösung hilft Ihnen, alle diese Herausforderungen zu lösen - und mein Team und ich zeigen Ihnen wie.
CCaaS in der Contact Center-Strategie: Erste Schritte im Auswahlprozess
Überraschenderweise zeigt dieselbe Studie, dass bei den Investitionsprioritäten für Contact Center die Implementierung von CCaaS (Contact Center as a Service) nur auf Platz 7 rangiert. Dabei gelingt es mithilfe einer klug gewählten CCaaS Lösung, allen der genannten Herausforderungen zugleich zu begegnen.
Für das Jahr 2023 planen immerhin 23% der Befragten, in CCaaS zu investieren. Höhere Priorität haben demnach Investitionen in Self-Service-Optionen, digitale Kommunikationskanäle, Personalplanung, Sprachanalysetechnologien und künstliche Intelligenz (KI).
Obwohl KI ein häufig diskutiertes Thema ist, sollte die Investition nicht bloß um der Technologie willen erfolgen. KI hat ihre Grenzen. Sie kann Sie bei bestimmten Aufgabenstellungen unterstützen, Ihnen Routineaufgaben abnehmen. Denken müssen die Experten in den Unternehmen nach wie vor selbst. Und: KI ist nur so gut wie die Daten mit denen sie gefüttert wurde. Oder salopp gesagt: Garbage in – Garbage out!
Deshalb sollte der Antrieb zum Einsatz von KI vielmehr sein, konkrete Herausforderungen – wie zum Beispiel die Verbesserung der Produktivität oder des Kundenservice – zu meistern. KI stellt einen Teil einer umfassenderen Lösung (z.B. innerhalb einer CCaaS-Lösung) dar und ist nicht die isolierte Antwort auf alle Herausforderungen.
Aus diesem Grund sollten Sie die Entscheidung über eine CCaaS Investition sorgfältig und strukturiert angehen. Ein Blick auf die Einschätzungen und Analysen von Technologieexperten kann hierbei äußerst aufschlussreich sein.
Es zeigt sich, dass in den Marktübersichten und Rankings verschiedener Technologieanalysten wie Forrester oder Gartner die gleichen CCaaS Systeme und Anbieter ein oft sehr ähnliches Ergebnis erzielen. Es lohnt sich, diese Anbieter genauer anzuschauen. Dabei sollten Sie die Eignung dieser Systeme genau prüfen, besonders in Bezug darauf, wie gut sie zu Ihren spezifischen Bedürfnissen passen.
Eine solche Herangehensweise ermöglicht es Ihnen, eine wohlüberlegte Entscheidung zu treffen, die sich sowohl an den aktuellen Markttrends orientiert als auch auf robusten, relevanten Daten fußt.
Ziel ist es, eine CCaaS Lösung zu identifizieren, die nicht nur technologisch fortschrittlich ist, sondern auch einen realen Mehrwert für Ihr Unternehmen und Ihren Kundenstamm bietet.
Kernfunktionalitäten einer modernen CCaaS Lösung
Diese wesentlichen Funktionen sollte eine Contact Center as a Service (CCaaS) Lösung mitbringen
Nachfolgend stellen wir Ihnen Funktionen vor, die eine CCaas Lösung mitbrigen sollte und erläutern Ihnen deren Bedeutung. Dabei beschäftigen wir uns zunächst mit dem Routing der Kunden und stellen das KI-gesteuerte Routing als Weiterentwicklung des Skill-basierten Routings vor, das die Messlatte in der Kundenbetreuung noch einmal höher legt. Außerdem gehen wir auf die Einbindung einer Knowledgebase sowie die Integration eines Unified Desktops ein, ebenfalls hilfreiche Features moderner CCaaS Lösungen. Last but not least ist die Gestaltung der Customer Journey über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg existenziell, um ein durchgängiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Routing der Kunden
In Contact Centern können Kunden zuerst durch kostengünstige Self-Service-Optionen wie automatisierte Systeme, Online-FAQs oder Chatbots geleitet werden. Wenn hier das Problem nicht gelöst wird, kommen digitale Kanäle wie E-Mail-Support oder Live-Chats zum Einsatz. Falls nötig, erfolgt danach die Weiterleitung an spezialisierte Mitarbeiter. Dieses Vorgehen optimiert Ressourcen, reduziert Telefonate und sichert Agenten- und Kundenzufriedenheit durch gezielte Unterstützung.
Beim modernen KI-basierten Routing wird ebenso der Weg vom günstigsten zu teuersten Kommunikationskanal zugrunde gelegt. Professionelle CCaaS Lösungen bieten hier die Möglichkeit, das Design des Routings flexibel zu gestalten. So können bespielsweise Self-Service Elemente integriert werden und der Prozess kann vollautomatisiert oder teilautomatisiert gestaltet werden.
Die Zuweisung des Kunden an einen Mitarbeiter wird im Gegensatz zum klassischen Routing jedoch nicht ausschließlich aufgrund dessen Skills getroffen. Vielmehr berücksichtigt die KI eine Vielzahl weiterer Parameter wie z.B. Kundendaten, Interaction Analytics sowie NPS-Feedback aus früheren Kontakten. Auch seitens des Agenten bezieht die KI z.B. Softskills, KPI-Daten oder auch den Trainingsstand in ihre Berechnung ein. So findet die KI das passende Kunde-Agent-Paar. Allein damit können relevante KPI wie der CSAT um 2-7% verbessert werden. Dadurch bietet die Integration von KI-basiertem Routing in Kundenserviceprozesse signifikante Vorteile:
- Verbesserte Effizienz in der Kundenbetreuung: Durch die Einbeziehung umfassender Daten – von Kundenhistorie und Feedback bis hin zu detaillierten Mitarbeiterprofilen – ermöglicht die KI eine präzisere und effizientere Zuweisung von Kundenanfragen.
- Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit: Indem die KI auch Softskills und den aktuellen Entwicklungsstand der Mitarbeiter berücksichtigt, fördert sie eine bessere Übereinstimmung zwischen den Anforderungen des Kunden und den Stärken des Mitarbeiters. Dies kann die Arbeitszufriedenheit der Agenten erhöhen.
- Optimierung wichtiger Leistungskennzahlen: Eine genauere Zuordnung führt zu qualitativ hochwertigeren Gesprächen, was sich direkt in einer Steigerung von Kennzahlen wie dem CSAT und dem Net Promoter Score (NPS) niederschlägt.
Dieses Modell stellt einen innovativen Ansatz dar, der nicht nur die Kundenerfahrung verbessert, sondern auch ein positives Arbeitsumfeld für die Mitarbeiter schafft.
Unified Desktop / Knowledgebase
Ein Unified Desktop ermöglicht, dass der Agent nicht mehrere Anwendungen parallel geöffnet haben muss, sondern alle notwendigen Informationen übersichtlich auf seinem Desktop angezeigt werden. Im Idealfall hat der Agent in diesem Zusammenhang auch Zugriff auf eine zentrale Knowledgebase, die direkt in seinen Desktop integriert ist. Diese Wissensdatenbank ist nicht nur für die Agenten zugänglich, sondern steht durch ihre zentrale Positionierung auch z.B. für Self-Service-Zwecke und auf digitalen Kanälen für Kunden zur Verfügung. Dies gewährleistet, dass Kunden jederzeit konsistente Informationen erhalten.
So bieten Unified Desktop und die Integration einer zentralen Knowledgebase wichtige Vorteile:
- Zentralisierung von Informationen: Agenten müssen nicht mehrere Anwendungen öffnen, da alle benötigten Informationen auf einem Bildschirm übersichtlich dargestellt sind.
- Verbesserter Zugriff auf Informationen: Eine integrierte Wissendatenbank ermöglicht schnellen Zugriff auf wichtige Daten, wodurch die Effizienz gesteigert wird.
- Konsistenz in der Kundenkommunikation: Da die Knowledgebase für alle Agenten zugänglich ist und auch für Self-Service und digitale Kanäle genutzt wird, erhalten Kunden stets konsistente Informationen.
- Zeitersparnis und Produktivitätssteigerung: Durch die Bündelung aller relevanten Tools und Informationen auf einem Desktop sparen Agenten Zeit und können produktiver arbeiten.
- Verbesserte Kundenerfahrung: Schnellere und genauere Antworten erhöhen die Kundenzufriedenheit.
Diese Vorteile führen zu einer effizienteren Arbeitsweise, höherer Kundenzufriedenheit und einer optimierten Nutzung von Ressourcen.
Omnichannel Experience: Einheitliche Customer Journey über alle Kanäle
Eine Omnichannel Customer Journey bezeichnet die ganzheitliche Kundenerfahrung über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg, wie z.B. Telefon, E-Mail, soziale Medien und Web-Chats. Diese Strategie ermöglicht es Kunden, nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, während sie konstante und personalisierte Interaktionen erleben.
Die Vorteile für die Kundenzufriedenheit und -bindung sind signifikant:
- Konsistenz: Kunden erhalten über alle Kanäle hinweg dieselbe hohe Servicequalität und Informationskonsistenz.
- Bequemlichkeit: Kunden wählen den für sie bequemsten Kommunikationsweg.
- Personalisierung: Individuelle Kundenhistorie und Präferenzen werden über alle Kanäle hinweg berücksichtigt, was zu einem maßgeschneiderten Service führt.
- Effizienz: Schnellere Lösungen und Antworten durch integrierte Kanäle.
CCaaS spielt eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung einer Omnichannel Customer Journey. Durch die Integration verschiedener Kommunikationskanäle in einer einheitlichen Plattform ermöglicht CCaaS ein nahtloses Kundenerlebnis über Telefon, E-Mail, soziale Medien und Web-Chats. Agenten erhalten Zugriff auf zentralisierte Kundendaten, was eine personalisierte und informierte Betreuung ermöglicht. Dies steigert nicht nur die Effizienz der Agenten, sondern verbessert auch die gesamte Kundenerfahrung. Die Flexibilität und Skalierbarkeit von CCaaS gewährleistet zudem, dass Unternehmen schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren können, was die Kundenzufriedenheit und -bindung deutlich erhöht.
Echtzeit Agent Guidance
Das Feature „Echtzeit Agent Guidance“ in einer CCaaS Umgebung bietet Echtzeit-Unterstützung und Anleitungen für Agenten während des Kundenkontakts. Diese Technologie nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Gespräche in Echtzeit zu analysieren und Agenten sofortiges Feedback oder Vorschläge zu geben.
Contact Center Verantwortliche versprechen sich davon vor allem:
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch sofortige Anleitung können Agenten effektiver auf Kundenanfragen reagieren, was zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt.
- Bessere Kontrolle und Steigerung der Agenten-Effizienz: Echtzeit-Hinweise helfen Agenten, schneller und präziser auf Kundenbedürfnisse einzugehen, was die Effizienz steigert. Gleichzeitig ermöglicht Echtzeit Guidance auch eine Leistungsüberwachung jedes einzelnen Agenten.
- Reduzierung von Schulungsaufwand: Neue Agenten können schneller eingearbeitet werden, da sie kontinuierliche Unterstützung und Anleitung erhalten.
Es ist wichtig zu beachten, dass der Einsatz von Echtzeit Guidance zur Kontrolle und Überwachung der Agenten auch ethische Überlegungen und Datenschutzbedenken mit sich bringt. Erfahrungsgemäß erzeugt der Einsatz dieses Tools bei den Agenten enormen Stress und die Agenten entwickeln schnell Strategien, um das Tool auszutricksen. Damit verliert es – falsch eingesetzt – sehr schnell enorm an Wert.
Die Balance zwischen effektiver Überwachung und Wahrung der Privatsphäre der Agenten ist entscheidend.
CCaaS Entscheidung: Schlüsselfaktoren, die Sie berücksichtigen sollten
Bei der Entscheidung für eine Contact-Center-as-a-Service-Lösung (CCaaS) sind verschiedene Schlüsselfaktoren zu beachten, um sicherzustellen, dass das System sowohl zuverlässig als auch funktional ist. Folgende Zielwerte sind aktuelle Best-Practice Benchmarks:
- Hervorragende Verfügbarkeit: Eine Verfügbarkeit von 99,99% ist entscheidend für einen kontinuierlichen und verlässlichen Kundenservice, was wiederum essenziell für Kundenzufriedenheit und Geschäftswachstum ist.
- Langjährige Cloud-Erfahrung: Mehr als zehn Jahre Erfahrung im Cloud-Bereich signalisieren bewährte, zuverlässige Lösungen.
- Redundanz und Support: Doppelt gesicherte Systeme und durchgehender Support minimieren Ausfallzeiten und garantieren schnelle Problemlösung.
- Hohe Sprachqualität: Eine Sprachqualität mit einem MOS-Wert von über 4.0 ist ausschlaggebend für klare Kommunikation und Kundenzufriedenheit.
- Globale Reichweite: Zugang in mindestens 200 Ländern bietet Flexibilität und weltweite Erreichbarkeit.
- Zertifizierungen: Standards wie DSGVO, PCI, SOC2 Typ 2 und ISO 27001 weisen auf vertrauenswürdige Anbieter mit hohen Sicherheits- und Datenschutzstandards hin.
- Große Nutzerbasis: Über eine Million Nutzer deuten auf Skalierbarkeit und Bewährtheit der Lösung hin.
- Umfangreiche API-Integration: Mindestens 400 APIs zeigen, dass flexible Integrationsoptionen mit anderen Systemen bestehen.
- Integration mit bekannten Plattformen: Eine nahtlose Workflow-Integration wird durch die Kompatibilität mit gängigen Plattformen wie Salesforce, MS Dynamics und TEAMS ermöglicht.
- Vielfältige Migrationspfade: Unterschiedliche und verfügbare Migrationspfade erleichtern den Wechsel von bestehenden Systemen.
- Umfassende Omnichannel-Unterstützung: Mit mindestens 30 Kommunikationskanälen wird das Kundenerlebnis verbessert und zukunftssicher aufgestellt.
- Intelligentes Routing und umfassende Tools: Funktionen wie Knowledgebase, Chat, Workforce Management und andere tragen zur Optimierung des Kundendienstes bei.
Eine CCaaS Lösung, die diese Kriterien erfüllt, bildet die Grundlage für einen effizienten, sicheren und kundenorientierten Betrieb.
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