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Blog: Titelbild-Datenschutz bei Kundenumfragen - das müssen Sie wissen

Datenschutz bei Kundenumfragen – die besten Tipps

Was gilt es bezüglich Datenschutz bei Kundenumfragen zu beachten? Inwiefern ist die DSGVO zu berücksichtigen? Antworten auf die häufigsten Fragen und wertvolle Tipps aus unseren Kundenprojekten haben wir für Sie in diesem Artikel zusammengetragen.

Laut einem Urteil des BHG sind Kundenumfragen per E-mail grundsätzlich Werbung, auch dann, wenn der Empfänger ein Kunde ist und vorher gekauft hat.

Aber keine Sorge! Das bedeutet nicht, dass Sie Ihre Kundenbefragungen einstellen müssen. Es gibt Möglichkeiten, Ihre Befragung so zu gestalten, dass die Anforderungen an den Datenschutz bei Kundenumfragen eingehalten werden.

Die nachfolgenden Hinweise stellen keine Rechtsberatung dar. Für eine korrekte Interpretation der Rechtslage ist es erforderlich, dass Sie von Ihrem Fachanwalt sowie Ihrem Datenschutzbeauftragten eine Freigabe zur von Ihnen gewählten Vorgehensweise erhalten.

Relevantes Urteil des BHG zum Datenschutz bei Kundenumfragen

Der Kläger hatte auf einer Online-Plattform ein Gerät zur Schädlingsvertreibung gekauft. Die Verkäuferin sandte die Rechnung für den Kauf mit einer Einladung zur Kundenzufriedenheitsbefragung per Email zu.

Der Kläger verlor zunächst das Gerichtsverfahren. Der Bundesgerichtshof revidierte jedoch dann die Entscheidungen der Vorinstanzen. Demnach wird eine Kundenzufriedenheitsumfrage GRUNDSÄTZLICH als Werbung eingestuft. Unternehmen müssen entweder eine aktive Einwilligung zur Zusendung von Umfragemails/Werbemails haben oder den Paragraphen 7 Abs. 3 UWG des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb erfüllen, um datenschutzkonform Online-Umfragen zu versenden.

Bei NICHT-Kunden muss ein E-Mail-Empfänger GRUNDSÄTZLICH aktiv einwilligen, dass er Werbung erhalten möchte.

Hier finden Sie das vollständige Urteil des Bundesgerichtshofs zum Nachlesen.

Wie kann der Datenschutz bei Kundenumfragen berücksichtigt werden?

Das Urteil des BGH suggeriert auf den ersten Blick, dass es rechtlich wahnsinnig kompliziert wird, überhaupt Kundenbefragungen durchzuführen. Tatsächlich ist durch das Urteil nun aber mehr Klarheit in diesem Punkt geschaffen worden, was grundsätzlich positiv bewertet werden kann. Nachfolgend erläutern wir Ihnen, wie Sie Ihre Kundenumfragen nach unserer Meinung auf eine solide Grundlage stellen können.

Alternative 1: Sie haben eine Einwilligung der Empfänger

Perfekt! Die Empfänger haben eingewilligt, dass Ihr Unternehmen ihnen Emails mit Umfragen zusendet. Bereits für die Einwilligung müssen Sie alle Vorschriften der DSGVO beachten, beispielsweise:

  • Die Personen müssen freiwillig zugestimmt haben.
  • Die Einwilligung darf nicht in anderen Verträgen oder Dokumenten versteckt sein.
  • Es darf kein Zwang vorliegen und die Einwilligung darf nicht an Bedingungen geknüpft sein.

Für detailliertere Infos finden Sie  hier sehr gute FAQ zum Thema DSGVO und Einwilligungen

Zwei Ideen zum Einholen einer Einwilligung zum Umfrageversand
  • Im B2C: Bauen Sie direkt bei der Registrierung eine Checkbox ein mit dem Hinweis, dass Sie sich immer weiter verbessern möchten und darum bitten, gelegentlich eine Email mit Kundenzufriedenheitsbefragungen zuzusenden. Check-Box auf keinen Fall im Voraus anhaken und Double-Opt-In-Mail nicht vergessen!

  • Im B2B, z.B. im Projektgeschäft: Holen Sie sich direkt zu Projektbeginn eine schriftliche Einwilligung, z.B. beim Kick-Off-Meeting: Das kann wie ein Türöffner für Ihre Befragung sein: Sie können die Umfrage allen Anwesenden kurz vorstellen. Dadurch erhöhen Sie Ihre Chancen auf eine hohe Responserate, denn Sie bereiten Ihre Kunden auf die Umfrage vor. Sie signalisieren, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt.

Alternative 2: Sie haben keine Einwilligung und erfüllen die Kriterien von §7 Absatz 3 UWG

Sind die Kriterien dieses Paragraphs (Siehe Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)
 § 7 Unzumutbare Belästigungen) erfüllt, können Sie eine Kundenzufriedenheitsbefragung zusenden, ohne vorher eine gesonderte Einwilligung einzuholen.

„(3) Abweichend von Absatz 2 Nummer 3 ist eine unzumutbare Belästigung bei einer Werbung unter Verwendung elektronischer Post nicht anzunehmen, wenn

  1. in Unternehmer im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von dem Kunden dessen elektronische Postadresse erhalten hat,
  2. der Unternehmer die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet,
  3. der Kunde der Verwendung nicht widersprochen hat und
  4. der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.“

Auszug aus dem Gesetz gegen den Unlauteren Wettbewerb (UWG).

Zusammenfassung der Anforderungen gemäß §7 Absatz 3 UWG
  • Es muss sich um eine Kunden-E-Mail-Adresse handeln, d.h. eine Emailadresse Sie im Zusammenhang mit einem Produkt- / Dienstleistungsverkauf erhalten haben
  • Sie können Werbe- bzw. Umfragemails senden, wenn der Kunde klar und deutlich die Möglichkeit erhält gebührenfrei und problemlos die Werbung abzulehnen:
    • Zum Zeitpunkt der Erhebung der E-Mail-Adresse
    • Bei jeder weiteren Verwendung
  • Die Mail muss sich auf Ihre eigenen ähnlichen Waren oder Dienstleistungen beziehen.

Wenn Sie unsicher sind, versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Wie würden Sie an seiner Stelle auf eine Einladung zur Umfrage reagieren?

Umsetzung der Umfrage ohne Einwilligung (§7 Absatz 3 UWG)

Weisen Sie Kunden direkt bei der Erhebung ihrer Emailadresse auf die Umfrage und die Widerspruchsmöglichkeit hin, z.B. durch den Vertrieb:

  • Die Erfassung der Daten und die Hinweise zum Datenschutz und zur Datenverarbeitung erfolgen außerhalb der Umfrage. Dies wird i.d.R. durch den Vertrieb gesteuert.
  • Ein Hinweis auf die Erfassung der Daten, auf die Widerspruchsmöglichkeit sowie die Datenverarbeitung und Datenschutzerklärung kann z.B. in der E-Mail erfolgen – im E-Mail Footer.
  • Alternativ aktive Einwilligung z.B. auf der Webseite, Newsletter-Anmeldung etc.
Beispiel

Ein langjähriger B2B-Kunde mit einer guten Partnerschaft wird eher erfreut sein über die Möglichkeit zum Feedback. Ein Kunde, der vor einem Jahr einmal online bei Ihnen bestellt hat, ist vermutlich eher genervt von der Einladung.

Fragen Sie im Zweifel immer Ihren Datenschutzbeauftragten oder einen Fachanwalt, ob Sie eine Einladung zusenden dürfen oder nicht.

Wie berücksichtigt der Fragebogen den Datenschutz bei Kundenumfragen?

Mit der europäischen Datenschutz Grundverordnung, kurz DSGVO, werden die Rechte von Einzelpersonen auf Kontrolle und Auskunft über ihre Daten gestärkt. Gleichzeitig ist es für Unternehmen ein großer Aufwand, die DSGVO umzusetzen. Auch Kundenbefragungen, die innerhalb der EU bzw. der Europäischen Wirtschaftsraums durchgeführt werden, müssen an die DSGVO angepasst werden.

Welche Daten dürfen erhoben werden?

Grundsätzlich sollten Sie zur Einhaltung des Datenschutz bei Kundenumfragen nur die Daten erheben, die Sie wirklich für Ihre Befragung und die spätere Auswertung benötigen. Ein wesentliches Prinzip der DSGVO ist die Datensparsamkeit.

Überlegen Sie also vorher: Welche Auswertungen haben Sie und Ihr Management in der Vergangenheit wirklich genutzt, und welche Daten müssen Sie dafür speichern?  Welche Daten können Sie dieses Mal weglassen, weil sie nicht relevant waren für Ihre Auswertungen?

Imformationspflichten zum Datenschutz bei Kundenumfragen

Nach den neuen Datenschutzgesetzen müssen Sie Ihre Kunden darüber informieren, wozu Sie deren Daten erheben. Auch eine Angabe, wie lange die Daten gespeichert werden, darf nicht fehlen. Das können Sie z.B. in einer Datenschutzerklärung erläutern. Um die Motivation Ihrer Teilnehmer zur Umfrage zu erhöhen, können Sie den Zweck auch kurz in der Einladung beschreiben – z.B. dass Sie jedes einzelne Feedback lesen, um für Ihre Kunden besser zu werden.

Datenschutz bei Kundenumfragen in Deutschland: Gilt die DSGVO oder nicht?

Die Antwort auf diese Frage ist ein ganz klares JEIN!
Tatsächlich kommt es nämlich darauf an, welche Daten Sie konkret erheben bzw. abfragen, um zu beurteilen, ob die Regelungen der DSGVO für Ihren Fragebogen Anwendung findet oder nicht.

Fall 1: Sie fragen Daten personalisiert ab, z.B. bei personalisierten NPS-Umfragen:

  • Bei der Erhebung personenbezogener Daten sind die Regelungen der DSGVO zu beachten.
  • Wir empfehlen, auf die erste Seite Ihres Fragebogens einen Hinweis auf die Datenschutzerklärung zu setzen und um Zustimmung zur Datenschutzerklärung zu bitten.
  • In vielen Fragebögen können die Teilnehmer eine offene Frage mit einem Freitextfeld beantworten. Weisen Sie in einem Satz darauf hin, dass hier keine personenbezogenen Informationen eingetragen werden sollten.

Fall 2: Sie erheben Daten anonym und es ist kein Rückschluss auf eine Person möglich:

  • Die Ergebnisse aus Ihrer Umfrage unterliegen nicht der DSGVO (die Empfängeradressen, an die Sie die Umfrage versenden, selbstverständlich schon).
  • Weisen Sie in diesem Fall die Teilnehmer darauf hin, dass die Umfrage anonym ausgewertet wird.

Müssen Sie den Datenschutz bei Kundenumfragen auch für internationale Surveys beachten?

Viele unserer Kunden versenden ihre Befragungen weltweit. Werden sie aus dem Europäischen Wirtschaftsraum versandt, sind ganz eindeutig die Bestimmungen der DSGVO anzuwenden. Wenn Länder außerhalb der EU betroffen sind, wird es komplizierter:

  • Beispiel: Ihre Kollegen erstellen in Australien eine Befragung und versenden diese an Kunden in Europa: Die DSGVO ist anzuwenden, denn: Bei der DSGVO ist nicht die geographische Herkunft des datenverarbeitenden Unternehmens relevant, sondern das Land, in dem die Daten erhoben, genutzt, verarbeitet oder gespeichert werden.
  • Ein Schweizer Unternehmen erstellt eine Befragung für Kunden in den USA: Hier gilt die DSGVO nicht. Halten sich Kunden während der Befragung jedoch in der EU auf (z.B. weil sie ein Kundenprojekt dort umsetzen), sind die Vorschriften der DSGVO anzuwenden.

Unsere Empfehlung: Wenden Sie die DSGVO auf alle Ihre Befragungen an, auch auf internationale Umfragen. So minimieren Sie die Gefahr, unwissentlich einen Datenschutzverstoß zu begehen.

Wie üblich unterliegen rechtliche Einschätzungen vielfältigen Interpretationsmöglichkeiten. Unsere Interpretation zum Datenschutz bei Kundenumfragen ersetzt keine Rechtsberatung und stellt lediglich unsere Sicht der Dinge dar.

Starten Sie Ihre Kundenumfragen – rechtssicher und ohne Stress!

Der einfachste Weg zu sicherem Datenschutz bei Kundenumfragen führt über die Beauftragung eines Experten wie paulusresult. Wir sorgen nicht nur dafür, dass Ihre Kundenbefragung schnell und professionell umgesetzt wird, sondern auch dafür, dass die Anforderungen an den Datenschutz bei Kundenumfragen eingehalten werden.

Die Experten von paulusresult. stellen mit ihrer Erfahrung und ihrer Expertise sicher, dass jede Phase der Befragung – von der Planung bis zur Auswertung – höchsten Qualitätsstandards entspricht.

Mit unserem Engagement für Datenschutz garantieren wir, dass die persönlichen Informationen Ihrer Kunden sicher und vertraulich behandelt werden, während Sie gleichzeitig wertvolle Einblicke in ihre Bedürfnisse und Meinungen gewinnen.

Vertrauen Sie auf paulusresult. als erfahrenen Partner, um Ihre Kundenbefragung effektiv und verantwortungsbewusst durchzuführen.

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