Kostensenkung im Callcenter: Effektiv statt nur billig
Die Kostensenkung im Callcenter erfordert immer einen Balanceakt zwischen finanzieller Effizienz und qualitativ hochwertigem Kundenservice. Denn die Kosten in Callcentern können die After-Sales-Gewinnmargen erheblich beeinflussen. Daher versuchen Unternehmen, effektive Strategien zur Kostensenkung zu entwickeln und umzusetzen. Die Ansätze reichen dabei von Outsourcing über Verlagerung bis hin zu Automatisierungstechnologien. Doch diese Maßnahmen können negative Auswirkungen auf den Kundenservice haben. Dieser Artikel beleuchtet die Strategien zur Kostensenkung im Callcenter, die damit verbundenen Herausforderungen und zeigt mögliche Lösungen.
Wie können Unternehmen wirklich effektiv ihre Kosten senken, ohne dabei ihre Kunden zu vergraulen?
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Unternehmen es schaffen, Kosten im Callcenter zu senken und gleichzeitig ihren Kundenservice zu verbessern.
Traditionelle versus effektive Methoden zur Kostensenkung im Callcenter
Callcenter oder Contact-Center stehen unter permanentem Kostendruck. In den meisten Unternehmen erhöhen die Kosten für das Contact-Center die Kosten im Bereich After-Sales. Und höhere Kosten reduzieren die Marge des Unternehmens.
Traditionelle Methoden zur Einsparung von Kosten im Callcenter
Unternehmen versuchen auf viele verschiedene Arten eine Kostensenkung im Callcenter zu erreichen, um ihr Geschäft möglichst profitabel zu führen. Die beliebtesten Methoden sind dabei:
- Outsourcing des Callcenter an ein BPO mit einer besseren Kostenstruktur als das eigene Unternehmen
- Verlagerung von (Teilen) des Callcenter in Länder mit einer niedrigeren Lohnstruktur
- Einstellen geringer qualifizierter (und damit günstigerer) Mitarbeiter
- Reduzieren von Personal und Akzeptieren schlechterer Service-Levels
- Abschalten des Telefon-Supports oder Anbieten des Telefon-Supports nur für „höherwertige“ Kunden
- Skill-Based-Routing, um einfache Anfragen durch günstige Mitarbeiter bearbeiten zu können und nur für komplexere Aufgaben teurere Agenten vorhalten zu müssen
- VOIP-ACD-Technologie zur Reduzierung der Telekommunikationskosten
- Umleiten der Anfragen auf Self-Service, wie z.B. Knowledgebase oder Q&A-Foren
- Automatisieren der Anfragen z.B. durch Chatbots, Voice-Bots
- Striktes AHT-Management – die Gesprächszeit mit dem Kunden soll minimiert werden
Tatsächlich helfen diese Maßnahmen zur Kostensenkung im Callcenter kurzfristig dem Unternehmen. Der Bereich Callcenter kann damit nachweislich Einsparungen erreichen.
Was ist das Problem an dieser Vorgehensweise?
Jeder, der selbst einmal die Auswirkungen dieser Maßnahmen zu Kostensenkung im Callcenter erlebt hat, kann ein Lied davon singen:
- Mitarbeiter eines BPO können sich nicht mit dem Unternehmen und den Produkten identifizieren und es ist ihnen gleichgültig, ob dem Kunden eine Lösung angeboten werden kann.
- Agenten in Offshore-Centern verstehen die Sprache nicht oder nur schlecht und selbst die Kommunikation auf Englisch stellt eine große Herausforderung dar.
- VOIP-Technologie bietet teilweise eine Verbindungsqualität die schlechter ist als bei der Erfindung des Mobilfunks.
- Ein telefonische Kontakt ist nicht möglich und die angebotenen Hilfemöglichkeiten auf der Webseite beantworten nicht die offenen Fragen.
- Agenten verstehen das Produkt oder die Dienstleistung schlechter als man selbst.
- Chatbots verstehen die einfachsten Anfragen nicht und treiben einen in den Wahnsinn.
- Die Gespräche werden gnadenlos kurz gehalten – ob das Kundenproblem gelöst ist oder nicht.
Neben den deutlich negativen Auswirkungen auf den NPS und die Weiterempfehlungsbereitschaft hat dies auch zunehmend kontraproduktive Auswirkungen auf das Gesamtergebnis des Unternehmens. Kunden kaufen weniger, sie verlängern die Zusammenarbeit nicht und wandern ggf. sogar ab.
Bain & Company hat dies in einer Gesamtunternehmensbetrachtung aufgezeigt und nachgewiesen, dass die negativen Auswirkungen höher sind als die vermeintlichen Einsparungen im Callcenter:
Gerade in Zeiten, in denen Produkte zunehmend vergleichbar werden ist es erforderlich, sich mit guten Kundenservice vom Wettbewerb zu differenzieren.
Wie schafft ein Unternehmen den Spagat zwischen besserem Kundenservice und gleichzeitig hohem Kostendruck?
Effiziente Strukturen und intelligente Technologien zur Kostensenkung im Callcenter
Neben den oben bereits erwähnten kontraproduktiven „Quick Wins“ gibt es viele weitere intelligente Möglichkeiten, dem Kunden ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig eine Kostensenkung im Callcenter zu erreichen.
Wir von paulusresult. glauben, dass es vor allem darauf ankommt, nicht nur einer schnellen Lösung hinterherzujagen, sondern das Callcenter strukturell richtig aufzusetzen. Dies geht häufig einher mit moderner Technologie und häufig auch mit KI, die unseren Kunden dabei unterstützt, seine Ziele zu erreichen, die Kundenloyalität zu steigern und insgesamt die Kosten zu reduzieren.
Je nach Ausgangssituation gibt es eine ganze Reihe von effektiven Möglichkeiten, die individuell auf die Bedürfnisse des Callcenter angepasst werden sollten. Hier ein paar Ideen:
- Einheitliche Benutzeroberfläche für den Agenten, mit der er Telefon, Chat, WhatsApp, Knowledgebase, CRM und weitere Systeme bedienen kann. Als SaaS-Anwendung mit höchster Verfügbarkeit und bester Sprachqualität. Beispielhaft kann das die CX One, eine führende ACD-Lösung aus der Cloud, die von mehr als 6 Mio. Agenten genutzt wird.
- Verbesserte Personaleinsatzplanung mit einem KI-basierten Tool, das Forecast, Schichtplanung und eine intelligente Intraday-Steuerung für alle Kanäle und nicht nur Telefon erlaubt. Hiermit lässt sich bei geringerem Personaleinsatz die Erreichbarkeit für den Kunden deutlich verbessern.
- Intelligente Prozessautomatisierung: Nicht immer lassen sich alle Systeme und Prozesse vereinheitlichen, da diese beispielsweise vom Auftraggeber vorgegeben sind oder Teil einer globalen Lösung sind. Hier kann sich eine Robotics-Lösung anbieten, die mit Bestandssystemen Prozesse automatisiert und so dem Agenten wertvolle Zeit am Telefon bzw. in der Bearbeitung von Kundenfällen zurück gibt. (Ggf. kann man mit einer Sprachanalyse-Technologie herausfinden, wo diese Zeitfresser sind um so eine Priorisierung der zu automatisierten Prozesse zu ermöglichen)
- Unterstützung für den Kunden, den Bot und den Agenten verbessern: Eine intelligente Knowledgebase bietet die richtigen Informationen und kann diese dem Bot, dem Kunden sowie dem Agenten in Echtzeit, basierend auf dem Kundenanliegen zur Verfügung stellen. Eine Lösung bietet beispielsweise die Lösung von NICE, die eine ChatGPT-basierte Technologie beinhaltet.
- Transparenz in die Black-Box Callcenter bringen: Niemand hat einen vollständigen Überblick über die Tausenden Telefonate, Chats, Mails zwischen Agenten und dem Kunden. Stichprobenmäßig abgehörte Anrufe oder Silent Monitoring passieren in der Regel in weniger als 1% aller Transaktionen. Der Rest bleibt eine Black Box. Mittels einer Sprachanalysetechnologie oder besser Interaktionsanalyse-Technologie können Sie Licht ins Dunkel bringen. Damit lässt sich endlich das Callcenter auf Basis von echten Fakten steuern und optimieren. Unternehmen finden Antworten auf:
– Warum dauern Anrufe so lange?
– Weshalb kann der Kunde nicht im ersten Call eine fallabschließende Antwort erhalten?
– Was führt dazu, dass der Kunde keine positive Customer Experience hat?
– Wann gibt es Gesprächspausen wegen Systemproblemen oder Knowledgebase-Themen
– Wo gibt es Compliance-Risiken? - ACD-Anlage in der Cloud (CCaaS): Eine ACD in der Cloud vereinfacht die Administration und bietet wesentlich bessere Möglichkeiten die Customer Journeys abzubilden. Wichtig ist eine Lösung, die eine hohe Sprachqualität bietet, um dem Kunden eine hohe Kommunikationsqualität zu ermöglichen. Zusätzlich sollten auch andere Kanäle abgebildet und mit geplant werden können.
Fazit
Eine erfolgreiche Kostensenkung im Callcenter sollte nie die Qualität des Kundenservice opfern. Traditionelle Methoden wie Outsourcing oder geringer qualifizierte Mitarbeiter können kurzfristige Einsparungen bringen, doch schaden sie oft dem Kundenerlebnis.
Im heutigen, von intensivem Wettbewerb geprägten Business, wird ein herausragender Kundenservice zum entscheidenden Unterschied. Mit intelligenten Lösungen wie moderner Technologie und KI-gestützten Tools kann eine effiziente Balance zwischen Kosteneinsparungen und verbessertem Kundenservice erreicht werden. Ein zufriedener Kunde ist schließlich das beste Geschäft.
Es ist an der Zeit, die Black Box des Callcenters zu durchleuchten und eine nachhaltige Kostensenkungsstrategie zu entwickeln, die den Kundenservice stärkt anstatt ihn zu schwächen.
Lassen Sie uns Ihnen helfen, den Spagat zwischen Kostensenkung im Callcenter und Verbesserung des Kundenservices zu meistern.
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