Mit der richtigen CX Tool Auswahl 60% Kosten sparen
CX Tool Auswahl zwischen Kostenexplosion und Verzicht auf Funktionalität
Wer sich jemals auf die Suche nach dem perfekten CX Tool begeben hat, kennt das Szenario: Nach intensiver Recherche landet man bei einigen Anbietern und erlebt nicht selten einen wahren Preisschock. Viele dieser Tools sind nicht nur umfangreich, sondern auch erstaunlich teuer. Doch bedeutet teurer automatisch besser? Keineswegs. Der Schlüssel zum erfolgreichen Projekt – und zu deutlichen Einsparungen – liegt in der klugen CX Tool Auswahl.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie relevante Anforderungen herausarbeiten, einen effizienten Auswahlprozess gestalten und den idealen Anbieter für Ihr Unternehmen ausfindig machen. Entdecken Sie, wie Sie mit einer überlegten und strukturierten Vorgehensweise deutlich Kosten einsparen können. Speziell für alle Verantwortlichen im Bereich Customer Experience bieten wir hier einen wertvollen Leitfaden. Steigen Sie mit uns ein in die Welt der smarten CX Tool Auswahl!
So starten Sie Ihren CX Tool Auswahl Prozess
Der Auswahlprozess für das richtige CX Tool mag auf den ersten Blick überwältigend erscheinen. Zahlreiche Optionen, unterschiedliche Funktionalitäten und eine Vielzahl von Preismodellen können leicht für Verwirrung sorgen. Doch keine Sorge! Wie bei jeder komplexen Aufgabe ist auch hier der Schlüssel zum Erfolg, systematisch und schrittweise vorzugehen.
ERP, CRM oder CX? Durchblick im Abkürzungs-Dschungel
Das Verständnis der Unterschiede zwischen ERP, CRM und CX bildet die essenzielle Grundlage, um klare Projektziele zu definieren und die richtige CX Tool Auswahl zu treffen. Denn jedes dieser Systeme adressiert verschiedene Aspekte eines Unternehmens, und eine korrekte Abgrenzung ermöglicht eine fokussierte und effektive Ausrichtung der Strategie.
ERP (Enterprise Resource Planning): Was produzieren wir?
ERP-Systeme dienen der Integration und Automatisierung verschiedener geschäftlicher Kernprozesse. Dies kann Bereiche wie Finanzen, Personalwesen, Produktion und Logistik umfassen. Das Hauptziel eines ERP-Systems ist es, die Effizienz zu steigern und einen nahtlosen Informationsfluss zwischen den verschiedenen Abteilungen zu gewährleisten. Dies ermöglicht eine kohärente und zentralisierte Datenansicht, die Entscheidungsträgern einen umfassenden Überblick über die Unternehmensaktivitäten gibt.
CRM (Customer Relationship Management): Was weiß ich über meine Kunden?
CRM-Systeme konzentrieren sich speziell auf die Verwaltung und Analyse von Kundenbeziehungen. Hierbei geht es um die Erfassung, Verfolgung und Analyse von Interaktionen mit (potenziellen) Kunden. CRM-Tools helfen Unternehmen dabei, den Verkaufsprozess zu optimieren, Marketingaktivitäten zu koordinieren und den Kundenservice zu verbessern. Im Kern zielt CRM darauf ab, das Kundenerlebnis zu personalisieren und die Kundenbindung zu stärken, indem relevante Daten über jeden Kontakt gesammelt und analysiert werden.
CX (Customer Experience): Was denkt der Kunde über uns?
Während CRM sich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen konzentriert, geht CX einen Schritt weiter und befasst sich mit der gesamten Erfahrung, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Es beinhaltet nicht nur direkte Interaktionen (wie Verkauf und Support) sondern auch indirekte Berührungspunkte, wie Markenwahrnehmung und Mundpropaganda. CX strebt danach, ein positives, kohärentes und einprägsames Kundenerlebnis über alle Interaktionspunkte hinweg zu schaffen. Dies umfasst oft das Feedback von Kunden, die Analyse dieses Feedbacks und die Implementierung von Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Was ist der Unterschied zwischen einem Umfragetool und einem professionellen CX System?
Die Wahl des richtigen Werkzeugs für das Customer Experience Management kann einen entscheidenden Unterschied in der Qualität Ihrer Erkenntnisse und in der Effektivität Ihrer Strategien machen. Bei Ihrer Suche nach einem geeigneten System werden Sie auf sehr unterschiedliche Angebote verschiedenster Anbieter stoßen.
Grob lassen sich die Systeme in zwei Gruppen unterteilen: günstigere Umfragetools und teurere CX Systeme. Aber was ist eigentlich der Unterschied außer dem augenscheinlich unterschiedlichen Preis?
Ein Umfragetool (wie z.B. SurveyMonkey) bietet in erster Linie die Möglichkeit, Umfragen zu erstellen und die Antworten von den Befragten in einer strukturierten Form zu sammeln. Nachdem genügend Feedback gesammelt wurde, ermöglicht das Tool eine Auswertung, oft in Form von Basisstatistiken und einfachen Darstellungen der Daten. Es eignet sich besonders für gezielte und punktuelle Befragungen, bei denen es primär darum geht, Meinungen oder Daten zu einem bestimmten Thema oder einer spezifischen Frage zu sammeln.
Im Gegensatz dazu bietet ein professionelles CX System (wie z.B. NICE Satmetrix, Verint oder Qualtrics) weit mehr Funktionen und Tiefe. Es beinhaltet einen Closed Loop Workflow und fördert die Organisation Collaboration, wodurch Kundenfeedback erfasst, analysiert und in konkrete Maßnahmen umgesetzt wird. Die integrierten Textanalysefunktionen, Root Cause Analysen und die Erkennung von Loyalitätstreibern ermöglichen ein tieferes Verständnis des Kundenfeedbacks.
Darüber hinaus kann ein solches System Feedback über eine Vielzahl von Kanälen (Omnichannel) und in verschiedenen Sprachen sammeln. Es berücksichtigt auch die gesamte Customer Journey und bietet predictive Analysen, um zukünftiges Kundenverhalten vorherzusagen. Zudem ermöglicht es die Integration des Net Promoter Score (NPS) und anderer operativer Daten, um ein umfassendes Bild der Kundenbeziehung zu erstellen und bietet auch die Möglichkeit, Feedback und Meinungen aus sozialen Medien durch Social Media Analytics zu analysieren.
Unterm Strich ermöglicht ein Umfragetool das unkomplizierte Einholen und Visualisieren von Feedback. Ein professionelles CX System hingegen gewährt einen ganzheitlichen Blick auf die Kundeninteraktion und stellt umfassende Tools zur Verfügung, um gesammelte Rückmeldungen organisationsweit gezielt in Handlungen zu überführen. Für eine effektive Customer Experience Strategie ist die umfassende und vielseitige Beschaffenheit eines CX Systems daher unverzichtbar.
Wie Sie bei Ihrer CX Tool Auswahl das passende Tool finden
Wenn Sie Ihren Fokus auf CX Systeme legen, sehen Sie sich laut der Martech Map einer beeindruckenden Zahl von über 350 Anbietern gegenüber. Die entscheidende Frage lautet: Welches Tool erfüllt Ihre Bedürfnisse am besten?
Um sich eine fundierte Meinung zu bilden, können Sie die Analysen von renommierten Instituten wie Gartner, Forrester oder Quadrant Knowledge Solutions heranziehen. Ein kritischer Punkt bei diesen Anbietern ist jedoch, dass die Bewertungen der gelisteten Systeme kostenpflichtig sind und auch Ihre individuellen Anforderungen nicht berücksichtigen.
Deshalb empfehlen wir Ihnen eine andere Herangehensweise. Beginnen Sie bei Ihrem Unternehmen und stellen Sie sich die Frage, welche Parameter sind für unsere CX Tool Auswahl wirklich relevant?
Relevante Parameter für Ihre Entscheidung
Für die Auswahl eines passenden CX Systems ist es entscheidend, Klarheit darüber zu gewinnen, welche Kriterien für Ihre Unternehmensziele und -anforderungen maßgeblich sind. Nachfolgend zeigen wir Ihnen mögliche Parameter, die bei der Entscheidungsfindung für das am besten geeignete CX System wichtig sein können.
Ziele mit dem CX System
Neben der Erfassung von Kundenfeedback, um Services zu verbessern könnte die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit zur Förderung eines produktiven Arbeitsumfelds ein weiteres Ihrer Ziele sein. Auch die Nutzung zur Marktforschung und das Sammeln von Produktbewertungen zur Verbesserung Ihrer Angebote könnte zu Ihren Zielen gehören. Mit Panelbefragungen können Sie tiefe Einblicke in Kundenpräferenzen erlangen. Eine weitere Möglichkeit, die ein CX System bietet, ist die Analyse von Social Media, Webseiten, Chats und IVR, wodurch Trends und Kundenbedürfnisse frühzeitig erkannt werden können. Machen Sie sich klar, wo Ihre Prioritäten liegen.
CX Programm
Wie genau sieht soll Ihr CX-Programm aussehen? Überlegen Sie, wer zum CX Team gehören soll und wie Ihr Programm in Ihrer Organisation verankert sein soll. Wie wollen Sie Mitarbeiter und Management einbinden? Dazu gehört auch, dass Sie sich Gedanken dazu machen, welche Unternehmensbereiche mit dem CX System arbeiten sollen.
Unternehmen
Berücksichtigen Sie bei Ihren Überlegungen auch die Rahmenbedingungen in Ihrem Unternehmen. In welcher Branche sind Sie tätig, agieren Sie national oder international? Das ist zum Beispiel wichtig für die Überlegung, welche Sprachen das System berücksichtigen sollte. Denken Sie an vorhandene Tochtergesellschaften, Niederlassungen oder ein Filialsystem, aus denen Mitarbeiter mit den System arbeiten sollen. Ebenso ist es wichtig, die Unternehmensgröße zu berücksichtigen oder auch besondere Anforderungen, zum Beispiel, wenn Sie ein Call Center betreiben oder wenn Service Teams mit einbezogen werden sollen.
Kunden
Wer ist Ihre Zielgruppe? Bedienen Sie den B2B- oder B2C-Markt oder gar beide? Es ist essenziell, einen klaren Überblick über Ihre Vertriebswege und Online-Aktivitäten zu haben. Tiefgehende Analysen Ihrer Kundenbeziehungen sind unerlässlich: Sind diese flüchtig oder streben Sie eine dauerhafte Partnerschaft an? Schließlich sollten Sie reflektieren, über welche Kanäle der Kundenkontakt stattfindet. Dies hilft Ihnen zu entscheiden, ob eine Omnichannel-Strategie für die Auswahl Ihres CX-Tools relevant ist.
IT-Landschaft
Ein weiterer relevanter Punkt ist die Intergration in Ihre bestehende IT Landschaft. Soll Ihre Lösung im eigenen Netzwerk installiert werden oder möchten Sie eine lieber eine Cloudlösung? Für beides gibt es Vor- wie auch Nachteile. Wollen Sie Ihr CX System mit anderen bestehenden Systemen, zum Beispiel Ihrem CRM verknüpfen? Soll es weitere Schnittstellen wie z.B. zu Ihrer Call Center Software geben? Sollen operative Daten einfließen und werden API Schnittstellen benötigt? In diesem technischen Zusammenhang sollten Sie auch die Themen Governance und die Berücksichtigung der DSGVO nicht unbeachtet lassen.
Implementierung
Bei der Implementierung eines CX-Tools sollten Sie mehrere entscheidende Parameter berücksichtigen. Zunächst ist der Self-Service entscheidend, um Nutzern Eigenständigkeit zu gewähren. Achten Sie auf Benutzerfreundlichkeit, damit das Tool intuitiv bedienbar ist. Online-Hilfen und verschiedene Support-Optionen sollten stets zugänglich sein, um bei Fragen oder Problemen rasche Lösungen zu bieten. Überlegen Sie auch, ob ein „CX as a Service“ oder „Managed CX“ für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. In diesem Fall hilft Ihnen ein externer Berater beim Managen Ihres CX-Programmes oder unterstützt zumindest im Bereich des CX-Tools. Professional Services können die Einführung erleichtern und Benchmark-Daten helfen, Ihre Performance im Vergleich zu Marktnormen zu evaluieren.
Weitere Aspekte
Die Auswahl eines CX-Tools ist eine bedeutende Entscheidung, schließlich soll das System über viele Jahre einen Mehrwehrt bringen. Es ist deshalb wichtig, das Potenzial für Weiterentwicklung, eine sinnvolle Roadmap und Customizing-Optionen der möglichen Systeme zu prüfen. Ein Tool mit AI-gestützter Predictive Analytics kann tiefere und proaktive Einblicke bieten.
Ihr Budget und das Kostenmodell sind ebenso kritische Aspekte. Binden Sie alle Stakeholder im Unternehmen in den Auswahlprozess ein, so berücksichtigen Sie unterschiedliche Perspektiven und sorgen gleichzeitig für eine gute Akzeptanz in Ihrem Unternehmen.
Oftmals kann ein externer Berater wertvolle Perspektiven und Expertise bieten, um sicherzustellen, dass Sie das beste Tool für Ihre spezifischen Anforderungen auswählen.
Was Sie bei der Ausschreibung zu Ihrer CX Tool Auswahl beachten sollten
Nach gründlicher Vorarbeit und Überlegung stehen Sie nun vor der nächsten bedeutenden Phase: der Vorbereitung einer Ausschreibung.
Dieser Prozess ist mehrschichtig. Zunächst können Sie aus der Fülle der Anbieter eine engere Auswahl treffen, um den Entscheidungsprozess zu fokussieren. Möglicherweise erkennen Sie auch bereits Best-Practices für Ihr CX-Programm. Bei der Ausschreibung geht es nicht nur um die reine Definition Ihrer Anforderungen, sondern auch darum, diese nach ihrer Wichtigkeit zu priorisieren. Das Stakeholder-Management spielt dabei eine zentrale Rolle, da es sicherstellt, dass alle relevanten Parteien im Unternehmen eingebunden sind und ihre Bedürfnisse berücksichtigt werden.
Bevor Sie Angebote einholen, ist es wichtig, Ihre Anforderungen soweit zu konkretisieren, dass potenzielle Anbieter präzise Angebote erstellen können. Wenn die Ausschreibungen vorliegen, begleiten Sie den gesamten Prozess. Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, die Angebote gründlich zu bewerten und den besten Partner für Ihr Unternehmen zu finden.
Stellen Sie einen Zeitplan für die Umsetzung Ihrer Ausschreibung und die anschließende Bewertung der Angebote auf. Hier gilt: je mehr Stakeholder involviert sind, desto mehr Zeit sollten Sie einplanen. Rechnen Sie in jedem Fall mit wenigstens vier Monaten.
Ist Ihre Planung abgeschlossen, können Sie Ihre fertigen Ausschreibungsunterlagen an die Anbieter versenden bzw. den Anbietern zur Verfügung stellen.
CX Tool Auswahl – Die Auswertung der Antworten
Bei der Auswertung von CX-Tool-Antworten ist eine 100%ige Abdeckung nahezu utopisch. In der Praxis liegen die Ergebnisse häufig zwischen 70% und 80%, wobei einige Anbieter durchaus auch nur 50% erreichen.
Es ist daher entscheidend, genau zu analysieren, welche Fähigkeiten die Anbieter im Hinblick auf Ihre spezifischen Anforderungen und Prioritäten aufweisen. Erstellen Sie daraufhin ein vorläufiges Ranking. Vergessen Sie nicht, auch die Kostenstrukturen der Anbieter miteinzubeziehen; hier können die Unterschiede erheblich sein. Manchmal resultieren höhere Kosten aus dem Bedarf an individuellen Anpassungen.
Überlegen Sie: Wie flexibel muss Ihre Lösung sein? Könnten Sie auf bestimmte Funktionen zugunsten eines günstigeren Preises verzichten? Beachten Sie auch Ruf des Anbieters. Wie wird er von anderen Kunden wahrgenommen und wie ist das Feedback von Kunden, die das System bereits einsetzen?
Als Strategie zur Kostenoptimierung können Sie außerdem in Erwägung ziehen, die Einführung des CX-Tools schrittweise zu gestalten. Dies könnte bedeuten, regionale Standorte oder Länder sequenziell zu integrieren. Eine weitere Möglichkeit wäre, erst einmal z.B auf Schnittstellen zu verzichten oder die Anzahl der Survey-Kanäle einzuschränken.
Dieser Ansatz vermeidet übermäßige Komplexität, sorgt für Struktur und erlaubt es Ihnen, einen zeitnahen Return on Investment zu demonstrieren.
Empfehlungen für Ihre smarte CX Tool Auswahl
Bei der Auswahl eines geeigneten CX-Tools ist es unerlässlich, genau zu wissen, was Sie benötigen. Fragen Sie sich: „Was möchte ich?“ und dann „Was brauche ich wirklich?“. Diese Reflexion hilft, zwischen essenziellen Funktionen und optionalen Features zu unterscheiden.
Eine durchdachte Roadmap ist entscheidend, um Ihre zukünftigen Anforderungen abzudecken und das Projekt auch langfristig zum Erfolg zu führen.
Bei der Ausschreibung empfiehlt es sich, direkt und präzise zu sein; es sollte ein klarer Plan, keine wissenschaftliche Abhandlung, vorliegen.
Und obwohl der Preis eines Systems relevant ist, bestimmt er nicht allein den Projekterfolg.
Bei Unsicherheiten oder hoher Komplexität ist es besonders ratsam, einen externen Berater mit entsprechender Expertise hinzuzuziehen. Dieser kann wertvolle Einsichten bieten und maßgeblich dazu beitragen, den Erfolg Ihres Projekts zu gewährleisten. Gerne steht Ihnen paulusresult. hier zur Verfügung.
Michael Paulus hat zum Thema CX Tool Auswahl auch ein Online Seminar angeboten. Die Aufzeichnung können Sie sich hier anschauen
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