Ablauf eines Customer Experience Programms mit dem NPS
Als Verantwortliche(r) für Customer Experience stehen Sie vor der Herausforderung, durchdachte Programme zu entwickeln, die nicht nur informieren, sondern auch begeistern. Der Net Promoter Score (NPS) ist dabei ein unverzichtbares Tool.
In diesem Artikel führen wir Sie Schritt für Schritt durch den Ablauf eines Customer Experience Programms, das auf dem NPS basiert. Erfahren Sie, wie Sie den NPS strategisch einbinden, um kontinuierliche Verbesserungen in der Kundenbindung zu erzielen und positive Kundenerlebnisse zu schaffen, die messbar sind. Starten Sie jetzt, um Ihre Kunden nicht nur zu erreichen, sondern sie auch langfristig zu Fans Ihrer Marke zu machen!
Bevor wir mit dem Ablauf eines Customer Experience Programms starten, erst ein paar grundlegende Erläuterungen. Sollten Sie mit dem Net Promoter Score (NPS) bereits vertraut sein, überspringen Sie diesen Abschnitt und starten Sie mit Schritt 1 – Kundenbefragung.
Was ist der NPS?
Der NPS ist eine Kennzahl, mit der die Kundenloyalität gemessen wird. Die Daten zur Berechnung des NPS liefert eine Kundenumfrage. Diese ist zugeleich auch der erste Schritt im Ablauf eines Customer Experience Programms.
Wie wird der NPS berechnet?
Der Net Promoter Score (NPS) wird berechnet, indem man die Befragten zunächst in drei Kategorien unterteilt. Zur ersten Kategorie gehören die Fürsprecher oder Promoter, welche die Frage zur Weiterempfehlungsbereitschaft mit 9 oder 10 beantworten, was auf hohe Zufriedenheit und eine wahrscheinliche Weiterempfehlung hindeutet. Die zweite Kategorie umfasst die Unentschiedenen oder Passives, die eine 7 oder 8 vergeben. Kunden, die eine Bewertung zwischen 0 und 6 abgeben, werden der dritten Kategorie, den Kritikern oder Detractors, zugeordnet. Anschließend berechnet man den relativen Anteil der Fürsprecher und Kritiker.
Voilà – Ihr NPS-Wert für ihr Unternehmen. Dieser bietet Ihnen einen ersten Überblick, wie loyal Ihre Kunden sind, und wie Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen. Für Unternehmen, die deutschlandweit Kunden haben, bieten sich weitere spannende Optionen: Auch für einzelne Niederlassungen oder Regionen wird aus den Befragungsdaten der NPS-Wert berechnet. Damit stellen Sie genau fest, in welchen Regionen oder Filialen die Dinge gut laufen – und wo es Schwierigkeiten gibt, an denen Sie arbeiten können. Auch für verschiedenen Produkte können Sie diesen Vergleich vornehmen. Mehr Informationen zum NPS finden Sie hier.
Aufbauend auf dem NPS werden im Ablauf eines Customer Experience Programms weitere Schritte unternommen, um systematisch Verbesserungen einzuleiten und Kunden in Fans umzuwandeln. Unternehmen, die das meisterhaft geschafft haben, sind z.B. Apple und Lego.
Die Kundenbefragung – der erste Schritt im Ablauf eines Customer Experience Programms
Minimum Input, Maximum Output: Kurze, aber smarte Fragen
Ihre Kunden haben wenig Zeit – und keine Lust, langwierige Fragebögen zu beantworten. Deswegen stellen Sie beim NPS am besten nur wenige Fragen, und das ca. 1-2 x pro Jahr. Ihre Kunden werden es Ihnen danken – mit höheren Responseraten als bei herkömmlichen Befragungen. Die Befragung wird dabei nicht nur in einem Jahr gemacht, sondern der Ablauf eines Customer Experience Programms wird jedes Jahr wiederholt. Dadurch können Sie genau nachvollziehen, ob sich Ihre Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit verbessert – detailliert auch für einzelne Kundenunternehmen. Je nach Branche können Sie dabei für Ihren Fragebogen NPS-Branchenlösungen nutzen
Personalisierung der Survey-Links
Die Befragung wird über personalisierte Survey-Links versandt. Mit einem hohen Datenschutz-Standard, Transparenz und Einwilligungen vor der Datenverarbeitung läuft die Kundenbefragung DSGVO-konform ab
Offene Fragen bieten Zusatz-Know-how – wenn die Auswertung geklärt ist
Zusätzlich wird im NPS-Fragebogen eine offene Frage gestellt, in der nach dem Grund für die NPS-Bewertung gefragt wird. Wie analysieren Sie diese offenen Antworten aus dem Fragebogen? Bei wenigen Antworten könnten Sie sie einzeln lesen, aber was passiert bei vielen hundert Kunden? Sie können die Befragungsergebnisse manuell verschlagworten und durch ein Analysetool Reports erstellen lassen. Monderne CX Systeme wie z.B. das CEM System von Satmetrix bieten Analysemöglichkeiten, mit denen Sie offenes Feedback systematisch auswerten – zum Beispiel kategorisiert im Zeitablauf, mit negativen und positiven Sentiments. Dazu mehr im nächsten Absatz!
Der zweite Schritt – Auswertung des NPS-Feedbacks
Offene Antworten im Customer Experience Programm systematisch auswerten
In offenen Antworten stecken wertvolle Verbesserungsvorschläge, Ideen und Anregungen. Um diese zu entdecken, müssen aber oftmals tausende von Freitexten manuell ausgewertet werden. Oftmals lohnt sich eine automatische Analyse und Kategorisierung von offenen Antworten. Das Satmetrix-System und die NPS-Methodik liefern dazu Diagramme mit
- negativen und positiven Kategorien, wie häufig Kunden über die Kategorien sprechen, und zu welchem Zeitpunkt
- Aggregierte Wordclouds, die zeigen welche Begriffe von Kunden besonders häufig genannt werden
- Die Veränderung der Themen im Zeitablauf: Worüber sprechen die Kunden das Jahr über?
Alle diese Charts können, mit den richtigen Voreinstellungen, automatisiert von der Satmetrix-Software erstellt werden.
Geschlossene Fragen auswerten: Loyalitätstreiber der Kunden
Bei der NPS-Methodik ergänzt die offene Frage die Frage nach der Weiterempfehlung. Zusätzlich wird die Zufriedenheit des Kunden mit einzelnen Aspekten des Unternehmens, des Produkts oder einem Service abgefragt. Diese Werte setzt das CX System miteinander in Verbindung: Die eher intuitive Antwort zur Weiterempfehlung mit der eher „objektiven“ Bewertung zur Zufriedenheit. Die Auswertung zeigt an, was die Kunden wirklich treibt, und bietet eine Grundlage für die Priorisierung.
Loyalitätstreiber in der Praxis
In welchen Bereich müssen Sie investieren, um Ihre Kunden zu begeistern und zu halten? Welche Bereiche sind bereits gut aus der Sicht Ihrer Kunden, so dass Sie sich hier erst mal darauf konzentrieren können, das Niveau zu halten?
Ein klassisches Beispiel ist z.B. Business-Software: Hersteller investieren häufig in zusätzliche Features. Begeistern würde es die Kunden oftmals eher, wenn bestimmte bestehende und häufig genutzte Funktionen verbessert würden. Mit der NPS-Methodik erhalten Sie genau diese Informationen, was Ihren Kunden am wichtigsten ist – ohne lange Fragebögen und mit einfachen, über die Software automatisch erstellten Reports.
Kunden wissen lassen, dass ihre Stimme zählt – Schritt 3 im Ablauf eines Customer Experience Programms
Der dritte Schritt im Ablauf eines Customer Experience Programms ist der sogenannte Closed Loop. Hier geben Sie den Kunden ein Feedback zum Feedback. Dies erfolgt meist in Form eines Anrufs beim Kunden, oder per Email.
Ein Beispiel:
Ein Kunde hat ein negatives Feedback abgegeben und sich beschwert, dass sein Produkt nicht funktioniert hat wie gewünscht. Rufen Sie ihn zurück, bedanken Sie sich für das Feedback und bitten Sie um Entschuldigung für den entstandenen Ärger. Im Gespräch können Sie die Ursache für das Problem erfragen, einen Lösungsvorschlag machen oder z.B. einen Gutschein als Wiedergutmachung anbieten.
Der Kunde merkt, dass er mehr ist als einer von vielen. Sie zeigen ihm mit einem Closed Loop, dass Sie seine Anregungen und Wünsche ernst nehmen und stärken die Kundenbeziehung und Loyalität.
Strategisch wichtige Bereiche identifizieren durch ein NPS-Programm
Strategische Themen, die sich im Closed Loop nicht sofort lösen lassen, können Sie z.B. an Ihr Management weiterleiten. Einer der Vorteile von NPS-Programmen: Mit einer NPS-Software können Sie zusätzlich Themen identifizieren, die von vielen Kunden als kritisch genannt werden. So entgehen Sie der Gefahr, einem einzelnen Feedback zu viel Gewicht beizumessen.
Schritt 4 – Maßnahmen priorisieren und umsetzen
Nun geht es an das Priorisieren und Umsetzen von Verbesserungen: Sie haben mit Ihrem NPS-Programm Erkenntnisse gesammelt, wo Ihre Kunden am unzufriedensten sind, und was ihre Loyalität antreibt. Sie wissen über strategisch wichtige Themen aus Sicht Ihrer Kunden Bescheid. Im Closed Loop-Prozess haben Sie vielleicht bereits erste Maßnahmen direkt umgesetzt.
Auf der Basis dieser Daten können Sie nun gezielt an einzelnen Bereichen wie dem Kundenservice, bestimmten Produktfeatures, dem technischen Support etc. arbeiten. Ganz wichtig: Kommunizieren Sie Ihren Kunden, was Sie umgesetzt haben – z.B. im Newsletter oder auf der Website.
Die Wirksamkeit von Maßnahmen im Ablauf des Customer Experience Programms überprüfen
Mit dem fünften Schritt geht es weiter im Ablauf eines Customer Experience Programms.
Sie haben mit dem NPS-Programm erfolgreich begonnen, nun darf es wachsen! Setzen Sie Ihre allgemeine Kundenbefragung fort und starten Sie mit spezifischen Befragungen entlang der Customer Journey.
- Mit der Wiederholung der allgemeinen Kundenbefragung finden Sie heraus, ob Ihre umgesetzten Maßnahmen gewirkt haben: Ist Ihr NPS gestiegen? Sind Ihre Kunden loyaler und zufriedener als im letzten Jahr?
- Mit einer spezifischen Befragung an einzelnen Kontaktpunkten Ihrer Customer Journey vertiefen Sie Ihr Programm: Kritische Bereiche werden mittels einer eigenen Befragung genau beleuchtet.
Nach einem Workshop, nach dem ersten Kauf oder nach einem Kontakt mit Ihrem Service Center versenden Sie Umfragen mit einer Weiterempfehlungsfrage und offenen Fragen zu Verbesserungsmöglichkeiten. Auch erneute Zufriedenheitsfragen können Sie hier stellen. Sie wissen danach, was Sie tun können um die kritischen Bereiche zu verbessern.
Fazit
Ein Customer Experience Programm, unterstützt durch den NPS, ist ein effektives Tool zur Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit.
Regelmäßige Kundenbefragungen, präzise Datenanalysen und das systematische Umsetzen und Monitoring von Verbesserungen transformiert Ihre Kunden in loyale Fürsprecher Ihrer Marke. paulusresult. bietet Ihnen hierzu wertvolle Expertise, um den Ablauf Ihres Customer Experience Programms nahtlos zu implementieren und durch gezielte Maßnahmen nachhaltige Erfolge zu erzielen.
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