Erfolgreiche Customer Experience-
und NPS®-Programme

Customer Experience-Programme, die wirklich funktionieren!

Wir bieten Workshops, Beratung, Software und Hardware für Customer-Experience-Programme. Unsere Leistungen basieren auf dem Net Promoter Score NPS®.

Schneller, besser, flexibler: Ihre Kunden erwarten immer besseren Service.

Nur wenn Ihr Unternehmen sich permanent weiterentwickelt, bleiben Ihre Kunden langfristig bei Ihnen und empfehlen Sie weiter. Mit einem Customer Experience-Programm finden Sie heraus, was Ihre Kunden wirklich wollen. Sie treffen die richtigen Entscheidungen. Ihr ganzes Unternehmen wird auf den Kunden ausgerichtet. Damit Ihr Programm ein Erfolg wird und alle mitmachen, bieten wir Ihnen diese erprobten Lösungen:

NPS erfolgreich einführen

Beratung: NPS® erfolgreich einführen

Richtig angewandt, erhalten Sie mit wenigen Fragen Erkenntnisse, ob Ihre Kunden Ihnen auch in Zukunft die Treue halten – und warum! Wir unterstützen Sie bei der effizienten und korrekten Einführung des NPS.

nps-software

Customer Experience-Software:
NICE Satmetrix

Ihr gesamtes NPS-Programm in einer zentralen Plattform managen: Kundenbefragung, Online-Survey, Auswertung & Dashboards, Closed-Loop-Prozess. Als Cloud-Lösung schnell und einfach implementiert, mit Schnittstellen zu bestehenden IT-Infrastrukturen.

nps happy or not

NPS®-Terminals: HappyOrNot®

Ihre Kunden sind schwer zu befragen? Wir beweisen Ihnen das Gegenteil! Mit dem HappyOrNot®-Terminal erhalten Sie unmittelbar an Ort und Stelle Ihr Kunden-Feedback. So finden Sie heraus, wann und was Kunden verärgert und können Ihren Erfolg deutlich steigern.

Nps branchenlösungen

NPS®-
Branchenlösungen

Je nach Branche gibt es Besonderheiten bei der NPS-Einführung. Nutzen Sie Best-Practices und Praxisbeispiele aus Ihrer Branche. Für Ihr erfolgreiches NPS-Programm.

Customer Experience auf Basis des NPS: Das richtige Programm für mein Unternehmen?

Customer Experience Management und NPS als Schlüssel zum Erfolg

Customer Experience Management stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Bereits Steve Jobs erkannte, dass das perfekte Kundenerlebnis der entscheidende Baustein ist, um ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen. Von ihm stammt der berühmte Satz „“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.“ (1997).

Um ein Unternehmen vollständig auf seine Kunden auszurichten, gibt es unterschiedliche Ansätze:

  • Customer Journey-Mapping
  • Die Entwicklung von Buyer Personas
  • Kundenbefragungen und daraus abgeleitete Kennzahlen wie der NPS oder der C-Sat
  • Die Einbindung von Kunden in die Produktentwicklung, z.B. Kundenbeiräte
  • Marktforschung
  • Software-Tools, mit denen Feedback im Unternehmen verteilt und bearbeitet wird.

Sie alle dienen dazu, die Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen zu verbessern.

Ein Customer Experience-Programm bedient sich all dieser Ansätze. Geleitet wird es von einem Customer-Experience-Manager bzw. CX-Team. Es wird in mehreren Schritten eingeführt:

  • Start ist die Analyse der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung, z.B. durch das Einholen von Kundenfeedback und das Einführen von kennzahlen wie dem NPS.
  • Die gewonnenen Erkenntnisse werden im gesamten Unternehmen verteilt.
  • Mit diesen Erkenntnissen setzen Management & Mitarbeiter gemeinsam Verbesserungen um.
  • Es werden Prozesse geschaffen und etabliert, um die Analyse und Verbesserungen immer weiter zu verfeinern (wie ein „Frühwarnsystem“ gegen unzufriedene, abwandernde Kunden).

Der Net Promoter Score NPS®

  • Ihre Mitarbeiter geben jeden Tag alles, um Ihren Kunden ein perfektes Erlebnis zu bieten.
  • Zufriedene Kunden empfehlen Sie weiter und Ihr Unternehmen wächst.
  • Ihr Customer-Experience-Programm liefert Ihnen alle Daten, die Sie brauchen um Ihre Produkte und Services weiterzuentwickeln.

Diesen Zustand erreichen Sie mit einem Customer-Experience- bzw. NPS-Programm. Oftmals scheitern die CX-Projekte zur Einführung jedoch an zu hoch gesteckten Zielen, mangelnder Begeisterung im Unternehmen oder schlicht am stressigen Tagesgeschäft und zu wenig Zeit.

Mit uns wird Ihr CX-Projekt trotz komplexer Ausgangsbedingungen ein Erfolg!

  • Der Net Promotor Score  NPS ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität.
  • Wir haben auf der Basis des NPS ein als Customer Experience-Programm entwickelt, mit dem Unternehmen herausfinden wie ihre Kunden über sie denken und was sie verbessern sollten.
  • Dazu werden wenige, einfache Fragen an die Kunden gestellt und ausgewertet. Die Ergebnisse aus den Befragungen werden genutzt, um mit der NPS-Methodik systematisch an den wichtigsten Stellen im Unternehmen Verbesserungen umzusetzen.
  • Ihre NPS-Beratung beginnt mit einem Kick-Off-Workshop: In einem Vorgespräch legen wir vorab die Agenda und wichtige Aspekte fest. Im Workshop erfahren Sie, wie ein Net Promoter Score Programm funktioniert. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir die Umsetzung in Ihrem Unternehmen. In einer Abschlusstelco kurze Zeit nach dem Workshop klären wir offene Fragen und besprechen weitere Schritte.
  • Neben Workshops und Beratung sind wir auch zwischendrin für Sie da: Die vielen Detailfragen, die in einem Projekt auftauchen, beantworten wir schnell und unkompliziert.

Mit einem CX-Programm nach der Net Promoter Score®-Methodik erfahren Sie, warum Ihre Kunden bei Ihnen kaufen und was sie stört.

  • aus Kunden begeisterte Fans machen
  • treue Kunden gewinnen
  • wissen, wo die Brennpunkte im Unternehmen sind
  • eine Verknüpfung mit Umsatz und Ertrag herstellen

Mit paulusresult wird Ihr Unternehmen 100% kundenorientiert – schnell und effizient!

Für die Einführung des NPS bieten wir Workshops, Beratung und Best-Practices.

Passive, Promotoren, Kritiker NPS
Flagge NPS
Blitz Customer Experience NPS
Glühbirne Customer Experience NPS
Smileys Customer Experience NPS
Handshake Customer Experience NPS

Die Net Promoter Score-Methodik im Überblick

Finden Sie mit wenigen Fragen heraus, was Ihre Kunden lieben.

Einfach zu erstellen und zu beantworten: Beim NPS stellen Sie 1-2x pro Jahr wenige Fragen. Ihre Kunden antworten online oder per SMS. Gefragt wird nach der Weiterempfehlungsbereitschaft und der Zufriedenheit Ihrer Kunden, mit offenen und geschlossenen Fragen.

Identifizieren Sie Brennpunkte.

Sie erhalten das gesamte Feedback ihrer Kunden als detaillierte Auswertung. Mit
✓ Übersicht Ihrer abwanderungsbereiten Kunden und Ihrer Fans
✓ den Kundentreibern: Wo müssen Sie investieren, um die Kundenloyalität zu erhöhen?
✓ auf Wunsch der Verknüpfung zu Ihren Finanzdaten: Wie wirkt sich eine Investition in Ihre Kundenzufriedenheit auf Ihren Umsatz und Ihre Profitabilität aus?

Für B2B  und B2C.

Erkenntnisse gewinnen und Verbesserungen umsetzen: Da die Befragung nicht-anonymisiert verläuft, können Sie das Kundenfeedback z.B. an die Account Manager weiterleiten, damit Verbesserungen direkt umgesetzt werden.

Damit Befragung & Auswertung schnell und einfach ablaufen, erstellen wir Umfragen systemgestützt mit dem Satmetrix-Tool vom Miterfinder des NPS.

Zufriedenheitsterminals.

Sammeln Sie Kundenfeedback direkt vor Ort und erfahren Sie, wie Ihre Kunden Sie bewerten. Vom Einzelhandel über Veranstaltungen bis hin zu Einrichtungen im Gesundheitswesen, die Einsatzmöglichkeiten der Terminals sind nahezu grenzenlos. Auf Basis der Ergebnisse leiten Sie Maßnahmen ein und steigern Ihren Erfolg und nachweislich Ihr Unternehmensergebnis.

Mieten oder kaufen Sie Feedback Terminals in unserem Shop!

Zusammenarbeit und Sicherheit.

Begeisterte Kunden sind unsere Leidenschaft! Setzen wir eine Umfrage für Sie um, übernehmen wir die Arbeit und Sie behalten die Kontrolle. Und nach getaner Arbeit stellen wir uns Ihrem Feedback: Sie sind herzlich eingeladen, uns in einer Umfrage nach der NPS-Methodik zu bewerten.

Nie wieder Befragungsergebnisse, die in der Schublade verschwinden! Kundenbefragungen mit messbarem ROI, Responseraten um die 30% und Ergebnissen, aus denen Sie direkt Handlungsempfehlungen ableiten können. 

Schritte der NPS-Einführung

1.

Kontakt NPS

Kontaktaufnahme

2.

Kennenlernen Ihres Unternehmens

Kennenlernen Ihres Unternehmens

3.

Workshop NPS-Methodik

Workshop NPS-Methodik

4.

Umfrage durchführen

Umfrage durchführen

5.

Auswertung & Interpretation

Auswertung & Interpretation

Wie läuft eine NPS-Beratung zur Einführung der Net-Promoter-Score-Methodik ab?

Sie erhalten erste Antworten auf Ihre individuellen Fragen.  Wenn Sie möchten, erstellen wir im Anschluss ein individuelles Angebot.

Antworten auf Ihre Fragen

In einem kostenlosen Erstgespräch erfahren Sie anhand von Best-Practice-Beispielen mehr über die Net Promoter Score Methodik. Damit können Sie sich ein Bild machen, ob und welche Erfolge Sie mit dem NPS in Ihrem Unternehmen umsetzen könnten. Wenn Sie möchten, gehen wir auch auf Ihre individuellen Fragen ein: Kann Ihr bestehendes Befragungstool in die Net Promoter-Methodik integriert werden? Wie sieht eine systemgestützte Befragung aus?

Wenn Sie bereits ein NPS-Projekt planen, gehen wir gezielt auf Ihre Fragestellungen ein, um Ihnen erste Tipps & Tricks zu geben.

Individuelles Angebot

Konnten wir Sie von der NPS-Methodik begeistern, erhalten Sie ein individuell auf Sie abgestimmtes Angebot. Wir bieten feste Leistungspakete für Workshops, NPS-Bausteine und NPS-Branchenlösungen an. Je nach Aufgabenstellung erstellen wir Ihnen aus diesen Bausteinen und individuell kalkulierten Leistungen ein Angebot – maßgeschneidert für Ihr Projekt.

Baukasten

Alternativ können Sie aus unseren Consulting-Bausteinen im Shop Ihr NPS-Paket zusammenstellen. Besuchen Sie dazu einfach unseren Shop.

Es geht los: Gemeinsam mit Ihnen legen wir die Agenda des Workshops fest und nehmen auf, was Ihnen besonders wichtig ist.

Agenda zum NPS-Workshop

In einem telefonischen Vorgespräch bestimmen wir gemeinsam die Punkte der Agenda, z.B.

  • die Erläuterung der NPS-Methodik,
  • die Kundenauswahl,
  • die Häufigkeit Ihrer Befragungen,
  • die Formulierung der Fragen.
Wichtige Aspekte Ihres Unternehmens und Projekts

Jedes Unternehmen ist anders. Und genau das berücksichtigen wir. Ihr Unternehmen muss besondere Vorschriften einhalten, oder ein Teil Ihrer Belegschaft hat eigentlich gar keine Zeit für ein NPS-Programm? Sagen Sie uns das einfach – wir machen Ihnen Lösungsvorschläge und gemeinsam finden wir den besten Weg. In der Telco und per Email stimmen wir weitere wichtige Punkte Ihres NPS-Programms (z.B. Workshopteilnehmer, unternehmensspezifische Besonderheiten, Ihre Ziele im Projekt) ab. Weiterhin besprechen wir, welche Informationen wir im Vorfeld von Ihnen benötigen (z.B. bestehende Fragebögen, Aufbau/Struktur der Reports bisheriger Befragungen)

Gerne gehen wir auch auf bestehende Infrastruktur Ihres Unternehmens ein, z.B. Tools die Sie bereits für Ihre Kundenbefragungen nutzen.

Baukasten

Schauen Sie auch in unseren Shop für Consultingpakete zur NPS-Einführung!

Sie erhalten genau das Know-how, das Sie brauchen. Ziel ist, dass Sie direkt nach dem Workshop mit Ihrem NPS-Programm starten können.

Know-How-Transfer

Erst, die Theorie, dann die Praxis: Beim Kick-Off Workshop selbst bringen wir unser geballtes Know-how mit, z.B. Best-Practices aus Ihrer Branche. Weiterhin erhalten Sie Vorschläge zur Umsetzung direkt in Ihrem Unternehmen. Anhand dessen legen wir die Details Ihres NPS-Programms fest: Was sind realistische Ziele? Welche Kunden sollen befragt werden? Wie wird Ihr Fragebogen aussehen? Welche Details müssen Sie beachten, damit Sie nach der Auswertung Daten zur finanziellen Korrelation berechnen können (z.B. Auswertungen wie sich Ihr Umsatz durchschnittlich erhöhen kann, wenn Sie aus kritischen Kunden begeisterte Fans machen).

Der ‚Morgen kann es losgehen‘-Ansatz

Wir gestalten den Workshop interaktiv und achten darauf, alle Teilnehmer mitzunehmen. Ziel ist, dass Sie nach dem Workshop direkt mit Ihrem NPS-Programm loslegen können. Die Materialien und Ergebnisse erhalten Sie per Email nach dem Workshop, so dass Sie direkt loslegen können.

Baukasten zum Net Promoter Score

In unserem Onlineshop haben wir Beratungspakete zur NPS-Einführung. Schauen Sie einfach mal rein!

Welche Daten werden benötigt? Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um den NPS technisch umzusetzen? 

Daten

Je mehr Sorgfalt Sie am Anfang auf die Auswahl der Daten legen, desto besser werden die Ergebnisse. Daher legen wir viel Wert auf die Datenauswahl. Gemeinsam mit Ihnen prüfen wir, welche Daten und Segmente in ihrem Unternehmen verfügbar sind. Dann legen wir fest, wie die Daten später für die Auswertung genutzt werden können. Damit sparen Sie Zeit und Geld für die Erstellung aussagekräftiger Reports.

Technische Voraussetzungen

Egal, ob Sie bereits ein Survey- oder Befragungstool haben, oder gar nicht wissen, ob Sie eins brauchen: Nach den Vorgesprächen mit Ihnen haben wir einen ersten Eindruck über Ihre aktuellen Befragungstools und Ideen. Im Workshop erläutern wir die technischen Voraussetzungen für die Umsetzung des NPS-Programms, und worauf Sie bei der Auswahl eines Tools achten müssen.  Gerne prüfen wir als zusätzliche Consultingleistung für Sie, ob die Umsetzung des NPS-Programms mit Ihrem bestehenden Tool möglich ist.

Alternativ bieten wir für NPS-Programme ab ca. 1.000 Kunden das Satmetrix-Software-Tool. Wir (und viele andere Unternehmen) finden, dass es das ideale System ist, um Kunden nach der NPS-methodik zu befragen. Mit der Satmetrix-Software können Sie die Befragung, den Versand der Einladungen, Auswertungen und den Closed Loop in einer einzigen Lösung verwalten. Über mehrere Länder und Zeitzonen versenden Sie per Email, SMS oder Survey-Link ihre Befragung. Durch die automatisierten, frei konfigurierbaren Dashboards reagieren Sie softwaregestützt und in Echtzeit auf Ihr Kundenfeedback.

Eine weitere Option ist das Einholen von Feedback mit den HappyOrNot Smiley-Terminals. Mit einem Druck auf einen Smiley-Button geben Ihre Kunden oder Ihre Mitarbeiter direkt vor Ort ihr Feedback ab.

Satmetrix: Das Komplettpaket vom Miterfinder des NPS
  • Einladungsmanagement
  • Analysen und automatisierte Dashboards
  • CRM-Integration
  • Social-Media-Integration
NPS-Befragung as a service

Möchten Sie kein eigenes System kaufen oder nutzen, können wir die Befragung für Sie im Satmetrix-System erstellen und Ihnen die Auswertungen regelmäßig zusenden. Bitte sprechen Sie uns an für ein individuelles Angebot. Oder besuchen Sie unseren Shop für NPS-Beratung.

Bei der Umsetzung Ihres NPS-Programms begleiten wir Sie auf Wunsch mit Beratung, als Komplettumsetzung oder mit einzelnen Consultingpaketen, zu einem festen Preis.  

Sicherheit & Kontrolle

Wir können die Einführung begleiten oder die Befragungen systemgestützt für Sie durchführen. Sie entscheiden. Dabei arbeiten wir mit Festpreisen und stimmen die Einführung individuell auf Ihr Unternehmen ab. Wir machen die Arbeit, Sie behalten die Kontrolle.

Projektmanagement

Haben Sie uns einen Auftrag zur Umsetzung Ihres NPS-Programms erteilt, behalten wir mit Projektmanagement-Methoden wie Six Sigma und GPM/IPMA alle Schritte Ihres Programms im Überblick. Wir unterstützen Sie auch mit Best-Practices bei kniffligen Fragen wie z.B.: Wie begeistere ich Mitarbeiter und Führungskräfte vom NPS-Programm und sichere damit dem Erfolg? Worauf muss ich achten, wenn ich nicht-anonymisiertes Kundenfeedback einhole? Welche Daten sind notwendig, um später die gewünschten Analysen und Auswertungen zum NPS zu erstellen?

NPS-Health-Checks und Consultingpakete

Bei unseren Kunden führen wir als Teil des NPS-Consulting auf Wunsch ein bis zweimal im Jahr NPS-Health-Checks durch: Danach wissen Sie, mit welchen Maßnahmen auf der Basis von Kundenfeedback Sie Ihre Kundenzufriedenheit weiter steigern können. Schauen Sie doch einfach mal in unserem Shop, wir bieten Consultingpakete zum Festpreis.

Mit unserem Net Promoter Score Programm erhalten Sie:

  • Befragungsergebnisse aus Kundenbefragungen, die sich wirklich lohnen
  • Informationen, mit denen Sie entscheiden können, welche Bereiche in Ihrem Unternehmen (z.B. Support, Produktnutzung) verbessert werden müssen, damit Ihre Kunden bei Ihnen bleiben
Consulting-Bausteine zum NPS

In unserem Shop finden Sie Bausteine für Ihr erfolgreiches NPS-Programm. Schauen Sich sich einfach um und kontaktieren Sie uns bei Fragen!

Sie sind interessiert an einem NPS-Programm oder einem Customer-Experience-Programm nach der Net-Promoter-Score-Methodik?

NPS®-Programme und Customer Experience passgenau für Ihre Branche.

Bei der Einführung des NPS gibt es branchenspezifische Unterschiede. Wir bieten Lösungen für unterschiedliche Branchen an.

So funktioniert der NPS in B2C und B2B

Jede Branche tickt anders. Mit einem Customer-Experience-Programm und einer NPS-Kundenumfrage erhalten Sie Auswertungen, auf deren Basis Sie Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen. Daher achten wir auf branchenspezifische Besonderheiten, z.B.:

  • Haben Sie B2C oder B2B-Kunden?
  • Welche Produktkategorien und Kundentypen gibt es in Ihrem Unternehmen? Wer entscheidet über einen Kauf in Ihrer Branche? Das berücksichtigen wir bei der Segmentierung Ihrer Kunden sowie dem Design Ihrer Umfrage und der Auswertungen.
  • Welche branchenspezifischen Vorgaben oder besonderen Vorschriften (z.B. Betriebsrat) müssen Sie bei Ihrer Umfrage beachten?

Die folgenden NPS-Branchenlösungen bieten wir an:

Handel

Baumärkte

Baumärkte NPS

Möbelhandel

Möbelhäuser NPS

Supermärkte

Supermärkte NPS

Handel

Handel NPS

Industrie

Maschinenbau & Gewerbe

NPS-Branchenlösung Maschinenbau

Finanzdienstleistungen

Due-Dilligence Beratung

Due Dilligence NPS

Insolvenzverwalter

Insolvenzverwalter NPS

Versicherung

Versicherung NPS

Banking & Finance

Banking NPS

Healthcare

Ärzte

Arzt NPS

Zahnärzte

Zahnarzt NPS

Kliniken

Kliniken

Andere

Telekommunikation

Telekommunikation NPS

Fahrschulen

Fahrschule NPS

Rechtsanwälte

Rechtsanwalt NPS

Handwerksbetriebe

Handwerker NPS

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