Kundenzufriedenheit messen und steigern
Kundenzufriedenheit messen und steigern, so gehts. Gerne geben wir Ihnen von paulusresult. einen kurzen Überblick zum Thema Kundenzufriedenheit und erläutern Ihnen, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen und steigern können. Selbstverständlich erfahren Sie auch, warum es sich für Sie lohnt, Ihre Kundenzufriedenheit einmal genauer unter die Lupe zu nehmen.
Definition: Was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit beschreibt, zu welchem Grad ein Produkt oder eine Dienstleistung die Erwartungen eines Kunden erfüllt.
Beim Kunden entsteht in der Folge ein Gefühl der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Somit ist Kundenzufriedenheit das Ergebnis einer Reflektion des Kunden. Er vergleicht nach dem Kauf seine Erwartungen und Wünsche (Soll-Komponente) mit seiner Wahrnehmung (Ist-Komponente). (Definition nach Michael Jacob, Kundenmanagement in der digitalen Welt, S. 22)
Wann sollten Sie Kundenzufriedenheit in ihren Focus rücken?
Umsatz
Rückgang
Ihre Umsätze sind rückläufig.
Sie möchten herausfinden, woran das liegt.
Objektive Einschätzung
Sie möchten gerne ein objektives Bild Ihrer Kundenzufriedenheit bekommen
Negative Bewertungen
Sie erhalten
negative Bewertungen
in sozialen Medien.
Wachstum Ihres Unternehmens
Sie möchten wachsen. Kundenzufriedenheit ist ein Schlüssel dazu
Was sind Ihre Vorteile mit mehr Kundenzufriedenheit?
- Besseres Image: Zufriedene Kunden hinterlassen mehr positive Online-Rezensionen.
- Mehr Umsatz: Zufriedene Kunden kaufen mehr und häufiger. Sie haben einen höheren Share of Wallet (= wieviel seines Bedarfs ein Kunde bei Ihnen kauft und nicht woanders). Darüber hinaus sind sie bereit, höhere Preise zu bezahlen.
- Mehr Weiterempfehlungen Zufriedene Kunden empfehlen weiter – im Schnitt drei Personen. Unzufriedene Kunden hingegen sind rufschädigend – im Schnitt berichten sie 10 weiteren Personen von ihrem negativen Erlebnis und verhindern so, dass diese Personen jemals zu Kunden bei Ihnen werden.
paulusresult. unterstützt Sie dabei Ihre Ziele zu erreichen
Kundenzufriedenheit messen – wie geht das effektiv & kosteneffizient?
Wozu Kundenzufriedenheit messen?
- Mehr Sicherheit bei Entscheidungen: Welche Investitionen lohnen sich, führen also wirklich zu mehr Kunden und mehr Umsatz? Eine gute Kundenbefragung gibt Ihnen wertvolle Hinweise.
- Näher am Kunden: Sie bekommen ungefiltertes Feedback von Ihren Kunden, ohne dass z.B. Ihr Vertrieb dazwischen steht. Damit wissen sie genau, was Ihre Kunden wünschen und brauchen.
- Effektiveres Marketing: Sie steuern Ihr Marketing auf der Basis von Ihren eigenen realen Kundendaten und nicht auf Grund von Annahmen oder allgemeinen Analysen.
Kundenzufriedenheit messen: Ihr 8-Stufen Plan für ein zuverlässiges Ergebnis
So gehen Sie vor, um die Kundenzufriedenheit effizient zu messen.
1. Ziel setzen bevor Sie die Kundenzufriedenheit messen
Zielsetzung
Sie möchten die Kundenzufriedenheit messen. Super! Bevor Sie starten: Fragen Sie sich, was Sie damit erreichen möchten.
Machen Sie einen groben Plan. Das ist wichtig für aussagekräftige Ergebnisse und um wirklich etwas im Unternehmen zu verbessern.
Wenn Sie einfach loslegen, sind Sie Sie weniger erfolgreich als mit einer guten Planung. Fragen Sie sich daher zu Beginn, was Sie erreichen möchten, wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen.
Fragen Sie sich bei jeder Aktivität rund um die Kundenzufriedenheit: Wie zahlt das auf mein Ziel ein? Gerade beim Thema Kundenzufriedenheit „verzetteln“ sich viele Unternehmen in Details. Eine typische Gefahr ist ein überfrachteter Fragebogen, den niemand beantwortet. Dann erhalten Sie nur wenige Antworten, so dass die Ergebnisse nicht belastbar sind. Das Projekt gilt dann schnell als gescheitert und verschwindet in der Schublade.
Von Anfang an zielführend arbeiten: Nutzen Sie Vorlagen für Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung. Einfach anpassen auf Ihr Unternehmen & loslegen mit der Messung der Kundenzufriedenheit!
2. Methode wählen: Wie finde ich die richtige Methode?
Wichtig: Kunden haben wenig Zeit
Die größte Herausforderung bei der Messung der Kundenzufriedenheit: Eine gute Responserate und belastbare Ergebnisse bekommen. Wie schaffen Sie das?
Respektieren Sie von Anfang an die Zeit Ihrer Kunden. Stellen Sie kurze, knackige Fragen. Ein besonderer Tipp, wenn Sie die Emailadresse Ihrer Kunden haben und nutzen dürfen: Machen Sie eine personalisierte Befragung, also nicht-anonym. In die Auswertung beziehen Sie datenschutzkonform vorhandene Kundendaten mit ein. Zum Beispiel zu früheren Käufen oder zu demografischen Merkmalen. Fragen wie „Sind Sie männlich oder weiblich?“, „Welche Produkte haben Sie in den letzten 6 Monaten bei uns gekauft“ etc. brauchen Sie Ihren Kunden dann nicht mehr stellen.
Special: Kundenzufriedenheit und DatenschutzDas wichtigste zum Datenschutz bei Kundenzufriedenheitsumfragen finden Sie hier: |
Ein kurzer Fragebogen reicht dann aus. Er beinhaltet die wichtigsten Aspekte Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Leistungen.
Erhebungsformen: Die wichtigsten Messmethoden für Kundenzufriedenheit
Viele Unternehmen machen zuerst eine quantitative Befragung. Dann nutzen Sie qualitative Einzelinterviews, um zu kritischen Punkten weitere Informationen zu bekommen. |
1. Kundenzufriedenheitsbefragungen
Am meisten verbreitet ist die quantitative Befragung mit einem Online-Fragebogen. Die Einladung erfolgt per Email oder über die Website. Das ist auch am effizientesten. Viele Befragungssoftwares bzw. CX Softwares bieten Vorlagen und fertige Diagramme für die Auswertung an.
Weitere Kanäle sind das Telefon, per SMS, schriftlich oder persönlich im Zwei-Augen-Gespräch bzw. Einzelinterview.
Methoden zur Kundenzufriedenheitsbefragung sind
- Net Promoter Score NPS
- Zufriedenheitsindex CSAT
- Customer Effort Score CES
Special: Kundenzufriedenheit ermitteln mit dem NPSLesen Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität mit dem NPS ermitteln. |
2. Things Gone Wrong
Das ist ein interner Wert. Hierbei messen Sie die Anzahl der Beschwerden. Da nur jeder 8 Kunde sich beschwert (Quelle: Fred Reichheld), ist es jedoch gefährlich von diesem Index auf die Kundenzufriedenheit zu schließen.
3. Social Media Bewertungen
Dabei analysieren Unternehmen ihre Bewertungen in den sozialen Medien. Sie ermitteln z.B. aus Sternebewertungen bei Google einen NPS-Wert. Dabei zählen dann 5 Sterne als Promotoren, 4 Sterne als Pssive und 1-3 Sterne als Detraktoren. Diese Methode mag einen Hinweis auf die Kundenzufriedneheit geben. Sie ist allerdings nicht repräsentativ. Positiv ist, dass das Unternehmen direkt auf die Bewertungen regieren kann. Es ist jedoch schwierig, eine belastbare Aussage zu Kundenzufriedenheit anhand der Social Media Bewertungen abzugeben.
Wichtig: Kundenzufriedenheit ist nicht abgeschlossen, sondern ein dynamischer Prozess. Deswegen ist es wichtig, dass Sie die Analyse regelmäßig durchführen, in festgelegten Abständen.
Wie bekomme ich statistisch belastbare Ergebnisse?
Dazu gibt es zahlreiche Fragebogenvorlagen und Musterfragebögen. Diese Vorlagen können Unternehmen schnell auf ihre Kunden anpassen. Die Vorlagen sorgen oft auch für eine hohe Responserate.
Ergebnisse bekommen mit denen Sie arbeiten können
Sie haben die Kundenzufriedenheit gemessen. Was ist das Dringendste aus Sicht Ihrer Kunden? Was müssen Sie als Erstes verbessern, um Ihre Kundenzufriedenheit zu steigern? Was machen Sie nun mit den Ergebnissen? Überlegen Sie sich von Anfang an einen Prozess dafür. Dann fällt es Ihnen auch leichter, den Fragebogen zu erstellen. Wenn Sie Ihren Fragebogen klug formulieren, können Sie vergleichen und mit den Ergebnissen priorisieren.
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Beispiel: Einzelne Zahlen zur Kundenzufriedenheit sind wenig aussagekräftig. Wenn ich weiß, dass Kunden meinen Kundenservice mit 7 von 10 Punkten bewerten, ist das nett zu wissen. Aber was mache ich mit dieser Information? Achten Sie stattdessen darauf, zu vergleichen: In welchen Regionen, Filialen, für welche Produkte bekommt mein Kundenservice besonders gute Bewertungen? Was machen diese Standorte oder Produktteams anders als diejenigen mit negativen Bewertungen? Damit identifizieren Sie Best-Practices. Die übertragen Sie dann auf andere Standorte oder Teams. So können Sie Ihre Kundenzufriedenheit schnell steigern. Auch wichtig: Wie entwickelt sich die Kundenzufriedenheit im Zeitablauf? Wird die Bewertung besser? |
3. Kundendaten zusammenstellen
Beginnen Sie so früh wie möglich damit, die Kundendaten für Ihre Zufriedenheitsbefragung zusammen zu stellen. Auch ein Probe-Datenauszug hilft. Dabei sehen Sie, wie es tatsächlich um die Datenqualität bestellt ist. Wie groß muss Ihre Stichprobe sein? Nutzen Sie unseren Rechner für die Stichprobengröße!
4. Fragebogen designen
In der Kürze liegt die Würze! Fragen Sie die wichtigsten Punkte ab zur Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen. Sie können sich dabei an Ihren Touchpoints orientieren. Nutzen Sie unsere Fragebogenvorlagen für Ihren optimalen Fragebogen!
Schnell & einfach zum optimalen Fragebogen: paulusresult Vorlagen für Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung. Einfach anpassen auf Ihr Unternehmen & loslegen mit der Kundenzufriedenheitsmessung!
5. Befragung kommunizieren
Reden und schreiben Sie über Ihre Aktivitäten zur Kundenzufriedenheit. Kommunizieren Sie besonders, was Sie mit den Ergebnissen machen. Und dass die Ergebnisse dazu dienen, Ihren Service und die Produkte für die Kunden noch besser zu machen. Dann bekommen Sie mehr Antworten. Die Teilnehmer sind motivierter. Sie können sich über eine gute Responserate freuen (die Responserate liegt meistens bei 10%, unsere Kunden erreichen Responseraten von bis zu 30%).
6. Befragung durchführen
Wann versenden Sie Ihre Befragung? Bezüglich der Uhrzeit und dem Wochentag gelten die gleichen Regeln wie beim Newsletterversand: Im B2B nicht an Feiertagen oder Wochenenden, am besten zwischen Dienstag und Donnerstag. Eine gute Zeit ist nach dem Mittagessen. Im B2C gibt es weniger Einschränkungen. Hier eignen sich zum Beispiel Zeiten wie früh am Morgen oder abends, wenn Menschen auf dem Weg zur Arbeit sind und sich die Zeit mit Lesen vertreiben.
Beispiele für den Versand einer Kundenzufriedenheitsbefragung in der Industrie (B2B) – mit einem Link zu einer Online-Umfrage:
- Einmal jährlich an alle Kunden – relationale NPS-Umfrage zur gesamten Kundenbeziehung
- Nach Kontakt mit dem Kundenservice – situationsbezogene NPS-Umfrage
- Nach Erhalt einer Bestellung
7. Ergebnisse auswerten
Die Einladungen sind verschickt – nun warten Sie auf Antworten. Kontrollieren Sie regelmäßig die Datenqualität: Gibt es alte Emailadressen bzw. Bounces? Kommt es zu Befragungsabbrüchen, weil der Fragebogen an einer Stelle nicht funktioniert? Dann können Sie gegensteuern.
Wichtig: Korrelieren Sie Ergebnisse miteinander, um z.B. Kundentreiber zu erfahren. Sie haben eine NPS Umfrage gemacht? Nutzen Sie unseren NPS Vergleichsrechner für statistische Signifikanz. Damit finden Sie heraus, ob Sie belastbare Ergebnisse bekommen haben.
8. Feedback zum Feedback
Geben Sie Ihren Kunden Feedback zum Feedback: Ob mit einem persönlichen Telefonanruf, als Antwort auf eine Social Media Bewertung oder über Ihre Website und den Newsletter: Kommunizieren Sie die Befragung, beschreiben Sie was mit dem Feedback passiert.
Mehr Informationen erhalten Sie mit einem Klick auf den jeweiligen Button.
Kundenstimmen
paulusresult unterscheidet sich von anderen Anbietern durch die hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit auf unsere Bedürfnisse. Zusätzlich auch die hohe Beratungskompetenz und die professionelle Unterstützung für die Begleitung und Implementierung der verschiedenen Methoden und Prozesse innerhalb von SBB Cargo. Überrascht hat uns die sehr ausgeprägte Kundenorientierung und die Awareness und Sensibilität auf unsere aktuelle Situation.
Mit unserer Kundenzufriedenheitsumfrage in vier Wellen und der neuen NPS-Befragung spüren wir nun über das ganze Jahr, wie sich unsere Kunden fühlen und gehen zusätzlich persönlich auf die einzelnen Bewertungen der Kunden ein. Aufgrund der guten Erfahrungen können wir paulusresult diversen Unternehmen weiterempfehlen, ob direkt aus dem Logistikbereich oder auch unseren Kunden selber.
„Wir haben ein einfaches, intuitives Umfragetool gesucht, das wir unseren Mitarbeitern gruppenweit zur Verfügung stellen können. Bei unserem vorherigen Onlinetool hat uns das Haptische gefehlt. Die HappyOrNot-Geräte sind intuitiv zu bedienen und praktisch – sie sind leicht zu transportieren und passen in jeden Kofferraum. Wir stellen sie im Eingangsbereich oder in der Cafeteria auf. Unsere Mitarbeiter sehen direkt beim Reinkommen, dass es eine neue Umfrage gibt, z.B. zum Frühstücksangebot oder dem neuen Food-Truck. Dadurch bekommen wir ein Stimmungsbarometer, wie unsere Angebote bei ihnen ankommen. Die Ergebnisberichte annonciere ich im Intranet, die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter steigt. Der Kontakt mit paulusresult ist dabei familiär, kundenorientiert und immer sehr freundlich!“
Wie kann ich meine Kundenzufriedenheit steigern?
Kundenzufriedenheit steigern durch Dienstleistungen
Kundenzufriedenheit steigern durch Dienstleistungen
Kontakt aufnehmen mit unzufriedenen Kunden
Kontakt aufnehmen mit unzufriedenen Kunden
Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping
Das Unternehmen aus einer anderen Perspektive sehen
Das Unternehmen aus einer anderen Perspektive sehen
Kundenzufriedenheit und Customer Experience
Kundenzufriedenheit und Customer Experience
Synonyme für Kundenzufriedenheit und Abgrenzung
Der Kundenwert beschreibt, wie wertvoll ein Kunde für einen Anbieter ist. Denn nicht jeder Kunde ist profitabel für ein Unternehmen. Experten nutzen Einteilungen wie ABC-Klassifizierung, den Customer Lifetime Value oder Scoring-Modelle. In Bezug auf Kundenzufriedenheit bedeutet der Kundenwert: Je wertvoller ein Kunde ist, desto zufriedener sollte er sein. Besonders wertvolle Kunden bekommen demnach auch mehr Aufmerksamkeit in Form von Marketingaktivitäten, Kundenzufriedenheitsmaßnahmen etc.
Kundenbindung bedeutet, dass ein Unternehmen Maßnahmen durchführt, um Kunden dauerhaft zufrieden zu machen und zu halten. Kundenzufriedenheit ist ein Erfolgsfaktor für Kundenbindung. Ohne Kundenzufriedenheit keine Kundenbindung.
Kundenloyalität ist das Äquivalent zur Kundebindung. Kundenloyalität geht jedoch vom Kunden aus, während Kundenbindung vom Unternehmen ausgeht. Kundenzufriedenheit ist ebenfalls eine Voraussetzung für Kundenloyalität.
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Michael Jacob, Kundenmanagement in der digitalen Welt, Springer Fachmedien 2018.
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