Erfolgreich gegen Personalmangel im Call Center vorgehen
Stellen Sie sich vor, Ihr Call Center könnte mühelos neue Talente anziehen, bestehende Mitarbeiter effizienter einsetzen und die Fluktuation auf ein Minimum reduzieren. Klingt nach einer Utopie? Keineswegs!
Mit den richtigen Strategien und innovativen Ansätzen wird diese Vision zur Realität. Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden wie Sie mit kreativen und praxisnahen Maßnahmen genau dieses Ziel erreichen können.
Strategie #1: Personalmangel im Call Center beheben –
Bewerbung leicht gemacht
Werden Sie aktiv gegen den Personalmangel im Callcenter, und machen Sie es den Bewerbern möglichst einfach, sich bei Ihnen zu bewerben.
Viele Menschen tun sich schwer mit dem Formulieren von Motivationsschreiben. Dafür sind sie eloquent und können super mit Kunden umgehen. Ein Call Center Agent punktet mit einer angenehmen Stimme, sollte am Telefon freundlich und höflich rüberkommen. Wenn Sie die Bewerbung per Telefon oder Video anbieten, können Sie mehr Bewerbungen erhalten und bekommen direkt einen ersten, persönlichen Eindruck vom Bewerber.
Digitale Kanäle einbeziehen
Nutzen Sie nicht nur die klassischen Kanäle, um auf offene Stellen und Ihr Unternehmen als attraktiven Arbeitgeber aufmerksam zu machen, sondern werden Sie auch im Internet und auf Social Media aktiv.
Diese Methode der Personalsuche nennt sich Social Recruiting:
- Posten Sie Videos auf Ihrer Website und in sozialen Netzwerken. Interviewen Sie dafür Mitarbeiter und lassen Sie sie von ihrer Arbeit berichten. Zeigen Sie den Arbeitsplatz und Ihre Büros. Sprechen Sie über Ihre Arbeitsweise und die Atmosphäre in Ihrem Call Center. Das macht Ihr Unternehmen für Bewerber transparent und sympathischer.
- Teilen Sie die Inhalte auf sozialen Netzwerken wie XING, LinkedIn und Twitter und machen Sie auf sich aufmerksam. Auch auf Instagram und Facebook können Sie Ihr Unternehmen präsentieren. Hier eignen sich besonders Fotos von Teamevents und Berichte über Benefits, die Ihre Mitarbeiter erhalten.
Schnell & flexibel sein im Bewerbungsprozess
Ein Call Center Mitarbeiter berichtete, dass der Niederlassungsleiter ihn nach einem kurzen Telefonat noch am selben Tag eingeladen hat zum Vorstellungsgespräch. Seinen Lebenslauf schickte er erst hinterher zu. Er arbeitet nun bereits seit mehreren Jahren in diesem Call Center und ist inzwischen Teamleiter.
Das bedeutet für Ihre Personalarbeit:
Verzichten Sie auf zu viele Formalitäten und unnötige Bürokratie. Einen Bewerber, der beim ersten Kontakt am Telefon einen guten Eindruck macht, laden sie ohne weitere Formalitäten ein.Seien Sie schneller als Ihr Wettbewerb. Ein langer Bewerbungsprozess birgt immer die Gefahr, dass ein entscheidungsfreudigeres Unternehmen Ihnen den Kandidaten vor der Nase wegschnappt.
Mitarbeiter werben Mitarbeiter
Vergeben Sie einen Bonus für Mitarbeiter, wenn sie ein neues Teammitglied werben. Wichtig ist, dass der Bonus erst ausgezahlt wird, wenn der neue Kollege die Probezeit bestanden hat und bleibt.
Strategie #2: Mitarbeiter effizienter einsetzen und Kundenzufriedenheit steigern
Unzufriedene Kunden sind in vielen Call Centern der Zeitfresser Nr. 1: Sie rufen mehrmals an. Sie benötigen viele Minuten, um ihr Anliegen zu schildern. Die Lösung ihres Problems erfordert viel Zeit und Geduld durch Ihre Agents.
Was können Sie dagegen tun?
Self Service anbieten
Starten Sie in Ihrem Callcenter mit einem umfangreichen Self-Service-Angebot, um den Kundenservice zu optimieren. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, einfache Fragen und wiederkehrende Probleme selbst zu lösen. Dies reduziert das Anrufvolumen und entlastet Ihre Mitarbeiter, sodass sie sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können. Zudem hilft es, dem Personalmangel im Callcenter entgegenzuwirken.
Nutzen Sie Wissensdatenbanken, FAQs und interaktive Chatbots, um die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mit einer starken Self-Service-Strategie schaffen Sie eine Win-Win-Situation für Ihre Kunden und Ihr Team.
Probleme direkt beim ersten Anruf klären
Der Idealfall: Ein Kunde ruft an, und direkt beim ersten Mal löst Ihr Mitarbeiter das Problem. Leider ist es in der Realität oft nicht so. Für ein und dasselbe Problem muss Ihr Kunde mehrmals anrufen. Das kostet viel Zeit, die besonders bei Personalmangel im Call Center knapp ist. Eine Optimierung der sogenannten FCR (First Call Resolution) Rate kann hier Abhilfe schaffen.
Anrufer schneller am Telefon authentifizieren
„Nennen Sie mir bitte einmal Ihre Kundennummer. Und jetzt zum Abgleich noch die Adresse und Ihr Geburtsdatum.“: Wenn Kunden sich am Telefon authentifizieren, geht viel Zeit verloren. Abhilfe schafft hier ein sogenannter biometrischer Stimmabdruck. Das ist ein exaktes Profil einer Stimme, das während eines Gesprächs aufgezeichnet wird (nur mit Zustimmung des Kunden). Wenn der Kunde erneut anruft, gleicht die Software das Stimmprofil ab. Die Fragen nach Kundennummer, Passwort und Geburtsdatum sind überflüssig. Im Schnitt sparen Call-Center damit 40-50 Sekunden pro Gespräch.
Die Sprachauthentifizierung am Telefon bringt Ersparnisse ab ca. 100 Mitarbeitern im Call-Center. Voraussetzung ist, dass Ihre Kunden immer wieder anrufen. Typische Kunden sind z.B. Banken: Viele Kunden rufen regelmäßig die Hotline an, um abzufragen ob das Gehalt schon auf dem Konto ist.
Analyse aller aufgenommenen Gespräche
- Finden Sie heraus, was bei unzufriedenen Kunden im Telefongespräch schiefläuft. Analysieren Sie dazu die Recordings aller Ihrer Telefongespräche mit einem Analysetool.
- Welche Wörter benutzen Agents in Gesprächen, die eskalieren? Welche Wörter kommen in Gesprächen vor, die besonders gut laufen? Ergänzen Sie Ihren Telefonleitfaden um diese Begriffe. Das hilft Mitarbeitern, Schlüsselworte zu vermeiden, die bei Kunden Arger auslösen.
- Ein Tool ist z.B. die Analyseplattform Nexidia für Sprachanalyse und Textanalyse.
Automatisierte Personaleinsatzplanung
Genau dann, wenn Sie viele Mitarbeiter gebraucht hätten, sind nicht genug anwesend. Um die Zeit Ihrer Mitarbeiter effektiver zu nutzen, optimieren Sie Ihre Personaleinsatzplanung. Das bedeutet, anstatt Notizzetteln und Excel-Tabellen lassen Sie eine Software, ein sogenanntes Workforce Management System (WFM) Ihre Schichtplanung übernehmen.
Abgesehen von der Verringerung des Plaungsaufwands bietet ein solches System jede Menge zusätzliche Möglichkeiten, die Ihnen die Arbeit erleichtern und Ihre Mitarbeiter zufriedener machen. So können Sie zum Beispiel individuelle Anforderungen Ihrer Mitarbeiter (z.B. nur Frühschicht) bei der Planung automatisch berücksichtigen. Auch Urlaub oder Krankheit wird automatisch berücksichtigt ohne dass Sie gleich die ganze Planung neu durchdenken müssen. Über Automatisierungen werden die Änderungen direkt in Buchungs- und Abrechnungssysteme eingetragen, so dass kein Extraaufwand entsteht.
Hier ein Beispiel für moderne Personaleinsatzplanung und dafür, wie Schichten tauschen per App aussehen kann:
Wenn die Auslastung der Mitarbeiter plötzlich steigt und ein Peak auftritt: Dann hilft eine automatisierte Personaleinsatzplanung. Im Video sehen Sie ein Beispiel.
Gesprächspausen finden und eliminieren
Gesprächspausen kosten wertvolle Arbeitszeit. Denn sie entstehen, weil
- einerseits Systeme zu langsam sind
- andererseits Mitarbeiter nach Daten suchen müssen
- oder Kunden ihre Passwörter oder Kundennummern vergessen haben oder erst suchen müssen
Das können Sie dagegen unternehmen, wenn Sie unter Personalmangel im Call Center leiden:
- Analysieren Sie alle aufgenommenen Gespräche auf Gesprächspausen. Wann fallen diese an, bei welchen Vorgängen?
- Ermitteln Sie die Ursache und beheben Sie sie. Das kann z.B. eine zu langsame Software sein.
- Die Technologie dafür bieten Sprachanalyse-Plattformen und Qualitätsmanagement-Systeme für Call-Center.
Rechenbeispiel:
- Sie sparen pro Gespräch 30 Sekunden ein.
- Bei 120 Gesprächen pro Tag entspricht das einer eingesparten Stunde pro Tag
- Bei 365 Tagen im Jahr entspricht das 365 gesparten Stunden
Keine Zeit mit unnötigem Coaching vergeuden
Wissen Sie genau, welche Agenten in welchen Bereichen ein Training benötigen? Möchten Sie, dass Ihre Mitarbeiter schneller zum Ziel kommen und die Kundenzufriedenheit steigern? Mit Qualitätsmanagement-Lösungen können Sie genau analysieren, ob Mitarbeiter z.B. Telefonleitfäden einhalten. Auch Sprachanalyse Tools bieten diese Möglichkeit. Damit reduzieren Sie Zeit, die Ihre Mitarbeiter in unnötigen Schulungen verbringen.
Wichtig
Binden Sie bei einem solchen Projekt von Anfang an den Betriebsrat mit ein. Es ist in Deutschland nicht erlaubt, diese Analysen bis auf den einzelnen Mitarbeiter vorzunehmen. Einer unserer Kunden hat eine Lösung umgesetzt, bei der Gruppen von Mitarbeitern analysiert werden, aber niemals individuelle Mitarbeiter. Damit grenzte er den Trainingsbedarf genauer ein und sparte Kosten, ohne das Arbeitsrecht zu verletzen.
Entlastung durch Automatisierung
Zu wenig Personal für häufig wiederkehrende Dateneingaben? Ihre Agenten müssen in unterschiedliche IT-Systeme springen? Wenn Kunden ihre Adresse ändern oder einen Vertrag aktualisieren, müssen Mitarbeiter die Informationen häufig in mehreren Systemen eingeben.
Die Technologie „Robotic Process Automation“ bietet dafür virtuelle Assistenten. Sie übernehmen diese Aufgaben und agieren dabei wie ein Mitarbeiter. Nicht nur loggen sie sich nach festgelegten Vorgaben in die IT-Systeme ein und ergänzen Daten oder leiten Mitarbeiter an. Die Roboter federn auch die Probleme von Personalmangel im Call Center ab. Während sie Routineaufgaben ganz oder teilweise übernehmen, konzentrieren sich Ihre Mitarbeiter auf das Wesentliche, Ihren Kunden am Telefon den besten persönlichen Service zu bieten. Zeitraubende Tätigkeiten im Hintergrund übernimmt der virtuelle Assistent.
Tipp
Prozesse variieren in Details. Eine Teilautomatisierung macht dann Sinn. Das bedeutet: Achten Sie daher darauf, dass Ihr Roboter auch mit Ihren Agents im Call Center kommunizieren kann, z.B. durch ein Chatfenster. Der Fachbegriff für diese Ausprägung der Technologie lautet „Attended Process Automation“.
Bei Personalmangel im Callcenter Best-Practices identifizieren und nutzen
Verbreiten Sie Infos, wie etwas besonders gut klappt: Einer Ihrer Mitarbeiter hat genau die richtige Formulierung gefunden, um mehr am Telefon zu verkaufen? Ein Agent bekommt immer wieder positive Feedbacks von Kunden? Analysieren Sie positive Gespräche und finden Sie heraus, was diese gemeinsam haben: Sind es bestimmte Wörter oder Redewendungen? Mit den Ergebnissen können Sie Ihren Telefonleitfaden um diese Best-Practices ergänzen. Best-Practices können z.B. Erfolgsrezepte für kurze und effektive Gespräche sein. Wenn Sie hierzu tausende von Gesprächen analysieren müssen, helfen auch hier Lösungen zur Sprachanalyse.
Tipp
Auch hier gilt: Von Anfang an den Betriebsrat ins Projekt mit einbinden. Analysen müssen die Persönlichkeitsrechte Ihrer Mitarbeiter beachten und das Arbeitsrecht einhalten.
Mitarbeiter binden und Fluktuation reduzieren
Gute Arbeitsatmosphäre & Respekt
Wer gut behandelt wird, bleibt seinem Unternehmen treu: Begegnen Sie Ihren Mitarbeitern mit Respekt. Wie das konkret aussieht:
- Setzen Sie sich für Ihre Mitarbeiter ein, wenn ein Fehler passiert ist.
- Sagen Sie so oft wie möglich Danke. Auch wenn Ihr Mitarbeiter für seine Arbeit bezahlt wird, drückt ein Dankeschön Wertschätzung aus und zeigt, dass Sie die Arbeit Ihrer Kollegen nicht als Selbstverständlichkeit ansehen.
- Loben sie viel.
- Sprechen Sie freundlich und konstruktiv an, was Sie stört, statt das auf ein jährliches Feedbackgespräch zu verschieben.
Mitarbeiter-Benefits & Sachbezüge
Tun Sie Gutes und reden Sie darüber!
Viele Call Center bieten Zusatzleistungen zum Gehalt. Das senkt den Druck bei Personalmangel im Call Center. Das kann sein:
- Erhöhen Sie den Stundenlohn und werben Sie damit
- Steuersparende Gutscheine & Sachbezüge (z.B. Sodexo Essensgutscheine, Zuschuss zum Fitness-Studio, etc.)
- Betriebliche Altersvorsorge
- Jobticket und/oder Jobrad
- Unterstützung bei der Kindernbetreuung
- Zusätzlichen Urlaub
- Flexible Arbeitszeitgestaltung
Talentförderung & Weiterbildungen gegen Personalmangel im Call Center
Gute Mitarbeiter möchten sich weiterentwickeln. Bieten Sie Schulungen, Coachings, und Weiterbildungen an. Moderne Tools helfen Ihnen, herauszufinden wer welche Schulung benötigt. Gut geschulten Mitarbeitern können Sie auch mehr Freiräume gewähren beim Arbeiten. Zahlreiche Befragungen haben gezeigt, dass die Übertragung von Verantwortung und persönliche Entwicklungsmöglichkeiten die Mitarbeiterzufriedenheit stärker erhöhen als Gehaltssteigerungen.
Flexibilität ermöglichen
Homeoffice bietet viele Vorteile, ist aber auf Grund des Datenschutzes für Call Center schwer umzusetzen. Sensible Kundendaten dürfen das Firmennetzwerk nicht verlassen. Die üblichen Vorteile von Homeoffice sind: Die Arbeit findet in einer schönen, ruhigen Umgebung statt. Die Angestellten profitieren von mehr Flexibilität: Anfahrtswege fallen weg und die Arbeit kann auch außerhalb der klassischen Bürozeiten erledigt werden. Viele Homeoffice Mitarbeiter sind zufriedener, deswegen kann sich das Angebot bei der Mitarbeiterbindung lohnen (ausführlicher Artikel zu Vorteilen und Nachteilen im Homeoffice). Für Call Center ist im Einzelfall zu prüfen, ob einzelne Bereiche oder einzelne Mitarbeiter auch von zu Hause aus arbeiten könnten.
Auch wenn Homeoffice in Ihrem Call Center nicht umsetzbar ist, haben Sie dennoch Möglichkeiten, mit Flexibilität dem Personalmangel im Call Center entgegenzutreten. Moderne Workforce Management Systeme ermöglichen Ihnen, auf individuelle Bedürfnisse von Mitarbeitern einzugehen, so dass diese Familie und Beruf besser unter einen Hut zu bringen. Zum Beispiel, wenn ein Mitarbeiter nur zu bestimmten Uhrzeiten oder an bestimmten Wochentagen arbeiten kann, weil die Kinder dann in der Kita sind. Auch kurzfristige Tauschen von Schichten wird durch den Einsatz eines WFM problemlos möglich, so dass die Miatrbeiter auch einmal spontan an einer Schulveranstaltung oder einer Geburtstagsfeier bei Freunden teilnehmen kann. Diese Flexibiltät trägt maßgeblich dazu bei, dass Mitarbeiter sich in ihrem Unternehmen wohlfühlen und diesem die Treue halten.
Mitarbeiterbefragungen & Feedback
Befragen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig anonym: Was gefällt ihnen gut, was passt überhaupt nicht? Welche Probleme häufen sich? Eine effiziente Methode mit aussagekräftigen Ergebnissen ist die Mitarbeiterbefragung auf Basis des eNPS . Eine solche Mitarbeiterbefragung hilft Ihnen zu priorisieren, welche Verbesserungen Sie am dringendsten für Ihre Mitarbeiter umsetzen sollten. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur befragen, sondern auch Verbesserungen umsetzen, tun Sie aktiv etwas gegen Fluktuation, da Sie Ihren Mitarbeitern signalisieren, dass sie Ihnen wichtig sind. Gleichzeiteig steigt die Chance, dass Sie als Arbeitgeber weiterempfohlen werden. So wirken Sie gleich zweifach einem Personalmangel in Call Center entgegen.
Vertrauen Sie auf paulusresult, um den Personalmangel im Call Center zu bewältigen – mit innovativen Strategien und modernen Tools wird der Weg zu einem hochmotivierten, effizienten und beständigen Team Realität.
