So einfach lassen Sie mit NPS Umfragen Ihre Kunden zu Wort kommen
Erfahren Sie, wie Sie mit NPS Umfragen die ehrlichen Meinungen Ihrer Kunden aufdecken können! Doch Vorsicht: Um wertvolle Einblicke statt unnützer Daten zu erhalten, müssen Sie den NPS systematisch im Unternehmen implementieren. In unserem Artikel zeigen wir Ihnen in 11 klaren Schritten, unterstützt von praktischen Beispielen und wertvollen Tipps, wie Sie aussagekräftige NPS Umfragen gestalten. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie Sie das volle Potenzial Ihrer NPS Umfragen ausschöpfen können!
1. Ziel und Konzept für Ihre NPS Umfragen festlegen
Personen, die klare Ziele definieren, sind erfolgreicher. Dies gilt insbesondere für CX-Verantwortliche, die NPS Umfragen gestalten und nutzen, um den Erfolg ihrer Kundenbeziehungen zu maximieren.
- Legen Sie fest, welches Problem Sie mit dem Net Promoter Score angehen möchten
(Kundenabwanderung senken, strategische Entscheidungen absichern, Kundenbindung
erhöhen?). Dann entscheiden Sie, ob Sie mit relationalen oder transaktionalen Befragungen starten möchten. - Diskutieren Sie, welche Ergebnisse Sie in der Auswertung sehen möchten. Dann fallen
Ihnen Fragebogendesign und Datenauswahl leichter. - Über welche Kanäle bekommen Sie Feedback? Neben Feedback aus klassischen
Online-Befragungen können Sie Bewertungen in sozialen Medien für Ihr Net
Promoter Score-Programm nutzen. Legen Sie auch fest, wie oft Sie Ihre Kunden mit einer NPS Umfrage befragen.
Stellen Sie ein Projekt Team zusammen. Darin sollte mindestens ein Mitglied der Geschäftsführung oder des Managements sein.
Praxisbeispiel:
Ein Hersteller im Gesundheits- und Pflegebereich möchte die Kundenbindung erhöhen. Zusätzlich hat er eine sehr hohe Retourenquote. Mit dem Net Promoter Score möchte der Hersteller
- regelmäßiges, strukturiertes Feedback von Kunden bekommen
- verhindern, dass kritische Kunden abwandern.
- herauszufinden, warum die Kunden so viele Waren zurücksenden.
Praxistipp
Veranstalten Sie zur Vorbereitung Ihrer NPS Umfrage einen NPS-Kick-Off-Workshop
mit den Themen NPS-Methodik, Festlegung der Ziele und Ihres Konzepts.
2. Einen Business Case zu NPS Umfragen erstellen
Zahlen sagen mehr als Worte: Berechnen Sie, wann immer möglich, den ROI Ihres Projekts. Dies wird das Management und eventuelle Skeptiker vom Wert des Net Promoter Scores für Ihr Unternehmen überzeugen. Zudem wissen Sie genau, ab wann sich die Investition in das Programm auszahlt.
Praxisbeispiel:
Für einen Automobilzulieferer haben wir nachgewiesen, dass kritische Kunden nur halb so viel Umsatz bringen wie Promotoren. Passive lagen etwas dazwischen. Nimmt man an, dass durch Umwandlung der Kritiker und Passiven in Promotoren der Umsatz entsprechend steigen würde, entspricht dies einem Mehrumsatz i.H.v. knapp 40M€.
Für ein Online-Handelsunternehmen haben wir anhand von Online-Bewertungen gezeigt, dass der Umsatz um 100.000 € pro Jahr steigen kann, wenn nur 33 Geschäftskunden pro
Jahr als Kunden erhalten geblieben wären, die aufgrund von Unzufriedenheit abgewandert sind.
Praxistipp
Nutzen Sie existierende Kundenbewertungen, z.B. in sozialen Medien. Erfragen Sie beim Vertrieb oder Controlling die Kundenabwanderungsrate, wie viele Kunden jedes Jahr zu einem anderen Anbieter wechseln. Finden Sie heraus, wie viel Umsatz mit abgewanderten Kunden gemacht wurde, und wie sich Ihr Umsatz verändert, wenn diese Kunden noch da wären.
3. Ein Pilotprojekt zu NPS Umfragen planen
Wenn Sie den Net Promoter Score (NPS) zum ersten Mal erheben, beginnen Sie zunächst in einer ausgewählten Region. Nach der ersten Analyse können Sie die Befragung auf alle Regionen ausweiten. Achten Sie unbedingt darauf, Cherrypicking zu vermeiden, also die manuelle Auswahl von Kunden für die NPS Umfragen. Dies führt oft dazu, dass Kunden, von denen negatives Feedback erwartet wird, ausgeschlossen werden. Solche Praktiken verfälschen Ihre Ergebnisse und machen die NPS Umfragen wertlos.
Praxisbeispiel:
Ein Finanzdienstleister führt eine neue Software für den NPS ein. Um Erfahrungswerte zu sammeln, wird die erste Befragung mit dem neuen System nur an Kunden in Frankreich, Spanien und England verschickt. Die Erfahrungen aus diesem Pilotprojekt helfen bei den weiteren NPS Umfragen und helfen, teure Fehler zu vermeiden.
Praxistipp
Starten Sie Ihre NPS Umfragen in einem Land oder einer Region, in der die Verantwortlichen bereits offen und positiv gegenüber solchen Befragungen eingestellt sind. Diese engagierten Personen können als „Botschafter“ fungieren und beim weiteren Rollout der NPS Umfragen ihre Kollegen über das Projekt und die erzielten Ergebnisse informieren.
4. Fragebogen der NPS Umfrage entwerfen
NPS Umfragen beinhalten immer die zentrale Weiterempfehlungsfrage mit einer Skala von 0 bis 10. Ergänzt wird diese durch eine offene Frage, die den Grund der Bewertung erfragt. Viele NPS-Programme erweitern diesen Kern um weitere spezifische Fragen, die an Ihr Unternehmen und die Ziele der Umfrage angepasst sind.
Es ist wichtig, die Customer Journey genau zu betrachten. Analysieren Sie vorher, an welchen Kontaktpunkten Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Die Fragen der Umfrage sollten präzise und zielgerichtet formuliert sein, um wertvolle und relevante Insights zu erhalten.
Praxisbeispiel:
Ein Automobilhersteller entscheidet sich für eine relationale Befragung, um zunächst einen Überblick über das gesamte Unternehmen zu erhalten. In einem Design-Workshop werden die wichtigsten Aspekte festgelegt. Die Kunden beantworten Fragen zu ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft und zu den Touchpoints des Unternehmens (Setup als Kunde, Produktqualität, technischer Support, Reklamationen, Betreuung durch Account Management, Lieferung). Der Fragebogen enthält insgesamt 9 Fragen, die auf einer Seite dargestellt werden.
Praxistipp
Organisieren Sie einen Designworkshop mit Best-Practice-Vorlagen für Ihren NPS-Fragebogen. So können die Teilnehmer gemeinsam über die Gestaltung diskutieren und profitieren von erprobten Vorlagen. Dadurch vermeiden Sie, den Fragebogen von Grund auf neu entwickeln zu müssen. Achten Sie darauf, den Fragebogen kurz und prägnant zu halten, um eine hohe Antwortquote sicher zu stellen und verfälschte Ergebnisse zu vermeiden.
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Nutzen Sie diese Chancen, um das volle Potenzial Ihrer NPS Umfragen auszuschöpfen!
5. Daten sammeln & IT-Fragen klären
NPS Umfragen sind nur so gut wie ihre Datengrundlage. Planen Sie deshalb Pufferzeiten für die Bereitstellung der Kundendaten ein: Oft müssen Daten ergänzt werden, weil sie unvollständig sind. Prüfen Sie, ob alle Daten in Ihrem CRM-System im gleichen Format eingegeben sind (vor allem Datumsangaben und Umsatzzahlen).
Testen Sie die Übertragung der Daten an Ihr NPS-Befragungstool. Mit konsistenten Daten sparen Sie sich zeitraubende manuelle Nacharbeiten. Überlegen Sie vorher, welche Daten für eine spätere Auswertung sinnvoll sind. Ihr Feedback aus sozialen Medien integrieren Sie als Dashboard in Ihrem NPS-Analysetool oder Sie erstellen eine eigene Auswertung, z.B. in Excel.
Praxisbeispiel:
Im englischen Sprachraum werden Zahlen oft anders geschrieben als in Deutschland: Die englischen Kollegen setzen ein Komma, um Tausender sichtbar zu machen, die deutschen einen Punkt.
England: 1,000. Deutschland: 1.000
Einer unserer Kunden nutzte Umsatzzahlen aus England und Deutschland. In der Auswertung der Umfrage würden Fehler auftreten, weil das System diesen feinen Unterschied nicht erkennt. Die IT-Abteilung konnte die Daten über eine Massenbearbeitung vorab angleichen, so dass Zeit bei der Auswertung gespart wurde.
Praxistipp
Erstellen Sie zunächst eine Übersicht aller vorhandenen Datenarten in Ihren CRM- und ERP-Systemen. Identifizieren Sie anschließend die Daten, die für Ihre NPS-Befragung relevant sind. Laden Sie frühzeitig das Daten-Template Ihres NPS-Befragungstools herunter und überprüfen Sie, ob die erforderlichen Daten vollständig und korrekt sind. Gegebenenfalls sollten Sie diese Daten rechtzeitig aktualisieren und ergänzen.
6. NPS Umfragen kommunizieren
Planen Sie frühzeitig, wen und wann Sie über die geplante NPS-Befragung informieren. Geben Sie dabei Personen mit Kundenkontakt und den Kollegen, deren Unterstützung Sie benötigen, höchste Priorität und informieren Sie diese so früh wie möglich.
In vielen Unternehmen ist die Zustimmung des Betriebsrats erforderlich. Seien Sie darauf vorbereitet, dass einige Abteilungen der NPS-Befragung zunächst skeptisch gegenüberstehen könnten. Kommunizieren Sie daher die Vorteile der NPS Umfragen klar und deutlich für jede einzelne Abteilung.
Praxisbeispiel:
Ein Hersteller von Verpackungsmaschinen verteilt NPS-Scorecards an alle Mitarbeiter. Die Karten sind laminiert und in allen Sprachen des Unternehmens verfügbar. Auf einer Seite sind alle wichtigen Infos und die Ziele des NPS-Programms dargestellt.
Praxistipp
Erstellen Sie Scorecards mit einer Kurzzusammenfassung aller Infos zu den NPS Umfragen. Kündigen Sie die Umfrage im Intranet, im Newsletter und evtl. auf dem Unternehmensblog an.
7. Den Closed Loop planen und vorbereiten
Beim Closed Loop werden Kunden, die Feedback abgegeben haben, persönlich kontaktiert. Ziel ist es, Ursachen für Probleme zu identifizieren und zusätzliches Wissen über die Umfrage hinaus zu sammeln. Der Closed Loop besteht aus einem Inner Loop und einem Outer Loop. Überlegen Sie: Wer in Ihrem Unternehmen kann den Closed Loop am besten durchführen? Sollten übergeordnete Mitarbeiter die Kunden anrufen oder lieber die bisherigen Betreuer? Wie dokumentieren Sie die Ergebnisse?
Die Closed Loop Caller müssen ausreichend Befugnisse haben, um Probleme zu lösen. Bis zu welcher Höhe dürfen sie Gutschriften erteilen? Kann das Unternehmen Gutscheine als Wiedergutmachung anbieten? Sind genügend Mitarbeiter vorhanden, um alle Kunden zurückzurufen? Entwickeln Sie Formulierungen und Ideen, um Ihre Kunden dazu zu bewegen, Ihnen ausführlicheres Feedback zu geben.
Praxisbeispiel:
Ein Maschinenbauer hatte das Problem, dass die Closed Loop-Anrufe nicht vollständig durchgeführt wurden. Es wurde ein automatischer Workflow eingerichtet. Er überwacht, ob eine Aktion erfolgt ist. Wurde der Kunde nach einer festgelegten Frist nicht angerufen, geht eine E-Mail an den Vorstand, dass dieser Fall noch offen ist. Das Problem trat nicht wieder auf.
Praxistipp
Kommunikationsleitfäden und klare Vorgaben bilden einen wertvollen Rahmen. Sie ermöglichen eine strukturierte Gesprächsführung und stellen sicher, dass wichtige Fragen nicht vergessen werden. Zudem fördern sie ein konsistentes Kundenerlebnis, was die Qualität der erhobenen Daten verbessert und geben den Mitarbeitern Sicherheit und Professionalität.
8. Die NPS Umfragen versenden
Versenden Sie Ihre NPS Umfragen so, dass sie eine hohe Rücklaufquote erzielen und vor Manipulationen geschützt sind. Berücksichtigen Sie dabei, welches Medium Ihre Kunden bevorzugen. Unternehmen setzen am häufigsten auf E-Mail, SMS oder Umfragen direkt auf der Website.
Achten Sie darauf, dass die Entscheidung darüber, welche Kunden eine Umfrage erhalten und welche nicht, von einem Team aus mehreren Personen anstatt von einer einzelnen Person getroffen wird. Ermitteln Sie den optimalen Zeitpunkt für den Versand Ihrer NPS Umfragen: Schulferien und Feiertage sind für Geschäftskunden ungeeignet.
Praxisbeispiel:
Ein mittelständisches Unternehmen führte erstmals NPS Umfragen durch. Nach Analyse der Kundenpräferenzen wurden die Umfragen primär per E-Mail verschickt und durch ein Pop-up auf der Website ergänzt.
Die Empfänger wurden zufällig ausgewählt, um Manipulationen zu vermeiden. Die Umfragen wurden mittwochs und freitags zwischen 11 und 15 Uhr verschickt, wobei Schulferien und Feiertage vermieden wurden. Jede Umfrage hatte einen einzigartigen, einmal verwendbaren Link. Ergebnis: Eine Rücklaufquote von 35%, die wertvolles Feedback für gezielte Verbesserungen lieferte.
Praxistipp
Fragen Sie Kollegen aus dem Vertrieb und der Kundenbetreuung, wie und wann Ihre Kunden am besten erreichbar sind. Erstellen Sie einen Prozess, wie Ihre Kunden die Umfrage erhalten. Spielen Sie ihn gedanklich durch. So entdecken Sie Manipulationsmöglichkeiten.
Es gibt viele weitere Möglichkeiten zur Optimierung der Responserate, z.B. mit der Formulierung und dem Layout Ihrer NPS Umfragen und einer persönlichen Ansprache.
9. Ein Closed Loop Gespräch führen
Ein essenzieller Schritt bei der Durchführung einer NPS Umfrage ist das Closed Loop Gespräch. Hierbei sprechen Sie mit dem Kunden, um tiefere Einblicke in seine Bewertung zu erhalten und eventuelle Anliegen oder Beschwerden zu klären.
Dokumentieren Sie sorgfältig alle besprochenen Punkte während des Gesprächs. Anschließend sollten diese Informationen systematisch ausgewertet werden, beispielsweise durch Textanalyse. Moderne NPS-Software-Systeme bieten dafür spezielle Workflows und Masken, die die Dokumentation des Closed Loops erleichtern.
Alternativ können Sie in Ihrem CRM-System neue Felder einrichten, um diese Informationen strukturiert zu erfassen. Falls nötig, überarbeiten Sie Ihren Closed Loop-Telefonleitfaden, um sicherzustellen, dass alle relevanten Themen abgedeckt werden und das Gespräch effizient verläuft.
Praxisbeispiel:
Ein B2B-Unternehmen hat im NPS-System Felder definiert, nach denen ein Closed Loop Gespräch klassifiziert wird. Nach einem Gespräch trägt der Mitarbeiter ein, ob das Problem gelöst wurde, ob der Kunde begeistert ist, oder ob weitere Aktionen erforderlich sind. Das NPS-Team wertet die Informationen aus und stellt besonders häufige Probleme zusammen. Es berichtet diese ans Management für Verbesserungsmaßnahmen.
Praxistipp
Teilen Sie die Ergebnisse des Closed Loop Gesprächs in zwei Kategorien ein – sofort lösbare Themen und solche, die eine strategische, längerfristige Lösung erfordern. So können Sie schnell auf akute Probleme reagieren und gleichzeitig langfristige Verbesserungen planen, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
10. Auswertung und Interpretation Ihrer NPS Umfragen
Beginnen Sie mit der Berechnung des NPS (Net Promoter Score) für alle befragten Kunden, wobei Sie die unterschiedlichen Kundensegmente berücksichtigen, die in Ihre Umfrage einbezogen wurden. Die meisten Softwarelösungen nehmen Ihnen diese Berechnung automatisch ab. Anschließend führen Sie eine Kundentreiberanalyse durch, um zu verstehen, was Ihre Kunden dazu bewegt, bei Ihnen zu kaufen, und was sie davon abhält.
Durch Textanalyse der offenen Antworten Ihrer NPS Umfragen können Sie neue Themenfelder identifizieren. Diese sogenannten „blinden Flecke“ sind Aspekte, die Ihren Kunden sehr wichtig sind, die Ihnen jedoch bisher nicht bewusst waren.
Mit diesen Erkenntnissen können Sie nun priorisieren und gezielte Maßnahmen planen: Welche Verbesserungen sollten Sie aus Sicht Ihrer Kunden als Nächstes angehen? Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden, die dringend erfüllt werden müssen?
Praxisbeispiel:
Ein Lebensmittelhändler mit mehreren Filialen hat den NPS-Wert für alle seine Filialen bestimmt. Dabei fiel auf, dass einige Filialen überdurchschnittlich gut von Kunden bewertet wurden. Drei Filialen wurden von den Kunden gar nicht empfohlen. Das NPS-Team fand in persönlichen Gesprächen mit den Marktleitern heraus, was die herausragenden Filialen anders machen als andere.
Dieses Know-how wurde in einem gemeinsamen Workshop der Marktleiter präsentiert. Die Marktleiter legten Best-Practices fest, die alle Filialen künftig nutzen.
Praxistipp
Spielen Sie mit den NPS-Werten unterschiedlicher Kundensegmente, um wertvolle Einblicke zu gewinnen. Gruppieren Sie Ihre Kundensegmente weiter, beispielsweise nach Regionen oder ABC-Kunden. Auf diese Weise können Sie Unterschiede in den NPS-Werten erkennen, die Ihnen helfen, Best-Practices zu identifizieren und diese auf andere Bereiche zu übertragen. Gleichzeitig können Sie prozessuale Schwachstellen erkennen und gezielt angehen. Durch diese detaillierte Analyse schaffen Sie die Grundlage für gezielte Verbesserungen und eine stärkere Kundenbindung.
11. Setzen Sie Ihr NPS-Programm fort
Sie haben schon viel erreicht: Ihre strategischen Entscheidungen basieren nicht mehr auf Vermutungen oder dem Feedback weniger „lauter“ Kunden, sondern auf fundiertem Wissen über die Bedürfnisse Ihrer gesamten Kundschaft.
Jetzt heißt es, dranbleiben und weiterentwickeln! Der Net Promoter Score ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Optimieren und erweitern Sie Ihr NPS-Programm stetig – je ausgereifter es ist, desto größer der Nutzen für Ihr Unternehmen. So können Sie sicherstellen, dass Verbesserungen greifen und die sich verändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden frühzeitig erkennen.
Praxisbeispiel:
Einer unserer Kunden hat die NPS-Ergebnisse in sein Management Cockpit mitaufgenommen. Er hat die Kunden in 12 gleichmäßige Gruppen aufgeteilt. Jeden Monat befragt er einen Teil der Kunden, so dass immer aktuelle NPS-Ergebnisse vorliegen. Das Unternehmen sieht direkt, wie neue Aktionen und Verbesserungsmaßnahmen bei den Kunden ankommen.
Praxistipp
Finanzkennzahlen werden regelmäßig analysiert – genauso wichtig ist die Kundenzufriedenheit. Etablieren Sie daher NPS Umfragen als festen Bestandteil Ihres Monitoring-Prozesses. Führen Sie diese regelmäßig durch und analysieren Sie die Ergebnisse kontinuierlich. So bleiben Sie stets über die Loyalität Ihrer Kunden informiert und können gezielt Maßnahmen ergreifen, um diese zu verbessern.
Fazit
Mit dieser Anleitung haben Sie nun alle Werkzeuge an der Hand, um NPS Umfragen eigenständig umzusetzen und wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen. Diese Umfragen sind entscheidend für den Unternehmenserfolg, denn sie ermöglichen es Ihnen, Ihre Strategie kontinuierlich an den Bedürfnissen Ihrer Kunden auszurichten und so langfristig erfolgreich zu sein.
Sollten dennoch Fragen offenbleiben oder Sie bei einem der Schritte Unterstützung benötigen, stehen Ihnen die Experten von paulusresult. gerne zur Seite. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren – wir helfen Ihnen, Ihr NPS-Programm zu optimieren und alle Hürden zu überwinden.
Lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten, Ihre Kunden noch zufriedener zu machen. Vereinbaren Sie ein unverbindliches Gespräch mit unseren Experten. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!
