produktbewertungen

Jüngst berichtete die Zeit, dass sich auf Amazon immer mehr gefälschte Produktbewertungen finden. Händler gehen dabei sehr gerissen vor. Echte und gefälschte Bewertungen sind dadurch kaum zu unterscheiden. Kunden sind verunsichert und verlieren das Vertrauen in Online-Rezensionen. Was können Sie als Online-Shop dagegen tun?

Wir haben für Sie zusammengestellt

  • wie Unternehmen auf gefälschte Bewertungen reagieren.
  • was Online-Shops tun können, um mehr echte, vertrauenswürdige Bewertungen zu bekommen.
  • wie Händler das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen.

Gekaufte Online-Rezensionen

Zu Recherchezwecken hat sich ein Zeit-Redakteur in die Abgründe der gefälschten Produktbewertungen gewagt. Über Facebook und den anonymen Messenger-Dienst Telegram kontaktierte er Vermittler für gefälschte Online-Rezensionen. Der Deal: Er bestellte Produkte über Amazon, schrieb eine Fünf-Sterne-Rezension und erhielt dafür den Kaufbetrag vom Vermittler erstattet. Das führte er für die unterschiedlichsten Produkte durch, z.B. eine Smartwatch, eine Kofferwaage, Bluetooth-Kopfhörer und eine Kaffeemühle. Dafür nutzte er sein bestehendes Amazon-Konto. Dadurch konnten andere Käufer seine Rezensionen nicht als Fälschungen erkennen. (Anmerkung: Nachdem seine Recherchen beendet waren, löschte er die gefälschten Bewertungen wieder.)

Auch Onlineportale wie Holidaycheck kämpfen mit gefälschten Bewertungen. In dem Fall zahlten Hotels Geld für positive Bewertungen, obwohl die Rezensenten niemals in ihrem Hotel gewesen waren. Einmal veröffentlicht, führen damit sie andere Kunden in die Irre. Das Landgericht München schob dem jedoch einen Riegel vor.

Amazon verklagt Ersteller von gefälschten Produktbewertungen

Auch Amazon hat auf die gefälschten Bewertungen reagiert. Der Online-Händler setzt laut eigenen Angaben Filtertechnologien ein, um Fake-Rezensionen zu erkennen und zu entfernen. Immer wieder geht Amazon auch gerichtlich gegen gefälschte Produktbewertungen vor.

Auch Holidaycheck verklagte ein Unternehmen, das dreist mit käuflichen Fünf-Sterne-Bewertungen für Online-Portale warb.

Umgang mit gefälschten Produktbewertungen

Wie reagieren Unternehmen auf gefälschte Bewertungen?

  • Portale stellen sicher, dass nur Kunden, die ein Produkt gekauft haben, eine Bewertung dafür abgeben können.
  • Amazon löscht betroffene Bewertungen.
  • Onlineportale bieten Kunden einfache Möglichkeiten, unseriöse Bewertungen zu melden. Kunden können dann z.B. auf einen Button direkt neben der Bewertung klicken.
  • Unternehmen (und Kunden) nutzen Software, um gefälschte Bewertungen zu erkennen. Ein Beispiel dafür ist die Seite https://reviewmeta.com/.
  • Unternehmen gehen gerichtlich gegen gefälschte Bewertungen vor. Dabei verklagen sie sowohl die Ersteller als auch die Anbieter von Fake-Bewertungen.

Mehr vertrauenswürdige Online-Rezensionen bekommen

Wie bekommen Online-Händler mehr Produktbewertungen, denen Ihre Kunden vertrauen? Wir haben 6 Tipps für Sie zusammengestellt:

Tipp Nr. 1: Machen Sie es dem Kunden einfach, Sie zu bewerten. Das geht z.B., indem Sie ihm eine kurze, einfach gehaltene Email zusenden mit der Aufforderung zur Bewertung. Wichtig: Der Email-Link muss ohne Login und Passworteingabe funktionieren.

Hat der Kunde ein Kundenkonto, können Sie zusätzlich neben jeder Bestellung Sterne einblenden, mit denen der Kunde ein Produkt bewerten kann.

Google Maps ist meisterhaft darin, Nutzer zu Bewertungen anzuregen: Hat ein Maps-Nutzer einen Ort besucht, erscheint auf dem Smartphone eine Benachrichtigung mit der Bitte um Bewertung.

Tipp Nr. 2: Gleichzeitig beschränken Sie den Zugang zum Bewertungssystem. Zum Beispiel: Nur Kunden dürfen Bewertungen abgeben. Das funktioniert z.B.

Tipp Nr. 3: Sorgen Sie dafür, dass Kommentare aus Ihren Kundenzufriedenheitsbefragungen automatisch auf Ihrer Website veröffentlicht werden. Dazu können Sie ein Customer Experience Management System nutzen.

Tipp Nr. 4: Formulieren Sie ganz konkret, welchen Nutzen eine Person von einer Bewertung hat, und verbinden Sie das mit einer Emotion. Zum Beispiel:

„Andere Kunden finden Deine Bewertungen super. Jetzt Bewertung abgeben und das Einkaufen für alle sicherer machen!“

Auch hier ist Google meisterhaft: Regelmäßig sendet es Mails, wie viele andere Google-Nutzer meine Rezensionen bereits gelesen haben:

Betreff: „Deine Rezensionen – neuer Rekord auf Google“

Quelle: Email von Google vom 25.02.2020

Google-Beispiel

produktbewertungen google
E-Mail von Google mit einer Auswertung der eigenen Google-Rezensionen.

Tipp Nr. 5: Seien Sie vorsichtig mit Anreizen für Bewertungen, wie einem Gewinnspiel oder einem Gutschein. Das könnte Kunden dazu verleiten, nicht ernst gemeinte Bewertungen abzugeben. Sie möchten Vertrauen aufbauen, nicht zerstören. Das ist das gleich Prinzip wie die Vergabe eines Bonus auf den NPS.

Tipp Nr. 6: Nutzen Sie analoge Möglichkeiten:

  • Sie können einen QR-Code oder einen Link zur Bewertungsmöglichkeit auf den Kassenbon drucken (z.B. LEGO macht das).
  • Bitten Sie Ihren Vertrieb oder Ihre Kundenbetreuung darum, Kundenreferenzen einzuholen. Diese können Sie auf Ihrer Website veröffentlichen. Sie können Kunden auch fragen, ob Sie Feedback z.B. von Servicegesprächen (anonym) veröffentlichen dürfen.

Vertrauen zurück gewinnen

Beschreiben Sie auf Ihrer Website, wie Ihr Unternehmen Feedback erhebt und wie es damit umgeht. Kommunizieren Sie, wie Produktbewertungen entstehen und welche Möglichkeiten Kunden zur Bewertung haben. Diese Informationen können Sie auch in sozialen Medien verbreiten.

Wenn Sie z.B. ein Customer Experience-NPS-Programm durchführen, können Sie berichten, wie Sie mit einem Closed Loop auf Kundenfeedbacks reagieren. Binden Sie auch Erfolgsstories von Mitarbeitern ein:

  • Ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice kann z.B. davon berichten, wie er auf Kundenfeedbacks reagiert und Kunden kontaktiert.
  • Ihr Data Scientist kann schreiben, wie Kundenrezensionen ausgewertet werden, und welche Verbesserungen auf ihrer Basis umgesetzt werden.

Erstens merken Ihre Kunden dadurch, dass Sie Feedbacks ernst nehmen. Diese Maßnahmen schaffen Vertrauen. Zweitens regt das andere Kunden dazu an, auch Bewertungen abzugeben.

Sie würden gerne mehr Kundenfeedback bekommen und veröffentlichen? Sprechen Sie uns an! Wir begleiten seit 2011 Unternehmen dabei, erfolgreiche Kundenfeedback-Programme aufzubauen!

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