Kundenbefragungen, die Ihr Unternehmen voranbringen

Wir bieten Workshops, Beratung, Software und auf Wunsch die komplette Durchführung Ihrer Befragung an.

Wie befrage ich Kunden?

Kundenbefragungen mit aussagekräftigen Ergebnissen

Mit einer Kundenbefragung finden Sie heraus, was Ihre Kunden sich wirklich wünschen. Richtig umgesetzt, liefert Ihre Kundenbefragung praxisnahe Auswertungen. Sie wissen genau, welche Maßnahmen Sie umsetzen müssen, um Ihre Kunden begeistern.  Richtig angewandt, helfen Kundenbefragungen mittelfristig Umsatz und Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern.

Um eine wirkungsvolle Befragung durchzuführen, ist nicht nur die Wahl der Fragen relevant, sondern auch, wer und wann befragt wird. Auf dem Weg dahin gibt es weiterhin viele knifflige Detailfragen, die beantwortet werden müssen. Oftmals kosten genau diese Details viel Zeit. Gerne unterstützen wir Sie auf dem Weg zu einer einfachen Kundenbefragung mit aussagekräftigen Ergebnisse, die Ihr Unternehmen weiterbringen.

Eine gute Kundenbefragung erfüllt zwei Kriterien:

  1. Die Befragten können mit geringem Zeitaufwand und einfach antworten.
  2. Die Befragung liefert aussagekräftige Ergebnisse, mit denen schnelle, einfache Verbesserungen umgesetzt und strategische Entscheidungen getroffen werden können.

Sie haben eine Frage dazu? Kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie! Wir bieten Ihnen ein ca.-30-minütiges Gespräch, in dem wir Ihre Pläne diskutieren und kostenlos Tipps und Tricks für die Umsetzung geben.

Kontakt aufnehmen für eine kostenlose Beratung zu Kundenbefragungen (ca. 30 min)

Welche Kanäle zur Kundenbefragung kann ich nutzen?

Sie können Ihre Kundenbefragung online durchführen, per SMS, auf Papier oder im persönlichen Gespräch. Die Onlinebefragung mit einer Einladung per Email wird von unseren Kunden am meisten verwendet. Wir haben Vor- und Nachteile für Sie zusammengestellt:

BefragungskanalVorteileNachteile
Online, per EmaileinladungDurch die Formulierungen in der Emaileinladung können Sie die Responserate positiv beeinflussen. Im B2B-Bereich werden oftmals bestehende Segmentdaten mit ausgewertet, z.B. zur Region des Kunden, seiner Position, gekauften Produkten etc. Damit finden Sie heraus, ob bestimmte Kundengruppen zufriedener sind als andere, und können gezielt nach den Ursachen forschen. (Beachten: vor der Datenverarbeitung unbedingt Einverständnis der Kunden nach DSGVO einholen!)Emailadressen sind evtl. veraltet. Die falschen Ansprechpartner werden ausgewählt.
Online, über Website-Pop-UpsGut für ein Stimmungsbild zum Unternehmen: Sie befragen neben bestehenden Kunden auch Personen, die noch keine Kunden sind.Repräsentativität: keine Kontrolle über die Auswahl der Befragten
Per SMSSchnell und einfach. Über voreingestellte Chatbots ist in Grenzen eine Kommunikation mit den Befragten möglich. Wenn die Befragten eine Einwilligung zur Datenverarbeitung gegeben haben, ist auch hier eine personalisierte Auswertung möglich.Handynummern sind nicht immer verfügbar. Kann leicht als Belästigung empfunden werden, trotz DSGVO-konformer Einverständniserklärung.
Persönliches GesprächKosteneffizient nur bei einer niedrigen Anzahl von Kunden.Teurer und aufwändiger, mit hoher Wahrscheinlichkeit Beeinflussung des Ergebnisses durch Interviewer/in. Auswertung schwieriger, da die Ergebnisse erst übertragen oder mit einer Software transkribiert und ausgewertet werden müssen.

Fragebogendesign: Umfangreiche Fragebögen oder lieber auf wenige Fragen konzentrieren?

Kunden haben wenig Zeit – für eine gute Responserate ist es wichtig, dass Sie den Fragebogen kurz halten. Hier gilt: je stärker Ihre Kunden an Ihr Unternehmen gebunden sind, desto eher beantworten sie längere Fragebögen. Gleichzeitig zeugt es von Respekt, wenn Sie Ihren Kunden nur wenige, sorgfältig ausgewählte Fragen stellen. Praxisrelevante Ergebnisse bei kurzen Fragebögen erhalten Sie mit speziell entwickelten Techniken. Diese beinhalten bereits ein Fragenset und eine Anleitung für die Auswertungen. Sie können von jedem genutzt werden. Dazu zählen:

  • der CSAT (Customer Satisfaction Score)
  • den Customer Effort Score,
  • den Net Promoter Score
  • Customer Loyalty Index

Welche Fragen sind vor der Kundenbefragung zu klären?

  • Einladungsmanagement: wann senden Sie Ihre Einladungen heraus, und in welcher Form? In Ferienzeiten, am Montag und am Freitag sind die Responseraten oftmals niedrig.
  • Fragebogendesign: Gestalten Sie den Fragebogen z.B. in Ihren Firmenfarben bzw. Ihrer Corporate Identity, damit die Befragten gleich wissen, wer fragt. Wählen Sie einen passenden Absender aus: Im B2B-Bereich schafft eine Führungskraft oder ein Bereichsleiter als Absender Verbindlichkeit
  • Kundenauswahl/wer wird befragt: Es ist wichtig, dass Sie mit den befragten Kunden einen Großteil Ihres Umsatzes abdecken. Achten Sie auch bei der Auswertung darauf: Sind die Ergebnisse repräsentativ? Haben Sie die rentabelsten oder größten Kunden abgedeckt?
  • Segmentierung Ihrer Kunden: Wenn Sie Ihre Daten für unterschiedliche Segmente vergleichen möchten, müssen Sie von Anfang an Kundensegmente im Befragungstool anlegen. Dann können Sie z.B. einen NPS-Wert pro Filiale oder die Zufriedenheit in jedem Bundesland ermitteln und vergleichen.
  • Best-Practices übernehmen: Gibt es Branchenstandards oder besonders erfolgreiche Unternehmen, die mit Ihrer Befragungsmethodik arbeiten? Per Online-Recherche finden Sie häufig Blogartikel, Studien und online veröffentlichte Präsentationen, in denen besonders erfolgreiche Beispiel vorgestellt werden. Setzen Sie diese in ihrem Unternehmen ein und profitieren Sie von dem bereits vorhandenen Wissen.
  • Auswertung Ihrer Kundenbefragung: Welche Diagramme und Ergebnisse sind wichtig? Welche Vorgaben gibt es aus dem Management? Sollen bestimmte KPIs erhoben werden? Spielen Sie die Auswertung und die Reports mit Testdaten bis zum Ende durch. Der Teufel steckt oftmals im Detail.
  • Follow-Up Ihrer Befragung: Wem werden Sie die Befragungsergebnisse zur Verfügung stellen? In welcher Tiefe? Planen Sie dafür Zeit ein. Legen Sie im Befragungstool die entsprechenden Reports an, damit Sie diese nach der Befragung schnell zur Hand haben. Führen Sie eine nicht-anonyme Befragung durch, können Sie bei Kunden, die von Problemen berichtet haben, direkt nach der Befragung nachhaken: Woran lag es? Können Sie eine Lösung anbieten und umsetzen? Ihre Kunden werden von diesem Feedback aufs Feedback begeistert sein J
  • Kommunikation intern und extern:Informieren Sie andere Abteilungen des Unternehmens wie den Kundenservice oder den Vertrieb. Peinlich, wenn der Kunde sie auf die Befragung anspricht, und sie wissen nichts davon. Kommunizieren Sie den Nutzen Ihrer Befragung, und dass das Feedback Ihr Unternehmen erfolgreicher macht. Damit ist es für alle im Unternehmen wertvoll.
  • Nach der ersten Befragung: weitermachen! Ganz wichtig: Wiederholen Sie Ihre Befragung in regelmäßigen Abständen. Nur so können Sie Werte aus dem Vorjahr vergleichen und feststellen, ob Sie sich aus Sicht Ihrer Kunden verbessert haben.

Bei allen diesen Schritten unterstützen wir Sie gerne – kontaktieren Sie uns einfach für mehr Informationen!

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Anonyme oder nicht-anonyme Kundenbefragung

Wer kennt das nicht: Sie füllen einen gut gestalteten Fragebogen aus, sind fast fertig und zum Schluss folgen die demographischen Fragen zu Ihrem Alter, Geschlecht, Bundesland, etc. Integrieren Sie diese Fragen, können Sie Ihre Umfrage nach verschiedenen Segmenten auswerten: Bei welchen Kundengruppen kommen meine Produkte besonders gut an? Wo lohnt es sich, in zusätzliche Werbung zu investieren?

Einen Mehrwert liefern diese zusätzlich abgefragten Daten z.B. bei einer Befragung über einen Website-Link, bei der keinerlei Informationen über den Befragten bekannt sind. Wenn Sie Ihre eigenen Kunden befragen, ist die Abfrage dieser Daten jedoch oft überflüssig: Sie besitzen diese Daten schon, z.B. in Ihrem CRM-System (vor der Datenverarbeitung unbedingt Einverständnis des Kunden einholen). Dann macht eine personalisierte Befragung Sinn.

Viele Unternehmen scheuen davor zurück, ihre Kundenbefragung personalisiert durchzuführen. Die Gründe sind vielfältig: Dazu zählen Datenschutzbedenken, technische Hürden oder ein fehlender Mehrwert aus Sicht des Projektteams. Wie meistern Sie diese Hürden?

  • Datenschutz und DSGVO: Kommunizieren Sie ganz klar den Mehrwert Ihrer Befragung. Weisen Sie darauf hin, dass die Befragung Ihnen hilft, individuelle Probleme des Kunden zu lösen, und die Leistung genau nach den Kundenwünschen zu verbessern.
  • Technische Hürden: Viele Systeme ermöglichen inzwischen einen personalisierten Umfrageversand. Eines davon ist das NICE Satmetrix-System.
  • Mehrwert: Sie erhalten detaillierte Ergebnisse zu Ihren Kundenbeziehung und können auf das Feedback der Kunden mit Lösungen reagieren. Ihre Kunden fühlen sich ernst genommen, die Bindung zum Unternehmen steigt. Merken Ihre Kunden, dass ihr Feedback Veränderungen bewirkt, erhöht das auch Ihre Responserate.
Vorteile Kundenbefragungen

Welche Vorteile bringen Kundenbefragungen?

Richtig umgesetzt, unterstützen Kundenbefragungen Unternehmen dabei

  • die richtigen Entscheidungenzu treffen
  • die Kundenbeziehung aktiv zu managen
  • proaktiv auf Kunden zuzugehen
  • Probleme direkt aufzudecken
  • blinde Flecken aufzudecken, die für Kunden sehr wichtig sind, die dem Unternehmen aber bisher nicht bewusst waren
  • den Umsatzzu steigern
  • eine Basis für strategische Entscheidungenzu haben

Preis & weitere Informationen

Der Preis ist abhängig vom Umfang Ihrer Befragung und davon, wie viel Sie selbst machen und wie viel wir übernehmen. Unsere Spanne reicht von kurzen Online-Workshops bis zu mehreren Monaten umfassenden Befragungsprojekten. Um einen Eindruck von unseren Preisen zu erhalten, besuchen Sie unseren B2B-Online-Shop NPS Workshops.

Kontaktieren Sie einfach unsere Befragungsexperten für ein kostenloses Gespräch. Gerne erstellen wir Ihnen ein individuelles Angebot.

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Kundenbefragungs-Glossar

Customer Loyalty

Kundenloyalität bedeutet, dass ein Kunde die Leistung eines Unternehmens so stark schätzt, dass er auch bleibt, wenn ein Mitbewerber ein günstigeres oder vermeintlich besseres Angebot macht. Kunden, die regelmäßig kaufen, sind noch keine loyalen Kunden: Evtl. sind sie durch Marktbarrieren wie das Fehlen eines besseren Angebots gebunden.

Kundenzufriedenheit steigern

Dazu gibt es in jedem Unternehmen viele Ansatzpunkte, aber die Ressourcen zur Umsetzung sind meistens begrenzt. Erfolgreiche Unternehmen nutzen systematische, effiziente Methodiken zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Darauf aufbauend priorisieren Sie: Was treibt die Zufriedenheit meiner Kunden aktuell? Wo investiere ich mein verfügbares Budget, um meine Kundenzufriedenheit um die definierten X Prozent zu steigern?

Net Promoter Score

Kennzahl, um die Kundenloyalität zu messen. Entwickelt 2003 von Fred reichheld, Bain & Company und dem Softwareunternehmen Satmetrix.

Net Promoter System

Methodik zur systematischen Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Basiert auf der Kennzahl Net Promoter Score NPS. Dieser wurde erweitert als leicht umsetzbares, kontinuierliches Programm um Kundenbeziehungen proaktiv zu managen.

FAQ

Wir führen bereits eine Kundenbefragung durch. Warum sollte ich mit paulusresult zusammenarbeiten?

Wir helfen Ihnen, das Beste aus Ihren Daten herauszuholen: Gemeinsam analysieren wir Ihre Methodik, Ihren Fragebogen und Ihre Ergebnisberichte. Dabei definieren wir ein Ziel (z.B. 360°-Sicht des Kunden, aussagekräftigere Ergebnisse, organisches Unternehmenswachstum, Prognose von Kundenabwanderung, stärkere Kundenbindung) und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen einen Plan, wie Sie dieses Ziel erreichen.

Wir haben bereits viele bestehende Systeme, so dass es schwierig wird, eine Befragung aufzusetzen die mit unseren IT-Systemen kompatibel ist.

Unsere Kunden arbeiten häufig mit verschiedenen IT-Systemen, von klein bis groß. Wir beraten Sie strategisch und konzeptionell und finden eine Lösung, die in Ihrem Unternehmen Sinn macht und zur bestehenden Prozessen und Systemen passt. Dabei kommt uns unsere Expertise aus der Kostenoptimierung zu Gute: Wir prüfen genau, ob sich z.B. eine automatische Schnittstelle für Sie lohnt oder ob zu Beginn z.B. eine manuelle Lösung kostengünstiger für Sie ist. Wir haben auch Excel-Rechner, mit denen Sie den Aufwand für Projektschritte wie den Closed Loop berechnen können.

Wir möchten unsere Befragung verbessern, aber in unserer Organisation ist die Vergleichbarkeit der Kundenbefragungen zu den Vorjahren sehr wichtig. Deswegen hat sich noch niemand an dieses Projekt herangetraut. Haben Sie eine Lösung dafür?

Ja, es gibt verschiedene Ansatzpunkte, um dieses Problem zu lösen. Wir starten z.B. mit einem Pilotprojekt und tragen die Ergebnisse dann in die Organisation, um die einzelnen Abteilungen von der neuen Befragung zu begeistern. Zusätzlich nutzen wir Instrumente wie ROI-Berechnungen und verknüpfen die Befragungsergebnisse mit den Finanzdaten. Wir rechnen z.B. aus, wie viel mehr Umsatz Ihr Unternehmen durchschnittlich machen kann, wenn kritische Kunden in begeisterte Kunden umgewandelt werden, oder wie sich das auf die Retourenquote auswirkt. Das überzeigt den Vorstand und das Management! Alternativ gibt es weitere Instrumente wie den Closed Loop. Bei der Anwendung hat die Vertriebsabteilung eines unserer Kunden mehr Umsatz gemacht, so dass diese inzwischen Fans der neuen Befragungsmethodik sind, obwohl sie anfangs sehr skeptisch waren.

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