Kundenbefragungen in Zeiten von Corona – Ja oder Nein?
Die klare Antwort lautet: Ja! Aktuelle Studien zeigen, dass Kunden es schätzen, wenn sie auch in dieser Krise nach Feedback gefragt werden. Das gilt auch für Mitarbeiterbefragungen: 86% der befragten Mitarbeiter gaben an, dass sie es für angemessen halten, wenn sie von ihrem Arbeitgeber auf Grund der aktuellen Situation befragt werden (zur Studie).
Update vom 10. November 2020
Fred Reichheld, der Erfinder des NPS, befürwortet auf LinkedIn NPS-Umfragen gerade in der aktuellen Pandemie-Situation. Er schrieb:
„If companies are not willing to listen and act on feedback in times like these, how can customers trust them to listen and respond at any other time?“
Dieser Satz trifft den Kern: Momentan stehen nicht nur Unternehmen, sondern auch ihre Kunden vor großen Herausforderungen. Eine Corona Kundenbefragung macht daher Sinn. Es ist nun umso wichtiger, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen. Unternehmen, die auf eine Kundenbefragung verzichten, verpassen womöglich neue Entwicklungen bei ihren Kunden und können dann nicht rechtzeitig darauf regieren.
Wie passen Sie Ihre Kundenbefragungen an die aktuelle Corona-Krise an?
1. Kommunikation
1. Was Sie kommunizieren, merken sich Ihre Kunden – auch nach der Krise. McKinsey geht davon aus, dass die Art, wie ein Unternehmen in der Krise mit Mitarbeitern, Kunden und der Öffentlichkeit umgeht, bleibende Erinnerungen auch nach der Krise hinterlassen wird. Passen Sie daher die Einladung, Ankündigungen zur Umfrage und den Fragebogen an die aktuelle Situation an. Dann bleiben Sie authentisch.
Hier ein Mustertext für die Einladung zur Kundenbefragung in der Corona-Krise (geeignet für B2C und B2B):
„Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
wir hoffen, dass Sie, Ihre Kolleginnen und Kollegen und Ihre Familie sicher und gesund sind. Es ist uns wichtig, in diesen besonderen Zeiten für Sie da zu sein und uns für Sie zu verbessern. Daher sammeln wir bei [Unternehmen] weiterhin Feedback.
Uns ist bewusst, dass diese Email vielleicht nicht Ihre oberste Priorität ist. Wir würden uns trotzdem freuen, wenn Sie sich 3 Minuten Zeit nehmen für ein kurzes Feedback.“
2. Überlegen Sie, ob Sie genug Ressourcen haben, um wie bisher auf Kundenfeedback zu reagieren. Wenn Ihnen aktuell z.B. Ressourcen für den Closed Loop fehlen, könnten Sie zunächst eine automatisierte Dankes-Email an Kunden senden und in einem zweiten Schritt planen Sie Closed Loop-Anrufe, um das Feedback zu besprechen.
2. Umfragen überarbeiten
Überarbeiten Sie Ihre Umfrage und nehmen Sie Fragen zu Covid-19 und zur aktuellen Situation mit auf.
2. Entfernen Sie Fragen, die von Ihren Kunden als unnötig empfunden werden könnten. Dazu zählen:
- Fragen, die Ihren Kunden signalisieren, dass Sie sie nicht kennen (ein Beispiel für den B2B-Bereich ist die Frage „Welche unserer Produkte nutzen Sie?“) sind in den meisten Fällen überflüssig. Diese Information finden Sie in Ihrem ERP- oder CRM-System. Sie sollten Sie für die Umfrage auch einsetzen.
- Entfernen Sie Fragen, die stark miteinander korrelieren bzw. die sich relativ ähnlich sind. Damit halten Sie Ihren Fragebogen kurz und übersichtlich.
3. Customer-Experience-Aktivitäten digitalisieren
- Die meisten Menschen verbringen momentan – gezwungenermaßen – sehr viel Zeit online. Veröffentlichen Sie den Link zu Ihrer Umfrage daher zusätzlich auf Ihrer Website und in den sozialen Medien. Nutzen Sie dazu Funktionen wie Web-Slider und Web-Popups, um mehr Kunden zu erreichen.
- Kundenfeedback ist super – aber es bringt nur etwas, wenn Sie darauf aufbauend Verbesserungen umsetzen. Nutzen Sie daher eine Customer Experience Management Software (CEM-System), um alle Informationen rund um Ihr Kundenfeedback im Überblick zu behalten. Damit verwalten Sie nicht nur Ihre Fragebögen, sondern bilden den Closed Loop ab, verteilen Feedback im Unternehmen und stoßen Workflows für Verbesserungen an.
- Um immer wiederkehrende Aufgaben zu digitalisieren, können Sie Robotic Process Automation nutzen. Es gibt RPA Software Anbieter, die einen kostenlosen Test vor Installation anbieten und die Lösung für Sie einrichten.
4. Auswertung Ihrer Umfrage in Corona-Zeiten
- Erstellen Sie Word Clouds aus Ihren Freitextantworten. Damit erkennen Sie schnell, welche Wörter Ihre Kunden am häufigsten verwenden. Das hilft Ihnen bei der Entdeckung neuer Themen, die für Ihre Kunden jetzt wichtig sind.
- Automatische Themen-Erkennung: Nutzen Sie Ihre Analyse-Software, um aus Ihrem Kundenfeedback automatisch neue Themen herauszufiltern.
5. Automatische Benachrichtigungen zu Ihren Umfragen
Erwägen Sie die Einrichtung von Benachrichtigungswarnungen auf der Grundlage von Schlüsselwörtern wie „Virus“, um Teams zu benachrichtigen, die über ein solches Feedback informiert werden möchten.
6. Closed Loop
Sie rufen Kunden nach einem Feedback an, um mehr zu erfahren? Super! Bauen Sie in Ihren Workflow zum Closed Loop ein Kennzeichen zu Covid-19 ein. Das erlaubt Ihnen, genau zu zählen wie viele Kunden Feedback im Zusammenhang mit Corona abgeben. Sie können dann priorisieren, welche Maßnahmen in der Krise für Ihre Kunden wirklich dringend und wichtig sind, und besser auf die aktuelle Situation reagieren.
Ein Beispiel für das Kennzeichen:
„Steht diese Frage im Zusammenhang mit COVID-19?“
Ja / Nein
4. Reporting Ihres Kundenfeedbacks im Unternehmen
1. Bereiten Sie die Geschäftsleitung und alle Beteiligten darauf vor, dass sich die Ergebnisse Ihre Umfragen ändern werden.
2. Berücksichtigen Sie mögliche negative Auswirkungen der Krise bei der Vergabe von Boni. Dies könnte der falsche Zeitpunkt sein, um auf der Grundlage von Kundenfeedback Boni zu vergeben (wir raten ganz dringend davon ab, lesen Sie dazu mehr im Blogartikel zu Thema „Bonus auf den NPS vergeben“).
3. Fügen Sie in Ihren Ergebnis-Diagrammen die Corona-Krise als „Ereignis“ hinzu, z.B. in einer Trendlinie zur Kundenzufriedenheit. So können Sie Veränderungen aufgrund der Krise visualisieren.
5. Pulse-Survey zur Covid-19-Krise
Viele Unternehmen senden aktuell einen Pulse-Survey, um herauszufinden was ihre Kunden bewegt. Die wichtigsten Punkte dabei:
- Einladungstext: Respektieren Sie – noch mehr als vor der Krise – dass Ihre Kunden nur wenig Zeit haben. Beschränken Sie sich auf die wichtigsten Informationen. Überlegen Sie bei jedem Satz, ob er wirklich notwendig ist, damit Ihre Kunden die Umfrage beantworten können. Um den Text kurz zu halten, empfehlen wir die Tipps zur Formulierung aus der Impulse-Redaktion
- Wenn möglich, packen Sie die erste Frage Ihres Fragebogens mit in die Einladungsmail. Das erleichtert es Ihren Kunden, zu antworten, und steigert Ihre Responserate.
- Fragebogen: Beschränken Sie sich auf 2-3 Fragen. Fragen Sie z.B., welche Themen Ihren Kunden am dringendsten unter den Nägeln brennen, was sie sich wünschen oder was aktuell die beste Unterstützung für sie wäre.
Musterfragebögen für Kundenbefragungen in der Corona-Zeit
Musterbeispiel für Einladung:
Sehr geehrte Frau …/Sehr geehrter Herr…,
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die weitere Ausbreitung des Coronavirus zu verhindern, beherrscht derzeit unser gesamtes Denken und Handeln. Jedes Unternehmen muss Herausforderungen meistern, die nicht zu erwarten waren. Wir möchten Sie bei Ihren anstehenden Aufgaben bestmöglich unterstützen. Haben Sie derzeit ein Anliegen und wünschen, dass wir Sie kontaktieren? Mit freundlichen Grüßen, |
Musterfragebogen 1 (B2B und B2C)
Haben Sie derzeit ein Anliegen und wünschen, dass wir Sie kontaktieren?
- Ja
- Nein
Gibt es derzeit einen Aspekt, für den Sie sich wünschen, dass wir Sie besser unterstützen?
Musterfragebogen 2 (B2B und B2C)
Was sind Ihre dringendsten Herausforderungen aktuell?
{Auswahl von Themen mit Freitextoption, letzte Option: „Anderes, und zwar:________}
Worüber machen Sie sich am meisten Sorgen?
Welche eine Sache sollten wir jetzt für Sie tun?
Musterfragebogen 3 (B2B und B2C)
Würden Sie unser Unternehmen in der aktuellen Situation weiterempfehlen?
Skala von 0-10
Bitte nennen Sie uns den Grund für Ihre Bewertung:
Welche eine Sache sollten wir unternehmen, um Sie in der aktuellen Krise besser zu unterstützen?
Nennen Sie uns den einen Punkt, über den Sie sich aktuell am meisten Sorgen machen:
Wie können wie Sie unterstützen?
Sie möchten Ihre Kunden oder Mitarbeiter befragen, haben aber auf Grund der aktuellen Situation keine Zeit dafür? Wir bieten Beratung zu Kundenbefragungen sowie auf Wunsch Befragungen als Komplettpaket zum Festpreis – inkl. Fragebogengestaltung, Versand und Auswertung!
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Das sind typische Herausforderungen, die wir gemeinsam mit unseren Kunden lösen:
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- mit neuen Technologien die Customer Experience verbessern und Kunden einzigartige Erlebnisse bieten
