Kundenbefragungen & Panelbefragungen, die Ihr Unternehmen voranbringen

  • Steigerung Ihrer Responserate durch Best-Practices aus über 100 Projekten
  • Aussagekräftige Ergebnisse, die Ihnen helfen Ihre Ziele zu erreichen
  • Kein Stress bei Themen wie DSGVO & Datenschutz – wir liefern Ihnen Vorlagen und Beispielprozesse aus erfolgreichen Befragungsprojekten.
  • Flexible Projektgestaltung, genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten – egal, ob Sie bereits Befragungen durchführen oder zum ersten Mal damit starten
  • Auf Wunsch alles aus einer Hand für Ihre Befragung: Workshops, Beratung, Software, Hardware. Auf Wunsch übernehmen wir die komplette Durchführung Ihrer Befragung.
Kundenbefragungen

Kundenbefragungen mit aussagekräftigen Ergebnissen

Mit einer Kundenbefragung finden Sie heraus, was Ihre Kunden sich wirklich wünschen. Richtig umgesetzt, liefert Ihre Kundenbefragung genau die Daten, die Sie im Geschäftsalltag benötigen:

  • Welche Trends sind unter Ihren Kunden gerade aktuell?
  • Wie ist die Kundenzufriedenheit für einzelne Kundengruppen, in bestimmten Filialen, mit Ihren wichtigsten Produkten?
  • Bleiben Ihre Kunden Ihnen im nächsten Jahr treu? Wie viele Kunden werden voraussichtlich abwandern?
  • Womit sind Ihre Kunden am unzufriedensten?
  • Was schätzen Ihre Kunden besonders an Ihrem Unternehmen?

Dadurch können Sie schneller und einfacher entscheiden, welche Maßnahmen Sie als nächstes umsetzen müssen. Mit aussagekäftigen Ergebnissen helfen Kundenbefragungen mittelfristig, Ihre Kundenzufriedenheit und Ihren Umsatz zu steigern.

Kundenbefragungen, die Ihrem Unternehmen beim Wachstum helfen

Um eine wirkungsvolle Befragung durchzuführen, ist nicht nur die Wahl der Fragen relevant, sondern auch, wer und wann befragt wird. Auf dem Weg dahin gibt es weiterhin viele knifflige Detailfragen, die beantwortet werden müssen. Oftmals kosten genau diese Details viel Zeit.

Eine gute Kundenbefragung erfüllt zwei Kriterien:

  1. Die Befragten können mit geringem Zeitaufwand und einfach antworten.
  2. Die Befragung liefert aussagekräftige Ergebnisse, mit denen schnelle, einfache Verbesserungen umgesetzt und strategische Entscheidungen getroffen werden können.

Kundenbefragung schnell und effizient durchführen

Mit uns können Sie Ihre Befragung schnell & effizient starten:

  • Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir einen Fragebogen in einem Tag, der für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden passt.
  • Auf Wunsch versenden wir Ihre Befragung und kümmern uns um das Emailmanagement (Rückläufer, Erinnerungen etc.) oder unterstützen Sie bei Fragen rund um den Versand mit Ihren eigenen Systemen (z.B. Beispielprozesse zum Thema DSGVO).
  • Die Auswertung führen wir beim ersten Mal durch (auf Wunsch auch die folgenden Male). Wir zeigen Ihnen, wie Sie das meiste aus Ihren Daten herausholen. Sie erhalten eine komplette Auswertung mit Handlungsempfehlungen sowie eine Management Summary mit den wichtigsten Ergebnissen.
  • Wir unterstützen Sie auf Wunsch bei der Verteilung des Feedbacks im Unternehmen und beim Change Management, also dem Umsetzen von Veränderungen nach der Befragung.

Sie haben eine Frage dazu? Kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie!

Wir bieten Ihnen ein ca.-30-minütiges Gespräch, in dem wir Ihre Pläne diskutieren und Ihnen kostenlos Tipps und Tricks für die Umsetzung geben.

Kontakt aufnehmen für eine kostenlose Beratung zu Kundenbefragungen (ca. 30 min)

Welche Kanäle zur Kundenbefragung können Sie nutzen?

Sie können Ihre Kundenbefragung online durchführen, per SMS, auf Papier oder im persönlichen Gespräch. Die Onlinebefragung mit einer Einladung per Email wird von unseren Kunden am meisten verwendet. Wir haben Vor- und Nachteile für Sie zusammengestellt:

Befragungskanal Vorteile Nachteile
Online, per Emaileinladung
  • günstig, effizient
  • Kunden-Emailadressen sind in den meisten Unternehmen vorhanden
  • erleichtert die Auswertung
  • personalisierte Auswertung möglich.
  • Emailadressen evtl. veraltet.
  • Falsche oder zu wenig Ansprechpartner werden ausgewählt.
    –>Wir helfen Ihnen, das beste aus Ihren bestehenden Adressen herauszuholen: mit Prozessen und Ideen für bessere Datenqualität, einem Bounce-Management und einem angepassten Einladungsmanagement.
Online, über Website-Pop-Ups Gut für ein Stimmungsbild zum Unternehmen: neben bestehenden Kunden werden viele Personen erreicht, die noch keine Kunden sind.

keine Kundendaten erforderlich

Repräsentativität: keine Kontrolle über die Auswahl der Befragten
Per SMS Schnell und einfach. Per Link oder über Chatbots. Dann ist in Grenzen eine Kommunikation mit den Befragten möglich.

personalisierte Auswertung möglich.

Handynummern sind nicht immer verfügbar. Kann leicht als Belästigung empfunden werden, trotz DSGVO-konformer Einverständniserklärung. –>mit Best-Practices und einer Analyse Ihrer Kunden beraten wir Sie, ob und wie Ihre SMS-Befragung ein Erfolg werden kann.
Persönliches Gespräch Kosteneffizient nur bei einer niedrigen Anzahl von Kunden. Teurer und aufwändiger, oftmals Beeinflussung des Ergebnisses durch Interviewer/in. Auswertung aufwändiger, da die Ergebnisse übertragen oder mit einer Software transkribiert und ausgewertet werden müssen. –>wir bieten Sprachanalyse-Software für die Auswertung und arbeiten mit einem zuverlässigen Partner zusammen, um Kosten für Telefoninterviews zu reduzieren.

Fragebogendesign: So bekommen Sie trotz kurzem Fragebogen (max. 10-15 Fragen) aussagekräftige Ergebnisse

Kennen Sie das? Ihr Fragebogen platzt fast vor lauter Fragen, denn es gibt so vieles , das Sie von Ihren Kunden wissen möchten.

Kunden haben wenig Zeit – ein zu langer Fragebogen kann sich verheerend auf Ihre Responserate auswirken. Gleichzeitig fordert Ihr Management Ergebnisse mit vielen verschiedenen Aspekten. Seitenlange Fragebögen sind die Folge. Sie sind unsicher, welche Fragen wirklich sinnvoll sind, und was Sie aus Ihrem Fragebogen streichen können.

Wir helfen Ihnen, Ihren Fragebogen aufzuräumen!

Mit Theorie & Praxis meistern Sie den Spagat zwischen kurzem Fragebogen und aussagekräftigen Ergebnissen:

  • Wir stellen Ihnen unsere erprobte Befragungstechnik auf der Basis des Net Promoter Score NPS vor und diskutieren diese mit Ihnen.
  • Datenschätze heben: Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit weniger Fragen mehr Informationen sammeln können – und wie Sie bestehende Kundendaten sinnvoll für Ihre Befragung nutzen.
  • Gemeinsam überarbeiten wir Ihren bisherigen Fragebogen oder starten komplett „auf der grünen Wiese“, um Ihren Fragebogen zu designen.
  • Sie können uns alle Ihre Fragen stellen – wir beantworten diese und geben Ihnen eine Einschätzung, welche Frage sinnvoll ist für Ihre Ziele.

Wir nutzen verschiedene Kennzahlen und Methoden, z.B.

  • CSAT (Customer Satisfaction Score)
  • Customer Effort Score,
  • Net Promoter Score
  • Customer Loyalty Index

Gemeinsam mit Ihnen klären wir, welche Methodik sich am besten für Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihre Ziele eignet.

Panelbefragungen

Sie benötigen eine Einschätzung, in welche Richtung sich Ihr Markt entwickelt?

Sie möchten Nichtkunden befragen, um Erkenntnisse zu Positionierung und Markenbildung zu erhalten?

Dann sind Sie hier richtig!

  • Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir einen aussagekräftigen Fragebogen.
  • Diesen senden wir an ein Panel (bitte fragen Sie uns an für Zielgruppen, Antwortmengen und Verfügbarkeit Ihrer Zielgruppe unter info@paulusresult oder unter +49-6332-907 0185)
  • Wir übernehmen die Auswertung der Antworten für Sie.
  • Sie erhalten alle Antworten als Excel-Datei, eine Datei mit der kompletten Auswertung inkl. Handlungsemepfehlungen und die wichtigsten Ergebnisse als Management Summary

    .

Welche Fragen klären wir gemeinsam mit Ihnen für Ihre Kundenbefragung?

Bei einer Kundenbefragung können viele Fragen auftauchen. Das sind Beispiele, bei denen wir Sie unterstützen. Wir erarbeiten für Sie jeweils den optimalen Weg, angepasst an ihr Unternehmen und Ihre Ziele.

  • Einladungsmanagement: wann senden Sie Ihre Einladungen heraus, und in welcher Form? Sind Instrumente wie Vorankündigungen und Erinnerungen für Ihre Befragung sinnvoll? Wer fungiert als Absender, damit Sie eine möglichst hohe Responserate erzielen (Bsp.: Im B2B-Bereich schafft eine Führungskraft oder ein Bereichsleiter als Absender Verbindlichkeit.)
  • Fragebogendesign: Wie gestalten Sie Ihren Fragebogen (z.B. in Ihren Firmenfarben bzw. Ihrer Corporate Identity). Welche Fragen sind wirklich wichtig? Nutzen Sie Bilder oder Signaturen?
  • Kundenauswahl/wer wird befragt: Decken Ihre befragten Kunden einen Großteil Ihres Umsatzes ab? Sind die Ergebnisse aus der Befragung repräsentativ? Haben Sie die rentabelsten oder größten Kunden abgedeckt?
  • Segmentierung Ihrer Kunden: Wenn Sie Ihre Daten für unterschiedliche Segmente vergleichen möchten, können Sie Zeit sparen, wenn Sie von Anfang an Kundensegmente berücksichtigen. Dann können Sie z.B. einen NPS-Wert pro Filiale oder die Zufriedenheit in jedem Bundesland ermitteln und vergleichen. Wir helfen Ihnen, die wichtigsten Segmente zu finden.
  • Best-Practices übernehmen: Gibt es Branchenstandards oder besonders erfolgreiche Unternehmen, die mit Ihrer Befragungsmethodik arbeiten? Wir helfen Ihnen mit Beispielen aus erfolgreichen Projekten, so dass Sie Zeit und Ressourcen sparen. Setzen Sie diese in ihrem Unternehmen ein und profitieren Sie von dem bereits vorhandenen Wissen.
  • Auswertung Ihrer Kundenbefragung: Welche Diagramme und Ergebnisse sind wichtig? Welche Vorgaben gibt es aus dem Management? Sollen bestimmte KPIs erhoben werden? Wir spielen Ihre Auswertung und Reports mit Testdaten bis zum Ende durch und helfen Ihnen, teure Fehler zu vermeiden. Der Teufel steckt oftmals im Detail.
  • Follow-Up Ihrer Befragung: Wem werden Sie die Befragungsergebnisse zur Verfügung stellen? In welcher Tiefe? Wir planen die Auswertung und unterstützen Sie bei der Verteilung im Unternehmen. Bereits vorab legen wir auf Wunsch in unserem Befragungstool die benötigten Reports an, damit Sie diese nach der Befragung schnell zur Hand haben. Wenn Sie eine nicht-anonyme Befragung durchführen, können Sie bei Kunden, die von Problemen berichtet haben, direkt nach der Befragung nachhaken: Woran lag es? Können Sie eine Lösung anbieten und umsetzen? Ihre Kunden werden von diesem Feedback aufs Feedback begeistert sein.
  • Kommunikation intern und extern: Für Ihre Kundenbefragung kann es hilfreich sein, andere Abteilungen des Unternehmens wie den Kundenservice oder den Vertrieb zu informieren. Wir unterstützen Sie bei der Kommunikation Ihrer Befragung. Auf Wunsch texten und designen wir sie.
  • Nach der ersten Befragung: weitermachen! Kundenbefragungen sollten in regelmäßigen Abständen wiederholt werden. Wir unterstützen Sie  ROI-Berechnungen, Quick-Wins und Aha-Effekten dabei, auch den rest des Unternehmens vom Wert der Kundenbefragung zu überzeugen. Wenn Sie möchten, präsentieren wir Ihre Ergebnisse und die angewandte Methodik auf Ihrem Management- oder Team-Meeting.

Bei allen diesen Schritten unterstützen wir Sie – kontaktieren Sie uns einfach für mehr Informationen!

Kontakt aufnehmen für kostenlose Beratung zu Kundenbefragungen (ca. 30 min)

Anonyme oder nicht-anonyme Kundenbefragung

Wer kennt das nicht: Sie füllen einen gut gestalteten Fragebogen aus, sind fast fertig und zum Schluss folgen die demographischen Fragen zu Ihrem Alter, Geschlecht, Bundesland, etc. Integrieren Sie diese Fragen, können Sie Ihre Umfrage nach verschiedenen Segmenten auswerten: Bei welchen Kundengruppen kommen meine Produkte besonders gut an? Wo lohnt es sich, in zusätzliche Werbung zu investieren?

Einen Mehrwert liefern diese zusätzlich abgefragten Daten z.B. bei einer Befragung über einen Website-Link, bei der keinerlei Informationen über den Befragten bekannt sind. Wenn Sie Ihre eigenen Kunden befragen, ist die Abfrage dieser Daten jedoch oft überflüssig: Sie besitzen diese Daten schon, z.B. in Ihrem CRM-System (vor der Datenverarbeitung unbedingt Einverständnis des Kunden einholen). Dann macht eine personalisierte Befragung Sinn.

Viele Unternehmen scheuen davor zurück, ihre Kundenbefragung personalisiert durchzuführen. Die Gründe sind vielfältig: Dazu zählen Datenschutzbedenken, technische Hürden oder ein fehlender Mehrwert aus Sicht des Projektteams. Wie meistern Sie diese Hürden?

  • Datenschutz und DSGVO: Kommunizieren Sie ganz klar den Mehrwert Ihrer Befragung. Weisen Sie darauf hin, dass die Befragung Ihnen hilft, individuelle Probleme des Kunden zu lösen, und die Leistung genau nach den Kundenwünschen zu verbessern.
  • Technische Hürden: Viele Systeme ermöglichen inzwischen einen personalisierten Umfrageversand. Eines davon ist das NICE Satmetrix-System.
  • Mehrwert: Sie erhalten detaillierte Ergebnisse zu Ihren Kundenbeziehung und können auf das Feedback der Kunden mit Lösungen reagieren. Ihre Kunden fühlen sich ernst genommen, die Bindung zum Unternehmen steigt. Merken Ihre Kunden, dass ihr Feedback Veränderungen bewirkt, erhöht das auch Ihre Responserate.
Vorteile Kundenbefragungen

Warum ist paulusresult der richtige Dienstleister für Ihre Kundenbefragung oder Panelbefragung?

  • Bei uns bekommen Sie schnell Ergebnisse, die Ihnen bei der Erreichung Ihrer Ziele und im täglichen Arbeitsalltag helfen. Das steckt schon in unserem Namen: paulusresult und nicht „consult“…
  • Pragmatische Herangehensweisen und zielgerichtetes Arbeiten sind uns wichtig: Wir verzichten auf Berater-Bla-Bla, sondern geben Ihnen konkrete, sofort anwendbare Tipps & Vorlagen und beantworten Ihre Fragen im täglichen Arbeitsalltag.
  • Fokussierte Workshops & Webinare statt wochenlange Consulting-Projekte: Wir geben Ihnen die wichtigsten Infos in kurzer Zeit, um schnell voranzukommen.
  • Alles im Überblick: Bereits beim Fragebogendesign achten wir darauf, dass kein Aspekt vergessen wird, der nachher in der Auswertung fehlen könnte.

Preis & weitere Informationen

Der Preis ist abhängig vom Umfang Ihrer Befragung und davon, wie viel Sie selbst machen und wie viel wir übernehmen. Unsere Spanne reicht von kurzen Online-Workshops bis zu mehreren Monaten umfassenden Befragungsprojekten. Um einen Eindruck von unseren Preisen zu erhalten, besuchen Sie unseren B2B-Online-Shop NPS Workshops.

Kontaktieren Sie einfach unsere Befragungsexperten für ein kostenloses Gespräch. Gerne erstellen wir Ihnen ein individuelles Angebot.

Kontakt aufnehmen

Kundenbefragungs-Glossar

Customer Loyalty

Kundenloyalität bedeutet, dass ein Kunde die Leistung eines Unternehmens so stark schätzt, dass er auch bleibt, wenn ein Mitbewerber ein günstigeres oder vermeintlich besseres Angebot macht. Kunden, die regelmäßig kaufen, sind noch keine loyalen Kunden: Evtl. sind sie durch Marktbarrieren wie das Fehlen eines besseren Angebots gebunden.

Kundenzufriedenheit steigern

Dazu gibt es in jedem Unternehmen viele Ansatzpunkte, aber die Ressourcen zur Umsetzung sind meistens begrenzt. Erfolgreiche Unternehmen nutzen systematische, effiziente Methodiken zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Darauf aufbauend priorisieren Sie: Was treibt die Zufriedenheit meiner Kunden aktuell? Wo investiere ich mein verfügbares Budget, um meine Kundenzufriedenheit um die definierten X Prozent zu steigern?

Net Promoter Score

Kennzahl, um die Kundenloyalität zu messen. Entwickelt 2003 von Fred reichheld, Bain & Company und dem Softwareunternehmen Satmetrix.

Net Promoter System

Methodik zur systematischen Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Basiert auf der Kennzahl Net Promoter Score NPS. Dieser wurde erweitert als leicht umsetzbares, kontinuierliches Programm um Kundenbeziehungen proaktiv zu managen.

FAQ

Wir führen bereits eine Kundenbefragung durch. Warum sollte ich mit paulusresult zusammenarbeiten?

Wir helfen Ihnen, das Beste aus Ihren Daten herauszuholen: Gemeinsam analysieren wir Ihre Methodik, Ihren Fragebogen und Ihre Ergebnisberichte. Dabei definieren wir ein Ziel (z.B. 360°-Sicht des Kunden, aussagekräftigere Ergebnisse, organisches Unternehmenswachstum, Prognose von Kundenabwanderung, stärkere Kundenbindung) und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen einen Plan, wie Sie dieses Ziel erreichen.

Wir haben bereits viele bestehende Systeme, so dass es schwierig wird, eine Befragung aufzusetzen die mit unseren IT-Systemen kompatibel ist.

Unsere Kunden arbeiten häufig mit verschiedenen IT-Systemen, von klein bis groß. Wir beraten Sie strategisch und konzeptionell und finden eine Lösung, die in Ihrem Unternehmen Sinn macht und zur bestehenden Prozessen und Systemen passt. Dabei kommt uns unsere Expertise aus der Kostenoptimierung zu Gute: Wir prüfen genau, ob sich z.B. eine automatische Schnittstelle für Sie lohnt oder ob zu Beginn z.B. eine manuelle Lösung kostengünstiger für Sie ist. Wir haben auch Excel-Rechner, mit denen Sie den Aufwand für Projektschritte wie den Closed Loop berechnen können.

Wir möchten unsere Befragung verbessern, aber in unserer Organisation ist die Vergleichbarkeit der Kundenbefragungen zu den Vorjahren sehr wichtig. Deswegen hat sich noch niemand an dieses Projekt herangetraut. Haben Sie eine Lösung dafür?

Ja, es gibt verschiedene Ansatzpunkte, um dieses Problem zu lösen. Wir starten z.B. mit einem Pilotprojekt und tragen die Ergebnisse dann in die Organisation, um die einzelnen Abteilungen von der neuen Befragung zu begeistern. Zusätzlich nutzen wir Instrumente wie ROI-Berechnungen und verknüpfen die Befragungsergebnisse mit den Finanzdaten. Wir rechnen z.B. aus, wie viel mehr Umsatz Ihr Unternehmen durchschnittlich machen kann, wenn kritische Kunden in begeisterte Kunden umgewandelt werden, oder wie sich das auf die Retourenquote auswirkt. Das überzeigt den Vorstand und das Management! Alternativ gibt es weitere Instrumente wie den Closed Loop. Bei der Anwendung hat die Vertriebsabteilung eines unserer Kunden mehr Umsatz gemacht, so dass diese inzwischen Fans der neuen Befragungsmethodik sind, obwohl sie anfangs sehr skeptisch waren.

This post is also available in: enEnglish (Englisch)

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