Zufriedene Kunden sind das A und O für Ihren Geschäftserfolg. Eine Verbesserung der Zufriedenheit Ihrer Kunden führt nachweislich zu einem Umsatzplus. Doch wie können Sie die Kundenzufriedenheit steigern? Wir haben 9 Tipps für Sie zusammengestellt, die sich in der Praxis bewährt haben.
Kundenzufriedenheit steigern so klappt das auch bei Ihnen!
1. Erreichbarkeit & Kontaktmöglichkeiten
Damit Sie Ihre Kundenzufriedenheit steigern, ist es wichtig dass Ihre Kunden Sie einfach erreichen und Kontaktinfos sofort finden. Der Teufel steckt dabei oft im Detail. Ein paar Beispiele:
- Ihre Kontaktdaten auf der Homepage werden durch ein Banner verdeckt.
- Ihre Telefonnummer ist nicht kopierbar oder klickbar.
- Buttons mit Link zum Kontaktformular führen ins Leere.
Testen Sie daher regelmäßig alle Kontaktmöglichkeiten, damit sie wirklich funktionieren.
Wenn Sie zu Bürozeiten nicht immer erreichbar sind, sprechen Sie eine kurze Anrufbeantworternachricht auf Ihr Telefon auf. Darin nennen Sie Ihren Namen, bitten um die Kontaktdaten und geben die Info, dass Sie gerne zurückrufen. Dann wissen Ihre Kunden, dass sie beim gewünschten Ansprechpartner gelandet sind. Denn oftmals laufen Mobilboxen ins Leere, oder es gibt keinen individuellen Ansagetext und Ihr Kunde ist unsicher, ob er bei der richtigen Person gelandet ist.
2. Informationen schnell & einfach verfügbar machen
Egal, ob es sich um Infos zum Projektstatus, um Tipps und Tricks oder Vertragsdaten handelt: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden Informationen schnell und einfach finden können. Was sich in unseren Projekten bewährt hat: Fragen Sie nach, wie die Kunden Informationen am liebsten erhalten und austauschen möchten. Gibt es vielleicht bereits ein System wie SharePoint oder OneDrive im Kundenunternehmen? Dann ist es einfacher, wenn Sie Dateien dort ablegen, statt ein eigenes System anzubieten, in das sich Ihre Kunden erst umständlich einloggen müssen.
Machen Sie es Ihren Kunden leicht, mit Ihnen zu kommunizieren . Stellen Sie einfache Online-Formulare oder direkte Kontaktmöglichkeiten bereit, damit Kunden Sie schnell erreichen. Das hilft, die Kundenzufriedenheit steigern und stärkt die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden.
3. Reaktionsgeschwindigkeit erhöhen & Kundenzufriedenheit steigern
Schnelligkeit zählt: In Zeiten von WhatsApp, Facebook, Twitter & Co. erwarten viele Kunden eine Reaktion innerhalb von wenigen Stunden oder sogar Minuten.
Überlegen Sie, wie schnell Sie reagieren können. Optimal ist es im B2B-Bereich, noch am selben Tag zu antworten. Im B2C-Bereich gelten oftmals noch kürzere Reaktionszeiten, abhängig vom Kanal.
Falls Sie das nicht schaffen: Für eine erste Reaktion können Sie auch eine freundlich formulierte automatische Nachricht senden, z.B. über ein Marketing Automation Tool. Darin beschreiben Sie, was mit der Kundenanfrage geschieht und wann Ihr Kunde mit einer Antwort rechnen kann. Drücken Sie zusätzlich ihre Freude über die Anfrage aus oder fügen Sie eine persönliche Note hinzu, die zum Unternehmen passt. Legen Sie intern Prozesse fest, damit die Anfrage dann so schnell wie möglich bearbeitet wird.
4. Strategie festlegen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern
Nur wenige Unternehmen haben die Ressourcen, in allen Bereichen rund um die Uhr den perfekten Kundenservice zu bieten. Die Kundenzufriedenheit steigern, und zwar nachhaltig, bedeutet für Sie, herauszufinden, was Ihren Kunden bei Ihrem Service am wichtigsten ist. Dann können Sie festlegen, worauf Sie sich beim Thema Kundenservice konzentrieren.
- Möchten Sie jederzeit und überall für den Kunden erreichbar zu sein?
- Werden Sie Ihren Kunden herausragende, überraschende oder begeisternde Erlebnisse bieten?
- Gibt es Möglichkeiten für einen Self-Service online?
- Was schätzen Ihre Kunden besonders an Ihre Service, und wo fehlt ihnen etwas?
Informationen dazu erhalten Sie, indem Sie mit Ihren Kunden sprechen und sie befragen. Das geht in Einzelinterviews oder über eine Kundenbefragung. Achten Sie darauf, dass Sie eine repräsentative Anzahl an Kunden auswählen, die Ihren Umsatz widerspiegeln.
5. Kundenzufriedenheit messen bevor Sie Kundenzufriedenheit steigern
Ganz, ganz wichtig: Kümmern Sie sich regelmäßig um die Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Dazu gibt es zahlreiche Methoden wie z.B. den NPS, den CSAT oder Sprachanalysen Ihres Call-Centers. So bekommen Sie nicht nur mit, ob Ihre Kunden glücklich sind oder demnächst abwandern. Sie erfahren auch frühzeitig, welche neuen Trends es bei den Kundenwünschen gibt.
Die Ergebnisse Ihrer Messung sind zugleich Grundlage für Ihre späteren Messungen. Nur so können Sie feststellen, ob Sie Ihre Kundenzufriedenheit steigern konnten. Außerdem zeigen Ihnen die Ergebnisse schwarz auf weiß, ob die eingeleiteten Maßnahmen erfolgreich sind.
6. Kundenzufriedenheit steigern: Customer Experience Programm aufbauen
Egal, was Sie bereits zum Thema Kundenzufriedenheit unternehmen: Stellen Sie sicher, dass ein Konzept mit klaren Zielen dahintersteht. Oftmals investieren Unternehmen viel Geld und Zeit in Kundenbefragungen. Wenn jedoch ein klares Ziel und ein Konzept fehlen, laufen diese Investitionen ins Leere. Auch der Beziehungsaufbau zum Kunden wird oft vernachlässigt. Allen, die am Thema Kundenzufriedenheit steigern mitarbeiten, muss klar sein, was mit den Ergebnissen passiert. Folgende Punkte sollten vorab geklärt werden:
- Wie werden Veränderungen im Unternehmen umgesetzt, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?
- Wie reagiert das Unternehmen auf Rückmeldungen von Kunden, wie geht es mit Kundenfeedback um?
- Welche Erwartungshaltungen erzeuge ich, wenn ich die Kundenzufriedenheit z.B. durch eine Kundenbefragung verbessern möchte?
Professionelle Customer Experience-Programme bieten Antworten auf diese Fragen. Sie enthalten Methoden und Techniken, die jedes Unternehmen Schritt für Schritt umsetzen kann.
7. Die Mitarbeiterzufriedenheit bestimmt die Kundenzufriedenheit
Checken Sie, wie sich Ihre Mitarbeiter fühlen: Zahlreiche Studien belegen, dass zufriedene Mitarbeiter bessere Leistungen bringen, was auch das Verhalten gegenüber Ihren Kunden mit einschließt. So können Sie durch eine Verbesserung der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter auch die Kundenzufriedenheit steigern.
Finden Sie heraus, was Ihren Mitarbeitern wichtig ist oder was sie stört. In diesen Bereichen können Sie gezielt investieren, um die Mitarbeiterzufriedenheit und in der Folge auch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Eine Mitarbeiterbefragung mit dem eNPS eine geeignete Methode, mit der Sie herausfinden,
8. Respekt, Ehrlichkeit & Transparenz für mehr Kundenzufriedenheit
Stellen Sie offen und transparent dar, was in Ihrem Unternehmen passiert. Viele Firmen wirken von außen anonym und gesichtslos. Es fällt Kunden dann schwer, eine Bindung zu dem Unternehmen aufzubauen. Sie können dazu einen Unternehmensblog starten oder z.B. Bilder von Firmenevents z.B. über soziale Medien verbreiten. Auch Persönlichkeit zählt: Menschen schätzen persönliche Ansprechpartner. Laut einer YouGov-Studie von 2019 nervt es Kunden bei der telefonischen Beratung am meisten, wenn sie ihr Anliegen nochmals erklären müssen und wenn ein persönlicher Ansprechpartner fehlt.
9. Innovative Technologie, um die Kundenzufriedenheit zu steigern
Contact Center as a Service (CCaaS) ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das Ihren dabei hilft, die Kundenzufriedenheit wesentlich zu verbessern. Durch CCaaS können Sie effizienter auf Kundenanfragen reagieren. Die Technologie ermöglicht es Ihnen, Anrufe, E-Mails und Chat-Anfragen nahtlos zu verwalten, sodass Sie schneller und zielgerichteter auf Kundenbedürfnisse eingehen können.
Einer der größten Vorteile von CCaaS ist die Flexibilität. Das System passt sich an Spitzenzeiten und geringeres Aufkommen an, was bedeutet, dass Sie immer die richtige Anzahl an Mitarbeitern zur Betreuung der Kunden zur Verfügung haben. Außerdem bietet es Ihnen Zugriff auf fortschrittliche Analysewerkzeuge. Dadurch können Sie Trends erkennen und Ihre Serviceleistungen kontinuierlich verbessern.
Mit CCaaS haben Sie die Möglichkeit, ein persönlicheres und effektiveres Kundenerlebnis zu bieten. Dies führt zu zufriedeneren Kunden und ist ein Schritt zum Erfolg Ihres Unternehmens!
Von Einfach bis Herausfordernd – Kundenzufriedenheit steigern mit professioneller Unterstützung
Die Implementierung der 9 Tipps kann von einfach bis anspruchsvoll variieren. Während einige direkt und ohne großen Aufwand umsetzbar sind, erfordern andere eine gründliche Vorbereitung und ein tiefes Verständnis der Materie. Angesichts der Komplexität und Breite des Themas ist es ratsam, sich professionelle Unterstützung zu suchen.
Die Unterstützung eines Experten wie paulusresult. kann hier einen bedeutenden Unterschied machen. Mit unserer umfangreichen Erfahrung aus zahlreichen früheren Projekten sind wir in der Lage, häufige Fallstricke zu identifizieren und zu vermeiden. Unsere Expertise ermöglicht Ihnen, Ihr Projekt effizient und zielgerichtet zum Erfolg zu führen.
