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Customer Experience 2022: Die vier wichtigsten Trends

Kaum ein Unternehmen kommt noch ohne Customer Experience aus. In einer immer schnelleren Welt mit steigenden Kundenanforderungen ist CX das Mittel, um wettbewerbsfähig zu bleiben. In diesem Artikel finden Führungskräfte die vier wichtigsten CX Trends 2022.  

Customer Experience 2022 – diese Trends sollten Führungskräfte kennen

Customer Experience 2022 Technologie: verbessert die CX und spart Kosten

Einfachere Kundenbefragung mit  Sprachanalyse und KI

Ergebnisse einer Kundenbefragung voraussagen Bild Sprachanalyse Technologie

Sprachanalyse ist eine innovative Methode, um Kundenfeedback nach Serviceanrufen zu erhalten. Dabei verzichten Sie auf eine aufwändige Kundenbefragung. Die Software analysiert das Kundengespräch auf Stimmung und Inhalt. Mittels KI sagt sie das Feedback des Kunden voraus. Mit anderen Worten, CX-Manager erhalten mehr exaktes Feedback. Statt Befragungen zu organisieren, haben sie die Ergebnisse mit wenig Aufwand. Sie konzentrieren sich stattdessen darauf das CX-Thema im Unternehmen voran zu bringen. 

Ebenfalls interessant: Die Plattformen zur Sprachanalyse integrieren auch andere Kanäle. Wie zum Beispiel Chat, Social Media, Emails und Online-Surveys. Mit sogenannten „Querys“ (frei definierbare Datenabfragen) extrahiert die Software daraus die Themen, die für Kunden am wichtigsten sind und die größte Verbesserung bei Kennzahlen wie NPS und CSAT bringen.

Mehr als ein Bot – bessere Customer Experience durch KI-Assistenten

Kunden sind die Amazon-like Experience gewöhnt. Sie erwarten zum Beispiel dass Mitarbeiter alle Informationen sofort parat haben, Kundenservice rund um die Uhr bieten und Lieferung am nächsten Tag. Doch vielen Unternehmen fehlt das Personal dafür. 

Bots übernehmen daher immer mehr Aufgaben im Kundenservice. Häufig sparen sie zwar Kosten ein, verbessern jedoch nicht die Customer Experience. Neu sind daher  digitale, KI-gestützte Assistenten für den Kundenservice. Sie suchen aus vielen verschiedenen Systemen Daten von Anrufern heraus, fassen Kundentelefonate zusammen oder pflegen Daten. Kunden in der Hotline sind schneller fertig und  bekommen gleichzeitig einfacher eine Lösung für ihr Problem.

Viele Unternehmen in den USA setzen bereits auf diese intelligenten Bots bzw. virtuellen Assistenten. Das ist dann KI-gestützte Automatisierung bzw. RPA für mehr Customer Experience. Auch in Deutschland starten jetzt immer mehr Unternehmen damit durch. Daher wird das 2022 ein wichtiger Trend, den CX-Manager im Auge behalten sollten.

Der Vorteil: Die Lösung amortisiert sich in kurzer Zeit. Verantwortliche können damit im Unternehmen punkten. Denn sie senken die Kosten und verbessern gleichzeitig die Customer Experience 2022.

Customer Centricity: Weniger Schlagwort, mehr Umsetzung

Kundenzentrierung ist zwar inzwischen in allen Führungsetagen als wichtiger Punkt angekommen. Aber die Prozesse und das Team dahinter fehlen oft. So bleibt es dann ein Buzzword ohne Sinn. 2022 geht es darum, Kundenzentrierung wirklich umzusetzen. Die Fragen dabei sind: Wie richte ich meine Organisation auf meine Kunden aus? Wie nehme ich die Kollegen mit? In 2022 wird es noch wichtiger als zuvor, das Thema CX wirklich zu leben.

Customer Experience 2022 Bild CX-Team Aufbau
Mit dem richtigen CX-Teamaufbau erwecken Sie Ihr CX-Projekt zum Leben

Unsere erfolgreichsten Kunden haben ein festes CX-Team. Gleichzeitig schaffen sie es, die oberste Führungsetage für CX zu begeistern und Kennzahlen wie den NPS oder den CSAT im Management-Dashboard zu verankern. Um die CX-Strategie mit Leben zu füllen, etablieren Sie daher Prozesse und legen ein CX-Team fest.

Wie das geht? Sie benötigen eine Person, die das CX-Thema steuert und voran treibt. Der CX-Projektleiter berichtet direkt ans Management und stellt ein Team aus CX-Power-Usern zusammen. Diese sind wiederum Botschafter und tragen CX in die Abteilungen. Sinnvoll ist ein CX Steering Committee, das sich regelmäßig trifft. 

Ihr persönlicher Aktionsplan für Ihre Customer Experience 2022 Aktivitäten

 

Das Thema CX steht 2022 bei Ihnen auf der Agenda? Aber Sie fragen sich, wo Sie am besten anfangen? Lassen Sie uns miteinander sprechen! Sie erhalten einen individuellen Aktionsplan, wie Sie Ihr CX Ziel 2022 erreichen. 

  • ca. 30 Minuten
  • Analyse Ihrer Situation
  • Besprechung Ihres Ziels
  • Im Anschluss erhalten Sie Ihren individuellen Aktionsplan CX Ziel erreichen per Email

100% vertraulich und kostenlos. Auf Wunsch unterzeichnen wir vor dem Gespräch eine Vertraulichkeitsvereinbarung. 

CX Management: Schnell reagieren auf Feedback

Viele reden davon, aber die wenigsten Unternehmen tun es wirklich: Schnell und kundenzentriert auf Feedback reagieren. Unsere Kunden haben hierfür ein Closed Loop System etabliert. Dabei rufen Führungskräfte die Kunden nach einem Feedback an und sprechen mit ihnen. So entsteht eine vertrauensvolle Kundenbeziehung. Gleichzeitig merken die Kunden, dass sie dem Unternehmen wirklich wichtig sind. Unternehmen verhindern damit nicht nur die Kundenabwanderung, sondern steigern auch ihren Umsatz. 

Customer Experience und Employee Experience verbinden

Besondere Erlebnisse sollten nicht nur Ihre Kunden haben, sondern auch die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen. Hier wird 2022 das Stichwort Storytelling besonders relevant: Erzählen Sie Geschichten von Ihren Kunden. Dazu wählen Sie Freitextantworten aus, die besonders bildlich machen was Kunden an Ihrer Belegschaft, Ihrem Service oder Ihren Produkten besonders mögen – und was nicht. Für Mitarbeiter ist das Erlebnis bei der Arbeit viel größer, wenn sie echtes Feedback von den Kunden dazu hören. Ganz wichtig dabei: Zahlen und Statistiken sind prima. Aber die meisten Menschen vergessen sie schnell wieder. Denn im Gehirn werden acht Regionen aktiviert, wenn Menschen  Geschichten hören. Aber nur zwei Regionen, wenn jemand Zahlen und Fakten berichtet. Setzen Sie daher auf konkrete Kundenstorys, wenn  Sie Customer Experience für den Rest des Unternehmens erlebbar machen möchten. 

Sie haben ein Customer Experience Vorhaben für 2022? Schneller zum Ziel kommen durch Ihr Strategiegespräch! 

Sie stehen vor einer Customer Experience Herausforderung? Dann lassen Sie uns miteinander reden! (ca. 30 min)

Egal ob kleines oder großes Projekt, ob Technologie- oder datengetrieben: Buchen Sie einfach einen Termin. Wir freuen uns darauf!

Das Gespräch ist kostenlos. Auf Wunsch unterzeichnen wir vorab eine Vertraulichkeitsvereinbarung. 

 

Sprechen Sie mit uns um Ihren individuellen Aktionsplan zu erhalten (ca. 30 min). Vertraulich und inkl. Analyse Ihrer Ist-Situation und Besprechung ihres Ziels. Jetzt direkt Termin sichern!

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