Survey Response Rate bzw. Kundenbefragung Rücklaufquote: Wer eine Kundenbefragung durchführt, möchte am liebsten vorher wissen, mit welcher Response Rate er rechnen kann. In diesem Artikel finden Sie daher verschiedene durchschnittliche Rücklaufquoten bei Kundenbefragungen mit dem Net Promoter Score NPS und dem CSAT.
Survey Response Rate – Definition und Beispiele
Was ist die Survey Response Rate und wie berechnet sie sich?
Wie berechnen Sie die Response Rate?
Die Survey Response Rate gibt den Anteil der Personen an, die Ihre Umfrage beantwortet haben.
Berechnet wird sie wie folgt:
(Anzahl der Personen die Ihre Umfrage beantwortet haben / Anzahl der Personen die Sie eingeladen haben) X 100
Zum Beispiel
Sie haben 1.000 Personen eingeladen. 200 Personen beantworten Ihre Umfrage. Ihre Responserate beträgt
200/1000 X 100 = 20%
Die Berechnung ist also gar nicht so kompliziert. Trotzdem vernachlässigen viele Unternehmen diese Kennzahl. Das ist schade, denn die Survey Response Rate ist für Ihre Umfrage ein wichtiger Faktor.
Warum ist die Kundenbefragung Rücklaufquote so wichtig?
Wenn Sie eine zu niedrige Response Rate haben, dann sind Ihre Ergebnisse nicht valide. Zum Beispiel: Sie befragen 1.000 Manager, wie überarbeitet sie sind. Die stark überlasteten Manager antworten mitunter nicht, weil sie keine Zeit dafür haben. Dann erhalten Sie ein falsches Bild von der Situation. Andernteils gleichen sich vielleicht die Antworten von stark überlasteten und entspannten Managern aus.
Ein weiteres Beispiel: Sie bitten Ihre Kunden, Ihren neuen Online-Shop zu bewerten. Daraufhin bekommen Sie eine Responserate von 3%. Doch das ist in den meisten Fällen nicht repräsentativ. In der Folge können Sie keine valide Aussage zu Ihrem Online-Shop zu treffen. Für signifikante Ergebnisse bräuchten Sie mehr Antworten oder Sie müssten die Stichprobengröße verändern.
Was sind typische Werte für eine Survey Response Rate?
Grundsätzlich gilt bei Online-Befragungen: 30% Rücklaufquote sind ein sehr guter Wert. Ohne Optimierungsmaßnahmen liegt die Survey Response Rate meistens zwischen 10-20%. Je stärker die Kundenbeziehung ist und je enger die Zusammenarbeit, desto höher auch die Responserate. Bei B2B-Kunden mit eigens angefertigten OEM-Produkten beobachteten wir Responseraten über 45%.
Survey Response Rate Benchmarks
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Survey Response Rate in der Chemiebranche B2B
Grundsätzlich hängt die Responserate im B2B Bereich stark davon ab, wie gut die Beziehung zu den Kunden ist und wie verbreitet Kundenbefragungen in der Branche sind. Wir haben hier eine sehr gute Responseraten von knapp 30% gesehen.
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Survey Response Rate im Online Handel B2B und B2C
Im Online-Handel ist es schwierig, eine gute Responserate zu erreichen. Denn viele Kunden sind müde von den vielen Kundenbefragungen. Unser Kunde befragte ca. 100.000 Kunden aus B2B und B2C. Nichtsdestotrotz lag die Kundenbefragung Rücklaufquote bei 2%. Auch Optimierungsmaßnahmen brachten nur wenige Prozentpunkte Verbesserung. Hier sind andere Maßnahmen wie Predictive Feedback (Ergebnisse der Kundenbefragung voraussagen) sinnvoll.
Rücklaufquote in der produzierenden Industrie B2B
In der fertigenden Industrie sind Kunden eher auskunftsbereit. Das mag daran liegen, dass Surveys nicht so verbreitet sind wie zum Beispiel im Online-Handel. Kunden freuen sich daher eher über die Möglichkeit zum Feedback. Im Beispiel erreichte ein metallverarbeitendes Unternehmen eine Gesamt Response Rate von 31 %.
Bei den Kunden, die eigens für sie angefertigte Produkte erhielten, lag die Responserate sogar bei 45%. Bei den Kunden mit Standardprodukten hingegen lag sie bei um die 22%.
Was können Sie tun bei zu niedrigen Responseraten?
Optimierung oder neue Technologien sind die Lösung bei einer zu niedrigen Survey Response Rate.
Was können Sie tun, wenn Ihre Response Rate einfach zu niedrig ist?
- Umfrage stärker bewerben, auf der Website kommunizieren
- Vorankündigung zur Umfrage
- Absender verändern, zum Beispiel die/den CEO nehmen
- Fragebogen kürzen und bewährte Fragebogenvorlagen verwenden
- Mehr Tipps zu Optimierungsmaßnahmen um die Antwortrate zu steigern
Darüber hinaus ist es hilfreich, wenn Sie den Umsatz in Bezug zu Ihrem Feedback setzen. Voraussetzung ist eine personalisierte Befragung. Das heisst, Sie können jedem Feedback einen Kunden und dessen Umsätze zuordnen. Dann prüfen Sie, wie viel Umsatz Ihre Feedbacks insgesamt repräsentieren.
Zum Beispiel: Sie haben eine Kundenbefragung durchgeführt mit 5% Responserate. Gleichzeitig repräsentieren diese 5% der Antworten 80% Ihres Umsatzes. Dann haben Sie zwar eine niedrige Response Rate. Aber Ihre Ergebnisse sind dennoch sehr valide und wichtig, denn sie repräsentieren 80% Ihres Umsatzes!
Zuletzt ist neue Technologie eine Möglichkeit, um besseres Feedback zu bekommen. Unternehmen mit vielen Kundenanrufen analysieren die Anrufe mittels Sprachanalyse Software. Dadurch erhalten sie valide Informationen zur Kundenzufriedenheit von nahezu allen Kunden. Die Software analysiert nicht nur den Inhalt, sondern auch die Stimmung des Kunden. Damit ersetzen bereits einige Unternehmen ihre Kundenbefragung.
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Wie schneidet Ihre Responserate im Vergleich ab? Was könnten Sie tun, um Ihre Responserate zu steigern?
Nehmen Sie sich 30 Minuten Zeit für ein kostenfreies Strategiegespräch, in dem wir Ihre aktuellen Maßnahmen bewerten und Optimierungspotenziale aufdecken. Nach unserem Gespräch erhalten Sie eine E-Mail mit Ihrem individuell angepassten Aktionsplan, der Ihnen Schritt für Schritt zeigt, wie Sie Ihre Responserate verbessern können.
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Ihre Daten behandeln wir mit höchster Vertraulichkeit. Auf Anfrage unterzeichnen wir gerne eine Vertraulichkeitsvereinbarung vor unserem Gespräch.
Seit vielen Jahren betreuen wir Kunden in Bereich B2B bei Ihren Zufriedenheitsprojekten. Unsere B2B-Kunden erzielen im Durchschnitt eine Responserate von über 20 %. Die erfolgreichsten Unternehmen können im Laufe der Zeit sogar eine Responserate von 60 % und mehr erreichen. Dies erfordert jedoch ein umfassendes Maßnahmenpaket und lässt sich nur über mehrere Jahre hinweg umsetzen.
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Diese Fragen stehen im Mittelpunkt unseres exklusiven Survey Response Rate Workshops. Darin analysieren wir gemeinsam Ihre Responserate und entwickeln gezielte Maßnahmen, um die Rücklaufquote nachhaltig zu verbessern. Profitieren Sie von unserem Experten-Know-how und bewährten Methoden, um Ihre Response Rate effektiv zu steigern.
Unser Workshop beinhaltet:
- Fragenkatalog
Wir senden Ihnen einen detaillierten Fragenkatalog zur optimalen Vorbereitung auf den Briefing-Call. - Briefing-Call
Gemeinsam mit Ihnen machen wir einen etwa einstündigen Briefing-Call (Online Konferenz oder telefonisch) zur Aufnahme Ihrer aktuellen Situation und Zielsetzungen. - Maßnahmenkatalog
Wir erarbeiten einen spezifischen Maßnahmenkatalog, der in kurz-, mittel- und langfristige Maßnahmen unterteilt ist. - Ergebnisvideocall
In einem ca. zweistündigen Ergebnisvideocall stellen wir Ihnen die erarbeiteten Maßnahmen vor und gehen auf all Ihre Fragen zur Umsetzung ein.
Mit diesem Workshop bieten wir Ihnen die maßgeschneiderte Unterstützung, um Ihre Responserate signifikant zu verbessern und Ihre Ziele effektiv zu erreichen.
