Survey Response Rate Titelbild

Survey Response Rate: Durchschnittswerte und konkrete Beispiele

Survey Response Rate bzw. Kundenbefragung Rücklaufquote: Wer eine Kundenbefragung durchführt, möchte am liebsten vorher wissen, mit welcher Response Rate er rechnen kann. In diesem Artikel finden Sie daher verschiedene durchschnittliche Rücklaufquoten bei Kundenbefragungen mit dem Net Promoter Score NPS und dem CSAT.

Grundsätzlich gilt bei Online-Befragungen: 30% Rücklaufquote sind ein sehr guter Wert. Ohne Optimierungsmaßnahmen liegt die Response Rate meistens zwischen 10-20%. Je stärker die Kundenbeziehung ist und je enger die Zusammenarbeit, desto höher auch die Responserate. Bei B2B-Kunden mit eigens angefertigten OEM-Produkten beobachteten wir Responseraten über 45%.

Hier erfahren Sie einerseits, was eine Rücklaufquote ist. Darüber hinaus erhalten Sie Beispiele für Survey Response Raten aus verschiedenen Branchen.

Was ist die Survey Response Rate und wie berechnet sie sich? 

Survey Response Rate Bild Online-Befragung

Wie berechnen Sie die Response Rate?

Die Survey Response Rate gibt den Anteil der Personen an, die Ihre Umfrage beantwortet haben.

Des weiteren wird sie so berechnet:

(Anzahl der Personen die Ihre Umfrage beantwortet haben / Anzahl der Personen die Sie eingeladen haben) X 100

Zum Beispiel: Sie haben 1.000 Personen eingeladen. 200 Personen beantworten Ihre Umfrage. Ihre Responserate beträgt

200/1000 X 100 = 20%

Das ist folglich eine einfache Berechnung. Doch wenn die Berechnung so einfach ist, warum ist die Rücklaufquote dann so wichtig?

Warum ist die Kundenbefragung Rücklaufquote so wichtig?

Wenn Sie eine zu niedrige Response Rate haben, dann sind Ihre Ergebnisse nicht valide. Zum Beispiel: Sie befragen 1.000 Manager, wie überarbeitet sie sind. Die stark überlasteten Manager antworten mitunter nicht, weil sie keine Zeit dafür haben. Dann erhalten Sie ein falsches Bild von der Situation. Andernteils gleichen sich vielleicht die  Antworten von stark überlasteten und entspannten Managern aus.

Ein weiteres Beispiel: Sie bitten Ihre Kunden, Ihren neuen Online-Shop zu bewerten. Daraufhin bekommen Sie eine Responserate von 3%. Doch das ist in den meisten Fällen nicht repräsentativ. In der Folge können Sie keine valide Aussage zu Ihrem Online-Shop zu treffen. Für signifikante Ergebnisse bräuchten Sie mehr Antworten oder Sie müssten die Stichprobengröße verändern.

Soweit die Theorie, nun zur Praxis: Was sind typische Werte für Responseraten in der Praxis?

Survey Response Rate in der Chemiebranche B2B

Kundenbefragung Rücklaufquote Artikel Bild Chemische Industrie Bild

Grundsätzlich hängt die Responserate im B2B Bereich stark davon ab, wie gut die Beziehung zu den Kunden ist und wie verbreitet Kundenbefragungen in der Branche sind. Wir haben hier eine sehr gute Responseraten von knapp 30% gesehen.

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Viele Umfrageprojekte scheitern, weil die Responserate zu niedrig ist. Der Grund ist häufig ein zu komplexer Fragebogen. Mit unseren Vorlagen erstellen Sie einfache, aussagekräftige Umfragen. Damit erhalten Sie aussagekräftige Ergebnisse und erstellen einen Fragebogen, den Ihre Kunden gerne beantworten. 

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Beispiel für Rücklaufquote im Online Handel B2B und B2C

Kundenbefragung Rücklaufquote Artikel Bild Online Shopping

Im Online-Handel ist es schwierig, eine gute Responserate zu erreichen. Denn viele Kunden sind müde von den vielen Kundenbefragungen. Unser Kunde befragte ca. 100.000 Kunden aus B2B und B2C. Nichtsdestotrotz lag die  Kundenbefragung Rücklaufquote bei 2%. Auch Optimierungsmaßnahmen brachten nur wenige Prozentpunkte Verbesserung. Hier sind andere Maßnahmen wie Predictive Feedback (Ergebnisse der Kundenbefragung voraussagen) sinnvoll.

Beispiel produzierende Industrie B2B

In der fertigenden Industrie sind Kunden eher auskunftsbereit. Das mag daran liegen, dass Surveys nicht so verbreitet sind wie zum Beispiel im Online-Handel. Kunden freuen sich daher eher über die Möglichkeit zum Feedback. Im Beispiel erreichte ein metallverarbeitendes Unternehmen eine Gesamt Response Rate von 31 %.

Bei den Kunden, die eigens für sie angefertigte Produkte erhielten, lag die Responserate sogar bei 45%. Bei den Kunden mit Standardprodukten hingegen lag sie bei um die 22%.

Was können Sie tun bei zu niedrigen Responseraten? 

Optimierung oder neue Technologien sind die Lösung bei einer zu niedrigen Survey Response Rate.

Was können Sie tun, wenn Ihre Response Rate einfach zu niedrig ist?

Darüber hinaus ist es hilfreich, wenn Sie den Umsatz in Bezug zu Ihrem Feedback setzen. Voraussetzung ist eine personalisierte Befragung. Das heisst, Sie können jedem Feedback einen Kunden und dessen Umsätze zuordnen. Dann prüfen Sie, wie viel Umsatz Ihre Feedbacks insgesamt repräsentieren.

Zum Beispiel: Sie haben eine Kundenbefragung durchgeführt mit 5% Responserate. Gleichzeitig repräsentieren diese 5% der Antworten 80% Ihres Umsatzes. Dann haben Sie zwar eine niedrige Response Rate. Aber Ihre Ergebnisse sind dennoch sehr valide und wichtig, denn sie repräsentieren 80% Ihres Umsatzes!

Zuletzt ist neue Technologie eine Möglichkeit, um besseres Feedback zu bekommen. Unternehmen mit vielen Kundenanrufen analysieren die Anrufe mittels Sprachanalyse Software. Dadurch erhalten sie valide Informationen zur Kundenzufriedenheit von nahezu allen Kunden. Die Software analysiert nicht nur den Inhalt, sondern auch die Stimmung des Kunden. Damit ersetzen bereits einige Unternehmen ihre Kundenbefragung.

Ihr persönlicher Aktionsplan für eine höhere Responserate

Wie schneidet Ihre Responserate im Vergleich ab?  Was könnten Sie tun, um Ihre Responserate zu steigern?

Lassen Sie uns einfach darüber reden (ca. 30 min). Im Gespräch analysieren wir Ihre aktuelle Situation und  besprechen Ihr Ziel.  Sie  erhalten im Anschluss einen individuellen Aktionsplan per Email. Damit wissen Sie, mit welchen Maßnahmen Sie Ihre individuelle Responserate steigern.

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