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Ab wieviel Agenten lohnt sich Sprachanalyse?

Mit Sprachanalyse können Call Center richtig Zeit und Geld bei der Analyse und der Behebung von Problemen sparen. Gleichzeitig haben viele Verantwortliche den Eindruck, dass Sprachanalyse nur etwas für die richtig großen Contact Center ist, zum Beispiel für Telekommunikationsunternehmen mit 2.000 oder mehr Agenten. Im Blogartikel diskutieren wir, ab welcher Zahl an Agenten sich der Einstieg in die Sprachanalyse lohnt. Darüber hinaus erfahren Sie, wie sich die Technologie weiterentwickelt hat und ein Beispiel, was sie pro Agent kostet. Sie lernen zusätzlich verschiedene Möglichkeiten kennen um Sprachanalyse einzuführen, zum Beispiel Sprachanalyse-as-a-Service und den Proof of Concept.

Synonyme für Sprachanalyse sind Speech Analytics oder Voice Analytics. Auch Interaction Analytics ist ein gängiger Begriff. Darin inbegriffen sind neben Anrufen weitere Kundeninteraktionen wie Chat und Email.

Sprachanalyse: Nutzen, Agentenzahl, Stand der Technologie & Kosten

Welchen Nutzen bringt Voice Analytics?

Weniger Aufwand, höhere Qualität

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Call Center Verantwortliche reduzieren mit Sprachanalyse ihren Aufwand beim Qualitätsmanagement deutlich. Denn mit Sprachanalyse finden sie die Ursache für Probleme heraus und beheben diese dauerhaft.

Wir vergleichen das gerne mit dem Marketing: Stellen Sie sich vor, es gäbe eine Software die über alle Ihre Marketingaktivitäten drüberläuft. Als Ergebnis sagt sie ihnen genau, wo Sie Geld verschwenden und was sich lohnt.

So können Sie sich eine Sprachanalyse Software vorstellen, nur fürs Call Center: Mit ihr finden Sie genau heraus, wo Ineffizienzen liegen: Zum Beispiel dass Ihre AHT steigt, weil das CRM-System 40 sec. Wartezeit bei jeder Neuanlage eines Kunden erzeugt. Oder welche Agenten sich nicht an den Gesprächsleitfaden halten und dadurch nichts verkaufen. 

Typische Probleme für den Einsatz von Voice Analytics betreffen die AHT, die Erstlösungsquote, die Abwanderungsrate der Kunden, Cross-Sell-Themen und die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig erleichtert die Software das Tracking umgesetzter Maßnahmen. Sie hilft so, Probleme dauerhaft zu beheben.

Ein weiteres Anwendungsgebiet ist die Reduzierung der Coaching- und Trainingskosten. Häufig ist es schwer, einzugrenzen wer ein bestimmtes Training braucht und wer nicht. Mit Sprachanalyse analysiere ich alle aufgenommenen Calls. Per Deep-Dive finde ich heraus, welche Agenten z.B. unpassende Formulierungen verwenden und kann sie gezielt schulen.   

Darüber hinaus gibt es bereits Unternehmen, die ihre Kundenbefragung durch die Sprachanalyse Software ersetzen und so eine „Rücklaufquote“ um die 60% erreichen. Insgesamt haben Call Center Verantwortliche mit Sprachanalyse ein umfassendes Tool, um die Effizienz ihres Call-Centers zu verbessern. 

Schließlich gibt es Unternehmen, die die Sprachanalyse-Software nutzen, um eine Dokumentation des Gesprächsverlaufs automatisch zu erstellen. 

Ein Beispiel für den Nutzen von Speech Analytics

Das Beispiel: Die AHT ist zu hoch. Sie vermuten, dass Ihre Agenten sich zu häufig die Gesprächsführung entreißen lassen und den Gesprächsleitfaden zu selten nutzen. Normalerweise müssten Sie Stichproben der Gespräche anhören und eine große Anzahl an Agenten schulen, nach dem Gießkannenprinzip.

In der Speech Analytics Software identifiziere ich hingegen, bei welchen Agenten eine Schulung notwendig ist. Gleichzeitig finde ich heraus, durch welche Aspekte die Gespräche besonders lange dauern.

Liegt es an bestimmten Themen, an Produkten, an zu schlechten Anleitungen, sind es die IT Systeme die haken? Einer unserer Kunden hat zum Beispiel mit Speech Analytics herausgefunden, dass die Neuaufnahme eines Kunden ins System ewig gedauert hat und dadurch die AHT stieg.

Mit Speech Analytics habe ich somit den kompletten Blick, da ich 100% der aufgenommenen Calls analysiere und nicht nur eine statistisch kleine Größe.

Mein Call Center hat ca. 200-250 Agenten. Lohnt sich Sprachanalyse für mich?

Bedenken bei den Kosten?

Bedenken bei Call Centern um die 200 Mitarbeiter gibt es vor allem bezüglich der Kosten. Ein großes Telekommunikationsunternehmen mit 2.000 Agenten oder mehr verfügt über die notwendigen Server, Personal und Infrastruktur, um Sprachanalyse auf eigenen Servern zu betreiben.  Kleinere Call Center haben diese Mittel jedoch meistens nicht. Darauf haben die Anbieter reagiert: Sie bieten alternativ an, die Anwendung in der Cloud zu nutzen. Damit entfallen die Kosten für Server, Personal, Wartung und Infrastruktur.

Voraussetzung ist, dass das Management eine Cloud Lösung akzeptiert. Ein genauer Blick auf die Sicherheitsvorkehrungen des Speech Analytics Anbieters lohnt sich. Wichtig ist auch zu fragen, welche Verfügbarkeit die Cloud in der Vergangenheit hatte und die Verfügbarkeit vertraglich abzusichern. Dann steht der Sprachanalyse Nutzung nichts mehr im Wege.

Neue Technologie, noch mehr Arbeit – wie lohnt sich Sprachanalyse?

Haben wir genug Personal, um die Sprachanalyse zu betreiben? Das fragen sich viele Call Center mit einer Größe um die 200-250 Agenten. Dazu gilt: Sie können vieles automatisieren, aber nicht alles. Wenn Sie Sprachanalyse einführen, brauchen Sie eine Person die sich anfangs fast Vollzeit um das Thema kümmert. Das kann z.B. ein Teamleiter sein. Er muss trainiert und qualifiziert werden. Auch wenn das erst einmal viel erscheint, lohnt sich der Aufwand: Denn nach den ersten drei bis fünf Monaten sparen Call Center so viel Zeit, dass der anfängliche Mehraufwand zur Nebensache wird. Diese Aufgabe kann auch übernommen werden von dem Personal, das bislang für das Call-Monitoring verantwortlich war. 

Nehmen wir das Beispiel Coaching der Agenten. Bisher gilt: Je mehr Gespräche die Teamleiter analysieren, desto mehr Zeit benötigen sie. Zum Beispiel: Die Teamleiter hören sich alle 2 Wochen Gespräche von den Agenten an. Diese laden sie dann in eine Plattform hoch. Dort bewerten sie die Gespräche, zum Beispiel danach

  • ob der Agent es duldet, dass ein Kunde ihm seine Lebensgeschichte erzählt,
  • mit welchen Fragen der Agent das Gespräch führt, oder ob der Kunden ihm die Gesprächsführung entreißt
  • ob der Agent das eigentliche Ziel im Blick behält.

Danach hören Teamleiter und Agent die Gespräche gemeinsam an, besprechen Mängel und heben positives hervor. Coaches zeigen den Agenten, welche Wörter und Fragen sie benutzen sollten und wie sie besser werden. Das kostet Zeit. Die meisten Dienstleister analysieren auf diese Weise maximal zwischen 1-2% ihrer Calls.

Sprachanalyse hingegen analysiert 100% der aufgezeichneten Calls. Nehmen wir unser Coaching Beispiel: Teamleiter definieren im Vorfeld in der Software die richtige und die falsche Begrüßung. Darüber hinaus erstellen sie Tabuphrasen. Das System durchsucht mit Hilfe neuronaler Netze alle Anrufe nach diesen Phrasen. Am nächsten Tag zeigt es dem jeweiligen Agenten an, was er falsch und was er richtig gemacht hat. Der Agent kann sogar selbst das entsprechende Gespräch nochmal anhören. Der Coaching Aufwand sinkt so enorm. Die Teamleiter konzentrieren sich darauf den Service zu verbessern und neue Mitarbeiter profitabel zu machen, statt immer wieder die gleichen Themen durchzukauen. 

Wichtig: Volles Sprachanalyse-Potential nur mit dem Betriebsrat

Sprachanalyse bzw. Interaction Analytics ist ein Thema, bei dem Verantwortliche den Betriebsrat am besten so früh wie möglich mit einbinden. Das gilt nicht nur für große, sondern auch für kleinere Call Center. Wir haben Projekte erlebt, bei denen die Sprachanalyse-Projektleiter vom ersten Workshop an den Betriebsrat informiert haben. Dadurch konnten sie produktiv mit dem Betriebsrat zusammenarbeiten. Dementsprechend war das Projekt ein großer Erfolg: Die Kosten sanken und Agenten und Kunden waren zufriedener. Genauso haben wir Projekte erlebt, bei denen der Betriebsrat erst sehr spät dazu kam. Die Sprachanalyse brachte immer noch viele Vorteile. Trotzdem konnte sie dann nicht ihr volles Potential entfalten. Gerade bei kleineren bis mittelgroßen Call Centern ist es wichtig, das volle Potential der Software auszuschöpfen. Daher empfehlen wir, für ein erfolgreiches Sprachanalyse Projekt eng mit dem Betriebsrat zusammen zu arbeiten.

Kosten senken durch Sprachanalyse?

 

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Was kostet Sprachanalyse?

Die Vorteile der Sprachanalyse können Sie schon ab monatlichen Kosten pro Agent von ca. 50 € erhalten.

Dabei starten Sie mit der Analyse von Gesprächen und erweitern nach und nach um weitere Funktionen. So integrieren Sie mit einem Omnichannel Modul weitere Kanäle wie Chat und Email. Eine sogenannte Auto Discovery Funktion filtert die Themen heraus, die am meisten Probleme in Ihrem Contact Center verursachen. Darüber hinaus erhalten Ihre Agenten mit einem Quality Management automatische Benachrichtigungen, zum Beispiel wenn sie vergessen wichtige Fragen zu stellen oder Richtlinien nicht einhalten.

Der Preis und die Sprachanalyse Effizienz sind somit abhängig von den Funktionalitäten, die Sie nutzen.

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Was ist der aktuelle Stand der Technik bei Sprachanalyse?

AI & phonetische Lautschrift ergänzend zu Speech-to-Text: Das sind die wichtigsten Begriffe zum aktuellen Stand der Technik.

Am Anfang arbeitete Sprachanalyse lediglich mit Speech-to-Text. Das bedeutete, die Software wandelte das gesprochene Wort in Text um. Zwischen Sprechpausen wurde ein Wort vermutet. Dabei ging viel Information verloren, so dass die Erkennungsrate nur bei ca. 30-50% lag. Darüber hinaus war es nicht möglich, Sentiments zu erkennen. Inzwischen ist eine Erkennungsrate von bis zu 85% möglich. Das ist möglich durch phonetische Silbenanalyse. Dabei wandelt die Software die Sprache in Silbenlautschrift um, ergänzend zur Umwandlung in reinen Text. Die Analyse ist dadurch viel genauer. So lohnt sich Sprachanalyse auch viel mehr.

lohnt sich Sprachanalyse - Bild - klassische Sprachanalyse - phonetische Sprachanalyse Vergleich
Phonetische Analyse macht den Unterschied bei der Erkennungsrate: Links durchsucht die Software streng ein Wörterbuch nach passenden Begriffen. Ist das Wort nicht im Wörterbuch oder undeutlich ausgesprochen, erkennt die Software es nicht. Auch Wörter die unterschiedlich ausgesprochen werden (Kirche und Kirsche) sind schwierig zu unterscheiden für die Software, weil auch der Zusammenhang fehlt. Rechts zerteilt die Software die Sprache in einzelne Laute. Die Software hat für jeden Laut mögliche Silben die passen. Hier kommt nun der Zusammenhang mit anderen Wörtern mit rein. Eine KI prüft die Silben im Zusammenhang und wählt die mit der höchsten Wahrscheinlichkeit aus (rot hinterlegt). Dadurch ist die phonetische Analyse viel genauer. (Beispiel in englisch, Language Paket für weitere Sprachen z.B. Deutsch. Französisch, Italienisch verfügbar)

Darüber hinaus ist das Thema Call Nachbereitung interessant. Manche Lösungen sind inzwischen in der Lage, eine Zusammenfassung des Gesprächs zu erstellen und abzuspeichern. Das spart Personalkosten.

Auch künstliche Intelligenz bzw. AI ist inzwischen Bestandteil der meisten Sprachanalyse Softwares. Mittels neuronaler Netze hilft AI, die großen Datenmengen aus Anrufen, Chats und Emails zu sortieren, Muster zu erkennen und zum Beispiel Gründe für eine niedrige First Time Fix (Erstlösungsquote) vorzuschlagen.  

Wie führe ich Sprachanalyse ein?

Hier gibt es zwei Wege:

  • Mit einem Proof of Concept testen, dann die Software kaufen
  • Sprachanalyse as a Service nutzen: monatliches Mietmodell, inkl. Consultingleistung, abgerechnet wird nach analysierten Anrufminuten

Proof of Concept und Software kaufen

Möchte ein Call Center Sprachanalyse kaufen, erfolgt vorab meist ein Proof of Concept (PoC). Ein PoC sichert die Investition ab. In 2-3 Telefonaten lernen sich Anbieter und Interessent kennen. Passt es, erarbeiten sie in einem Workshop gemeinsam die wichtigsten und dringendsten Probleme. Darüber hinaus formulieren sie ein Ziel, das mit der Sprachanalyse für genau diesen Bereich erreicht wird. Typische Ziele sind zum Beispiel die AHT ohne Qualitätsverlust zu senken oder genau die Themen zu identifizieren, die die Erstlösungsquote am stärksten senken.

Der Kunde stellt dann ca. 20.000 Anrufminuten aus seinem Call Center zur Verfügung. Darüber hinaus den Gesprächsleitfaden, Trainingsunterlagen und weitere Anweisungen. Die Experten des Anbieters spielen die Kundendaten in die Sprachanalyse Software ein. Die Daten werden dann anhand der vorgegebenen Dokumente im Hinblick auf das festgelegte Ziel, z.B. Reduktion der AHT, analysiert. Abschließend berechnen die Consultants, welchen ROI das Call Center mit dem Einsatz der Speech Analytics Lösung erzielt. 

Auf dieser Grundlage entscheidet das Call Center dann, ob sich der Kauf der Software lohnt. Der Vorteil für Call Center mit begrenztem Budget: Sie wissen genau, ab wann sich die Investitionskosten amortisieren. Um das erforderliche Budget zu bekommen oder eine Finanzierung durch die Bank, ist die ROI Berechnung ein handfestes Argument mit praxiserprobten Zahlen und Fakten, die überzeugt. Üblicherweise zahlt sich der Invest schon in weniger als einem Jahr aus!

Sprachanalyse as a Service nutzen

Die Nutzung von Sprachanalyse Software auf Mietbasis bietet Call Centern einen Einstieg in das Thema Sprachanalyse ohne dass sie selbst Mitarbeiter dafür schulen oder die Lizenzen kaufen.
Dabei arbeiten Anbieter und Call Center eng zusammen. Sie definieren gemeinsam, welche Gesprächsdaten, Metadaten und Businesskennzahlen untersucht werden. Das Call Center liefert die Daten, der Anbieter betreibt die Software, analysiert die Gespräche und liefert die Erkenntnisse zurück. Wichtig für ein Gelingen ist, dass sich Call Center und Anbieter nicht nur über die Ziele, sondern auch über die Umsetzung in der täglichen Call Center Praxis abstimmen. Dann ist das Mietmodell eine sehr gute Alternative für kleinere Call Center, die den Kauf einer eigenen Lizenz vielleicht noch scheuen.

Fazit

Bereits für Call Center ab 200 Agenten lohnt sich Sprachanalyse-Software, wenn einige wichtige Punkte beachtet werden. Die größte Hürde dabei sind gefühlt sicherlich die Investitionskosten. Hier schaffen die Anbieter jedoch mit Mietmodellen und dem Betrieb in der Cloud günstigere Alternativen. Wichtig ist, dass das Call Center bereit ist für eine Sprachanalyse in der Cloud. Darüber hinaus sollten die Kapazitäten vorhanden sein, um für die ersten drei bis fünf Monate einen Mitarbeiter Vollzeit einzusetzen, der sich um das Sprachanalyse-Projekt kümmert. Auch die frühe Einbindung des Betriebsrats ist wichtig, um das volle Potential der Software auszuschöpfen. Kinderkrankheiten wie eine reine Speech-to-Text-Analyse hat die Sprachanalyse inzwischen überwunden. Durch die bis zu 85% Genauigkeit wird sie damit zu einem Tool, dass sich insbesondere kleinere Call Center ab 200 Agenten nicht entgehen lassen sollten, um im Wettbewerb zu bestehen.   

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